护患沟通技巧

护患沟通技巧沟通的概念•沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。•沟通包括语言沟通和非语言沟通•语言沟通——使用语言、文字或符号进行的沟通，包括口头和书面语言沟通，•非语言沟通——伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式，包括仪表、身体的姿势、面部表情、目光的接触、手势、触摸等。•最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。2017/07/17永州市第四人民医院心内科2•沟通是一种能力，并不是一种本能•它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。2017/07/17永州市第四人民医院心内科3在护理工作中，有效的沟通可以——•促进护患之间的相互理解•提高患者对护理人员的信任度•提高对护理工作的满意度•增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性•减少护患矛盾冲突•有效的沟通是建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素2017/07/17永州市第四人民医院心内科4据近年的调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起！！！2017/07/17永州市第四人民医院心内科5在这些话你有没有说过/听人说过•既然你不合作就请你办出院好了•你不相信我就不要来找我•不要紧，死不了•不满意，找领导去或上别的医院去！你告到哪我都不怕•别啰嗦，快点讲•开完刀伤口当然会痛，生病了就得忍着•不知道，问别人去•抢救时：“哎呀，氧气没有了！”•好不容易叫3床做了个CT，赚到个盒饭钱…………2017/07/17永州市第四人民医院心内科6影响护患沟通的因素2017/07/17永州市第四人民医院心内科7患者患者存在明显的生理障碍患者的信仰和价值观患者的文化差异、道德修养影响护患沟通的因素2017/07/17永州市第四人民医院心内科8护理人员业务修养差护理人员少、任务重、时间紧知识贫乏沟通技巧的运用：过多的专业术语表达能力影响护患沟通的因素环境因素•噪音、氛围、距离心理因素•悲伤、焦虑、易怒2017/07/17永州市第四人民医院心内科9促进护患沟通的对策1、尊重病人是保证护患沟通效果的基础•深入了解就诊者的就诊动机•充分了解病人的需要•充分注意病人的背景2、感同深受的与病人沟通是提高护患沟通效果的关键3、专心倾听是保证护患沟通效果的根本•不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“玄外音”2017/07/17永州市第四人民医院心内科114、运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心5、掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能6、学会安慰病人时提高护患沟通效果的重要手段2017/07/17永州市第四人民医院心内科127、处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通8、善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果2017/07/17永州市第四人民医院心内科13使用语言沟通时应注意的问题•合适的词语•合适的语速•合适的语调和声调•适时使用幽默•时间的选择及话题的相关性2017/07/17永州市第四人民医院心内科14关爱关心同情支持同理牵挂倾听理解鼓励宽言尊重触摸2017/07/17永州市第四人民医院心内科15没有关爱就没有护理！与特殊病人的沟通技巧2017/07/17永州市第四人民医院心内科16与发怒病人的沟通技巧•倾听、接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧•宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧•观察、注意、关心、重视与特殊病人的沟通技巧2017/07/17永州市第四人民医院心内科17与有缺陷病人的沟通技巧•关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧•简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧•“请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在。”与要求过高病人的沟通技巧•“不过，我有这样的想法。”巧化阻力为助力•护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。2017/07/17永州市第四人民医院心内科18•当患者愤怒时——护理人员千万不能以愤怒回报！2017/07/17永州市第四人民医院心内科191、先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”2、让患者说出他愤怒的原因，待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施3、在不违反原则的前提下，尽量使患者满意4、如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事有一种素养叫做等人把话说完•当患者不合作时——护理人员切忌一味指责患者或表示不满！2017/07/17永州市第四人民医院心内科201、找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定2、根据对患者的了解可采取不同的方法3、如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝吸氧呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。4、如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。•当患者冷漠时——患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。2017/07/17永州市第四人民医院心内科21患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在•此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里•此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠•此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。护患沟通中的“五主动”“六一句”“十个一点”2017/07/17永州市第四人民医院心内科22五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人2017/07/17永州市第四人民医院心内科23六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句2017/07/17永州市第四人民医院心内科24十个一点微笑多一点爱心多一点仪表美一点照顾全一点语言甜一点要求严一点观察细一点效益高一点操作稳一点服务诚一点2017/07/17永州市第四人民医院心内科25案例一：催款•虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点功夫，效果相比之下会好些•护士甲：伯伯，我都告诉你好几次了，你欠了1000多块钱了，今天无论如何都要让你家人把钱交上，否则我们就要停止用药了。•护士乙：伯伯，今天是不是感觉好点了？不要心急啊，再配合我们治疗几天您就可以出院了。哦，对了，你已经欠费了，在药房已经领不到你的药了，麻烦你通知家人过来缴一下费，缴费后请通知我帮你取药，输液。2017/07/17永州市第四人民医院心内科26案例二：对检查、治疗、护理、休息不理解的患者•护士：“奶奶，请抽血做检查了！”•患者：“不抽，我太瘦，没有血，不抽！”•护士甲：“抽血是因为你使用了利尿剂，利尿剂会有排钾的效果，要检查现在你的血钾是不是在正常范围内，是否需要补钾？”•患者：“钾低点有什么关系？”•护士甲：“低钾你的心跳会增快，更加加重你心脏的负担。”•患者：“好吧！”•护士乙：“就你名堂多些，抽个血也不抽！”•…………2017/07/17永州市第四人民医院心内科27案例三：恰当运用心理暗示•患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。•护士：“胡先生，好些了吗？”•胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”•马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”•胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。•马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”•胡先生：“好些了，多谢你们。”2017/07/17永州市第四人民医院心内科28暗示•暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。•有时暗示能带来优于药物作用的效果。•护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。2017/07/17永州市第四人民医院心内科29案例四：危重患者入院•一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。•当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”•其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”•此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”2017/07/17永州市第四人民医院心内科30启示•沟通要充分考虑当时的情境。•该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性•当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。•护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。2017/07/17永州市第四人民医院心内科31患者对护士的第一印象非常重要•一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。•交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。•新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和、关怀的语气。2017/07/17永州市第四人民医院心内科32案例五：发药•李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。•“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30min服用。”•李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”•护士微笑着说：“噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”2017/07/17永州市第四人民医院心内科33启示•护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。•在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。•由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。•护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。•护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。2017/07/17永州市第四人民医院心内科34护患沟通“三十六计”——其实就是五大妙招：美人计、三寸舌、苦肉计、攻战计、连环计•仪表笑容和职业素养，是护士给患者的第一印象，这一点做得好，护患关系就有了良好基础，谓之‘美人计’；•与患者交流时，要嘴巴甜、勤关心、多交流，谓之‘三寸舌’；•把患者当成自己的父母或是爷爷奶奶去沟通交流，更容易得到患者的理解，谓之‘苦肉计’；•与一些蛮不讲理或是心理状态不稳定的患者沟通时，就需要态度不卑不亢但不能恶劣，语言犀利诙谐但要严谨，用专业知识和护理技术去征服患者，这谓之‘攻战计’•……2017/07/17永州市第四人民医院心内科35没钱我们为什么要工作为什么要赚钱？•辛苦地赚钱，不是因为多爱钱！•而是这辈子，不想因为钱和谁低三下四，也不想因为钱而为难谁；•只希望在父母年老时，我可以有能力分担；•在孩子需要时，我不会囊中羞涩2017/07/17永州市第四人民医院心内科37最近很流行的一段话2017/07/17永州市第四人民医院心内科38“没有钱，你拿什么维持你的亲情，稳固你的爱情，联络你的友情，靠嘴说吗？别闹了，大家都挺忙的！”也许你并不缺钱•《我的前半生》告诉了所有女人，挣钱不是女人的责任，但绝对是尊严！•也许你并不缺钱，也许有人愿意养