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标题正文门店8：00—21：00（冬季）1．营业时间8：00---21：30（夏季）2．早会时间7：45----7：553．员工出勤3.1------到岗时间：7：453.2------交接班时间：14：15着工装，干净.整齐，统一领结（带）颜色,内衣不能露在制服外。店长在店内必须穿制服或深色套装。女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子时必须穿肉色丝袜。皮鞋要干净.统一，不能穿大头鞋.露脚趾的凉鞋.长靴等。不化浓妆,指甲洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。不留披肩发，头发不染其他颜色，女员工长发须盘扎起来，碎头发用夹子夹起来。男员工头发整洁.干净.自然,不能留长发.胡须.不能佩带任何首饰品。(包括婚戒)工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。工号牌必须完整无缺,实习员工必须佩戴学员证，促销人员佩戴促销证。使用标准的站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。1）顾客进店主动招呼，招呼语为：＂您好，欢迎光临！＂顾客离店欢送语为：＂谢谢光临，请走好。＂2）用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。3）说话口齿清楚.音量适中,一般情况下用普通话与顾客进行问候与交流。（对老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果,但是四句标准的服务用语必须使用普通话）。4)遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。5）主动问病售药，用询问.商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。6）为顾客取药须轻拿轻放。7)顾客较多时，做到接一顾二招待三。店员日常工作考核标准表4．员工仪容仪表接待行为8)面对顾客询问，应以专业.愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。9)不要忽略顾客身边的友人,应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切.热情的态度。10）如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。11）当顾客所需的药品而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回复顾客。13）工作时间不做与工作无关之事。14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。不得与亲友闲聊与工作无关的事。1）接听电话用普通话。2）接听语用：“您好！********店”。3）找他人的电话：“对不起！XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”4）上班时间接发私人电话。（不得超过3分钟）。5)上班时间内不能带手机或扩机进入营业场所。1)夜班人员按时开关外墙射灯。门头节能灯。橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季），24小时服务灯（17：30—7：30冬季.18：30—6：30夏季）。注：服务质量监督主管同意对个别门店外墙射灯开关时间可另作调整。2)夏季24：00方可上床休息，7：00起床。冬季23：00以后方可上床休息，7：00起床。3)不允许非营业人员进店。夜班人员必须是2个人，并禁止外出。如遇特殊情况经店长同意可3人值班（本店人员）4)顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。5)夜班不允许收银不登记,不得任意涂改记录,若操作不慎必须更改,需注明原因并双人签名,以示负责。6)离店药品售出后可酌情退换。（但必须由两名营业员签字退换）。7）休息前必须着工装.穿皮鞋。8）关门后必须先搞好卫生9）警棒警棍必须放好并做好交接。10）如无特殊情况尽量不安排实习生做晚班。实习生如做晚班必须通过店长的许可。11）晚班不能放电视.影碟及歌碟。12）晚班用会员价售药时，必须营业员双签名，并记下VIP卡号。接待行为电话接听夜班值守13）公司到门店查晚班，须出示盖有公司印章的（工作联系沟通函），方可入内。1）按规定分类摆放，即内服。外用药品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；易串味的药品与一般药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。2）商品陈列整齐.丰满.干净，不得空位置,标签价码对应，价格一致。3）商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名.商标.规格.以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。4）标签上写明零售价和会员价。5）商品按推前补位法,先进先出。近期先出的原则进行补充与销售。6）商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。7）不得私自接受厂家促销，应由总部相关部门统一安排8）不得私分赠品，应由店长统一安排。9）交接班必须卡数，损坏短少商品由当事人按会员价赔偿。10）各门店商品缺货按《门店计划与配送实施方案》上报计划，并做好报货记录.到货记录及配送率。11）商品标签上和码上的价格必须和电脑里的价格一致。1）门口.外坪每日清洗。2）招牌每月清洗。3）自选架.处方柜.落地门窗.玻璃柜.橱窗.楼道.盛物器具.称量工具.收银机.电脑.操作台面.空调.饮水机.灭火器.冰箱.24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘.水迹.纸屑.蛛网,垃圾桶随满随倒。4）清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5）雨天备好伞架（桶）,脚踏垫。6）灯光明亮，如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换。7）营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。8）按行销中心策划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品。9）无刺激性或难闻气味。10）营业场所内无私人物品或用品。11)员工不能在营业场所内用餐。（特殊门店无多余空间，可在办公室用餐，但不能在店堂内）健康称.饮水机应摆放在显眼处。店内广告悬挂物应整齐.干净。收银区域内收银机.打印机.显示器等要干净整洁。收银员应及时更新.下载总部网络发送的数据信息.以保证网络通畅。遇意外情况(收银机故障.停电.库存不足),马上手工记录销售数据,恢复后,手工帐应24小时内入帐,库存不足时,应及时上报店长。店容店貌10．收银管理夜班值守8．商品管理收银员找款应唱收唱找，银货两讫,交代清楚,站立式收银,并负责提醒顾客携带购物凭证。收银员不得无故串岗,随时注意收银台的每件物品,以免造成不应的损失。6)收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！请走好！”。7)袋装时按外用.内服分开放置,并向顾客简单说明。8)按财务部要求定期将营业额缴存银行。9)交易金额正确,短款自补，长款上交，并做好记录。10)收银员交接是钱物两清（备用金.钥匙.记录本等）。11)按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范发票文本)。12)准确快速逐笔将商品录入收银机,按规定向总部准确传输数据。13)备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。14)收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。15)收银员上班前将自身钱物存入员工寄存柜，不得带入收银区。16）不准带自己的软盘在电脑上操作与工作无关的事或者玩游戏。10．收银管理扣分标准未准时开会扣该店1分，未开早会扣2分，屡犯者加倍员工5分钟内迟到扣1分，5分钟至20分钟扣2分，20分钟后计为旷工扣5分，屡犯者加倍每项计2分，屡犯者加倍延时开门5分钟内扣该店2分（公司另有安排除外），屡犯者加倍店员日常工作考核标准表每项计2分，屡犯者加倍每项计1分，屡犯者加倍每项计2分，屡犯者加倍每项计1分，屡犯者加倍每项计2分，屡犯者加倍每项计1分，屡犯者加倍