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提高产品质量的方法和技巧2010年12月第三节1.0品质管理的概念和意义2.0品质管理发展的新趋势3.0常见生产过程中出现的品质问题4.0品质管理的重要工具5.0如何运用品质管理工具6.0品质管理的成功及失败个案分析1.0品质管理的概念和意义•1.1思考题（1）：请给品质一个定义！思考题（1）品质（质量）定义：一项产品/服务的特性、特质满足指定要求的程度•1.2思考题（2）：请列出要求的来源！思考题（2）产品/服务要求的来源：（1）客户/用家/市场（2）法例/法规（3）行业标准/规范（4）组织本身（5）社会声音[参考ISO9000条文7.2.1]•1.3品质是竞争能力4项中其中一项.•1.4竞争能力的组合：节本能力反应能力创新能力品质能力1.5品质管理的目的：（1）维持质量标准（2）降低质量成本（3）提升生产效率（4）满足客户要求（5）增强竞争优势•1.6思考题（3）：请把品质能力具体作出定义！思考题（3）品质能力：（1）产品/服务品质稳定[次品率受控/持续下降]（2）处理不合格[快速/有效]（3）分析不合格[准确/详尽]（4）应付投诉[快速/有效]（5）应付要求改变[快速/有效]•1.7品质管理是把公司所订出品质方针通过相关过程得以体现•1.8品质方针的具体化就是品质目标•1.9品质方针首先开展成为公司级品质目标，然后再开展成为部门目标•1.10公司品质方针开展图方针内容公司级品质目标部门级品质目标品质部（1）生产部（2）采购部（3）工程部（4）行政部（5）AA1A11A13A2A22A23BB1B12B15B2B21B24CC1C13C2C25DD1D12D2D22•1.11品质管理的3个阶段：（1）品质规划或策划QUALITYPLANNING[QP]（2）品质实现QUALITYREALISATION[QR]（3）品质改进QUALITYIMPROVEMENT[QI]1.12QP是把：（1）要求变为规格[产品/服务]（2）项目如何完成一项产品/服务的过程及过程所需要的输入确认1.13思考题（4）：请列出产品的规格类别！思考题（4）（1）物理规格[尺寸/重量/形状]（2）化学规格[配方/成份]（3）观感规格[颜色/包装/味道]（4）时间规格[寿命/可靠性]（5）伦理规格[安全/合法]（6）售后规格[保养/修理/更换]（7）其他规格[回收/废弃]•1.14在订单上再加上：（1）数量要求（2）时间要求（3）运送要求（4）付款要求（5）保险要求（6）其他商务性的合约条款规定[如物料证书产品测试证明文件等]1.15QR是在产品/服务的实现过程中进行控制，所以又称为QC品质控制1.16QR阶段包括各种检查/测量：（1）来料[样办]验收（2）首件验收/巡查检验（3）最终成品验收[内部/外部]（4）利用统计技术控制1.17QR阶段的活动结果是确认不合格的出现，然后针对不合格的生产/服务过程进行调整及对不合格品质作出控制•1.18思考题（5）：请问不合格品质控制中包括那些活动！思考题（5）（1）标识（2）描述（3）评估（4）隔离（5）通知（6）处置•1.19思考题（6）：请问处置的方法有那些？思考题（6）（1）返工（2）修理（3）让步收货（4）改作他用（5）报废（6）再造[循环再用]•1.20QP阶段最重要的目的是防止次品流入下工序及防止次品流出公司送到客户（买家/用家）手上•1.21QI是根据：（1）出现要求的变化（2）出现不合格（3）出现改善/改良的压力[为竞争]定出为提升/分析/纠正/预防的工作项目•1.22QP/QR/QI3个阶段就是PDCA循环圈.•1.23C[CHECK]检测把输出对比要求数据分析行动预防行动补救行动提升行动纠正行动确认输入P[PLAN]策划好不好D[DO]实施完成过程的活动A[ACT]行动•1.24第1.23项所提出的工作项目就是PDCA的A（行动），行动的结果就是改变完成产品/服务过程的输入•1.25思考题（7）：请问过程的输入包括什么？思考题（7）输入包括：人（MAN）监（MONITORING）机（MACHINES）环（ENVIRONMENT）料（MATERIAL）能（ENERGY）法（METHOD）时（TIME）规（MEASUREMENT）6M2E1T•1.26输出是输入组合之后的结果，一项输出可能是下项输入，最终的输出是交给客户（买家/用家），而输出通常也包括过程所产生的文件及纪录•1.27所以输出如果不能达到要求或期望，就是输入的其中一项或数项出现问题•1.28而改善一项输出，必定是改变一项或数项输入•1.29是哪一项输入或数项输入需要作出改变，则需要通过详细的分析加以确认•1.30QI品质改进就是不断的分析，找出不妥当的输入，消灭不妥当的输入，令输出合乎要求•1.31如果输入不能改变，则可以有下列的短期措施：（1）把不妥当的输入拣出[挑出]（2）把不妥当的输出拣出[挑出]（3）把不妥当的输入出现的不合格的机率或频次下降，令输出的不合格比率下降（4）把不妥当的输入通过额外加工/处理，令输入不再影响输出结果（5）放宽[改变]收货准则[在限定的时间或生产数量内]•1.32通常最好的措施是：（1）改设计—既是使用另外一组输入（2）使用另外一项输出代替2.0品质管理发展的新趋势•2.1客户（买家/用家）的要求因竞争激烈愈来愈严格•2.2法例/法规（针对产品的）愈来愈多•2.3品质检查→品质控制→品质保证→全面品质管理→？？•2.4思考题（8）：未来的发展将会是什么？思考题（8）未来品质是CUSTOMERISATIONQUALITYMANAGEMENT客户化品质管理3.0常见生产过程中出现的品质问题•3.1生产过程中出现的品质问题，当然是产品不能达到规格要求而产生不合格品（不能收货或被接受的产品）•3.2不合格是检查/测试所发现的•3.3思考题（9）：请列出生产过程不妥当输入中最多的问题的五项思考题（9）（1）规（2）法（3）机（4）料（5）监•3.4每一项生产输入通常由某一个部门负责提供给生产部使用人（人力资源部）机（工程/技术部）料（采购部/物料部/物流部/仓库）法（工程/技术部）规（销售/客户/设计部/产品开发部）监（品质部/工程部/技术部）环（工程部/技术部/行政部/厂务）能（厂务/技术/工程部）•3.5任何一项输入有问题，必须由相关部门负责解决品质/生产部根本不可能改变任何输入•3.6除此之外，判断不合格的检查/测试工作，亦是非常重要的，因为如果判断错误，所引起的问题更大•3.7检测工作的要求是：（1）准确[精确]（2）诚实[真实]（3）适时[准时]•3.8检测工作必须有清楚指示给下列提问答案：（1）检测什么？[内容]（2）如何检测？[仪器]（3）检测方式？[抽查/全查]（4）收货依据？[判断准则]（5）如何写报告？[传达]•3.9检测工作的人员必须有合适训练，通过考核合格证明胜任，才委派工作•3.10任何检测工作的结果，除作出合格/不合格判断依据之外，并用于数据分析之中找出变化趋势及潜在不合格4.0品质管理的重要工具•4.1品质管理在3个阶段有不同的品质工具可用：(a)策划期[QP](1)QFD品质功能开展QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT[把要求变为规格]4.0品质管理的重要工具(2)FMEA失效模式后果分析FAILUREMODEEFFECTANALYSIS[把潜在问题找出](3)PA过程能力分析PROCESSANALYSIS[把过程出现的次品率找出](4)DOE实验设计DESIGNOFEXPERIMENT[找出最佳设计配件组合及公差](5)TAGUCHIMETHOD田口式分析法[功能与第⑷相同](6)DFA/DFM装配/制造设计DESIGNFORASSEMBLY/DESIGNFORMANUFACTURING[使用防错误法防止次品出现](b)实现期[QR](1)SPC统计技术控制STATISTICALPROCESSCONTROL[提前掌握变异，防止次品出现和作出合适调整](2)SAMPLINGPLAN抽查计划[利用统计技术判断批量合格/不合格](c)改进期[QI](1)14QUALITYTOOLS14新/旧品质工具旧工具：鱼骨图/检查表/柏拉图/直方图/分层图/散布图/控制图新工具：亲和图/关连图/矩阵图/矩阵分析图/过程分析图/箭形图/系统图[为找出不合格的成因和建立改正/纠正/预防和提升行动]5.0如何运用品质管理工具•5.1首先要接受培训认识每项工具的内容•5.2通过不断使用建立熟练水平达到学以致用之效•5.3很多企业也使用APQP[ADVANCEPRODUCTQUALITYPLANNING]先期产品品质策划，通过产品投产前的策划行动，定出使用各种工具的编排•5.4也使用QUALITYCOST品质成本法，作为测量品质工作的成效，品质成本分为：(1)预防成本—如良好策划/培训持续改进项目等(2)失败成本—(a)内失败a.1返工/修理支出a.2报废/拒收支出a.3分析处理活动支出a.4工作延误损失—(b)外失败b.1赔偿支出b.2应付客户退货支出b.3补货支出b.4换新支出b.5分析处理活动支出b.6定单减少支出(3)商誉损失成本—股票价格下调/许级下调等等6.0品质管理的成功及失败个案分析•6.1品质管理的失败是：(1)生产人员[操作者]不知道产品的合格/不合格(2)检查人员[测检者]不知道检测的目的和检测工作本身的品质要求(3)管理人员[指挥者]以为品质工作只是品质部门工作(4)公司所有人也知道品质是制造出来的，而不是检测出来的，但从来不研究如何改善制造活动(5)有改善制造的行动，但与产品的品质问题无关(6)害怕面对不合格，把不合格的出现与个人的荣辱拉上关系(7)产品投产前工作完全缺乏统筹各自为战(8)对供应商的品控制方法错误[从来不与供应商清楚介绍各项要求](9)每次一张定单完成之后，从来没有马上检讨该定单在生产过程中的品质问题(10)品质管理资料不是以产品为核心归档，每次研究问题，没有收集齐全的资料(11)改善行动未有确认执行者和完成期限，并没有指定人员跟踪改善行动的执行以否和改善效果的审查•6.2品质管理的成功就是消灭以上的缺失學習要點•了解及分析品质的失败成因及问题所在，找出解决办法•如何从品质管理方面提升在企业的竞争能力•进行品质管理的三个阶段：品质规划/策划、品质实现及品质改进•检测工作在品质管理中的重要性•善用品质管理的工具，达致最佳效果————