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数据业务产品触点运营解决方案亚信联创科技（中国）有限公司2011年4月目录什么是产品触点运营触点运营思路及方案触点运营功能及流程对于传统触点营销渠道已有广泛的应用，但产品触点渠道有待拓展数据业务触点按照接触方式不同可以分为传统触点和产品触点群发外呼网上营业厅实体营业厅传统触点产品触点与用户接触的主要营销渠道自上而下的、直推的方式建设和拓展持续全面，已形成规模竞争优势已形成分类，有完善的管理和评估模式营销规模和业务办理量巨大点播接收内容查询帮助订购和退订各种交互……产品触点是用户在业务使用过程中的与数据业务的各种交互行为规模型业务，触点总量庞大有待利用可以提供提升感知的体验式服务可以成为新的营销渠道用户对数据业务触点的感知是提升数据业务健康度及用户满意度的关键数据业务健康度问题活跃度低投诉频繁退订率高订购率低功能太复杂……不是我需要的……发送时间不合适……内容很单一……139邮箱•打开邮箱界面时……•新邮件短信提醒时……飞信•登录客户端时……来电提醒•关机或不在服务区时……•重新开机时……手机报•每天早晚收到彩信报时……短信回执•发送点对点短信时……手机彩票•投注选号时……•查询功能指令时……用户感知不佳是业务健康度的杀手……数据业务的业务使用交互产生大量的触点。把握好触点的运营，就把握好了用户的需求。通过集触点分析、服务、营销为一体的触点运营工作为用户和XX移动带来价值提升触点交叉营销：关联需求的营销推荐/人性化、体验式触点内容服务：用户关怀/便捷的业务体验/满足潜在需求用户触点行为分析：以用户为中心的多类业务触点行为偏好分析/业务健康度指标监控/产品及营销优化建议业务平台信息支撑用户在数据业务平台的行为信息（订购、上下行、功能触发……）运营商平台信息支撑用户在经分、BOSS的信息（ARPU、短彩信量、通话……）以用户为中心，整合信息、改善现有运营方式实现触点运营的总体目标现状•以业务为中心•业务本身的适用群体•以用户为中心•分析全局用户需求•单一业务运营•用户信息不完善•用户行为分析割裂•统一视角，业务之间联动•整合经分和业务平台信息•完整的用户行为视图•用户感知一般•运营收入易流失•能够满足用户潜在需求•稳定运营收入运营思路运营手段运营效果改善目标•了解用户偏好及需求度•用户感知清晰可见•针对用户需求提供服务•形成无打扰的用户体验推荐渠道•用户感知显著提升•运营收入稳步提升目录什么是产品触点运营触点运营思路及方案触点运营功能及流程触点运营示例：来电提醒根据排序表展开来电提醒触点运营一周的运营工作，将让运营触点在业务宣传、发布、订购和数据反馈上，都有序进行。当日第二条当日第三条123当日第一条XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【生活】粮食忌与水果混放，水果易干瘪、粮食易霉变XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【查费】当月实时话费余额查询，发YE至10086XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【看报】发A至10086开通新闻早晚报，仅3元每月触点运营示例：彩铃网站客户输入手机号码和10086服务密码完成彩铃换铃的同时，也完成了触点运营业务的订购通过图文特别适合对彩信类业务进行展示，让客户对业务有比较直观的认识明确告知客户响应的业务信息和优惠情况，避免客户投诉触点运营流程用户各个业务平台触点运营平台河南移动BOSS及经分用户获得服务或订购其他数据业务将用户平台信息同步给触点平台将用户订购信息同步给触点平台对用户进行标签并聚类分组对用户行为及业务情况统计分析获取统计分析结论制定触点内容服务和交叉营销计划审批根据服务及营销计划进行业务配置开通新的数据业务并同步业务平台将业务平台的订购信息发给BOSS将用户的订购类信息发给运营平台收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行运营策略指导来电提醒（商务沟通类）触发行为：来电提醒短信告知业务平台信息收集：下发规模、下发频次、人均接收次数、业务活跃度、业务退订率……用户需求偏好分析：商务沟通类需求强：用户接收次数=人均接收次数商务沟通类需求弱：用户接收次数人均接收次数平台触点信息分析：用户接收次数、接收时间、活跃度……经分、VGOP经分平台信息收集：品牌、ARPU、短信量、彩信量、通话量、其他订购业务……触点分析策略：业务关联用户聚类定位用户需求偏好，结合经分信息寻找偏好关联业务（或关联潜在需求）；进一步选取用户尚未使用的偏好相关的业务或内容；可根据偏好提供业务推荐（来电提醒+短信回执）、用户关怀（来电提醒+新闻资讯）；业务关联用户聚类注：以来电提醒为例，触点行为分析的过程定位用户需求偏好，结合经分信息分析用户特征；同类偏好的用户特征聚类，形成网内用户标签，并定期参照触点分析调优；可面向未订购来电提醒的同类用户，寻找他们在其他业务的触点，并进行业务推荐、用户关怀2341数据业务触点梳理触点服务内容整理用户标签及分组触点运营计划编排触点运营触点类型及影响力梳理综合业务特点，筛选合适的触点业务选择每类中最具代表性业务展开触点运营的拓展非实时信息内容整理入库实时信息内容及时整理入库帮助及关怀内容整理入库全面整合用户信息建立各类用户标签用户聚类分组结合业务触点安排计划以服务为主，改善用户感知适当体验营销，注重效能产品触点运营的运营思路业务平台与经分平台的双向数据整合，形成用户及业务分析的基础信息源用户属性信息用户特征信息通信习惯需求偏好交往圈支付习惯费用优惠语音短信彩信数据流量沟通类新闻资讯类娱乐类工具类财富类生活求知类复合类位置终端营销响应手机号码、性别、年龄、品牌、属地……业务发展情况用户量用户触点行为上下行功能类别交互时间发送时间接收时间点播PUSH帮助内容类别触发条件短信彩信语音Push类触发类互动类互联网类上下行量业务指标投诉率触点功能使用统计触发频次、触发规模、人均使用次数、主要时段……活跃度订购率、退订率用户信息业务信息在用户偏好的基础上分析用户活跃度从而掌握用户行为用户偏好层面：用户需求层面：单向PUSH类触发类互动类互联网类手机报来电提醒世博海段子GPRS12580前项短信回执拇指俱乐部WLAN移动气象站……手机彩票彩铃网站…………139邮箱网站单项PUSH类：用户订购同类偏好业务的数量、订购时长反映出相应的数据业务对用户各个偏好类别需求的满足情况触发类：触发的数量及时间反映出用户被动需要这类偏好需求的程度互动类：能够深度了解用户的业务，为其他各类业务的触点累积经验互联网类：用户使用频次、时间、关注内容类型等与所收集的投诉信息相结合能够有效的提出触点优化建议沟通类资讯类复合工具类新闻资讯生活求知娱乐资讯财富获取来电提醒新闻早晚报便民气象手机视频掌握财富彩铃付费短信回执XX快讯全能助理(短彩版）明星娱乐财富手机报飞信活跃WLAN新华手机报今明气象女人志财经365GPRS1M—10M短信转转赢i-news手机报海段子注册用户彩信转转赢手机彩票GPRS10M—30M号簿管家Chinadaily生活小贴士瑞丽手机报139邮箱活跃移动秘书东方手机报家庭医学周末画报无线音乐俱乐部语音信箱shanghaiDaily营养百科（短信版）新业务会员用户属性信息号码性别年龄品牌属地……短信行为信息语音行为信息业务行为信息业务订购信息……所持终端信息及时位置信息交往圈信息营销响应信息……信息汇总用户需求偏好及需求度分析商务沟通新闻咨询娱乐信息财富获取生活求知工具使用……短信PUSH彩信PUSH短信互动触发互联网通道……需求饱和需求一般需求潜力……用户触点类型分析用户聚类分组聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4聚类特征5……聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4聚类特征5……聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4……单一需求信息热衷实时财经通过用户需求、触点类型、通讯行为等标签，形成用户聚类分组基本通信行为语音行为短信行为GPRS行为漫游行为……用户通讯行为分析触发类业务互动类业务互联网类业务PUSH类业务代表业务触点123业务类型•手机报•12580前向•气象•……•来电提醒•短信回执•……•手机彩票•拇指俱乐部•……•彩铃网站•WLAN•139邮箱网站•……•主动纯PUSH•开机时•恢复信号时•短信送达时•短信未送达时•PUSH•用户主动上行•浏览网站页面•在网站进行操作根据接触方式，将运营触点分为四类现有数据业务的触点规模及频次情况根据触点的用户规模及触发频次，选择影响力大触点+++––+++用户规模触发频次GPRSWLAN便民气象手机彩票来电提醒各类手机报及12580前项业务拇指俱乐部短信回执选取合适的业务及触点作为前期运营试点触点特征业务影响力需求倾向•流程、节点清晰•功能目的明确•有充足的接触频次•可扩展、易用性•主要考虑规模型业务，从而与用户有足够的接触量•也关注规模较小但有发展潜力的业务•触点或业务对用户有实在的使用价值•触点或业务能较明确的反映某类用户需求偏好触点业务适用触点特点评估运营规划来电提醒被叫收到来电提醒短信端口号为手机号码，不宜直接回复指令活动告知、用户关怀为主；功能类业务推荐WLAN登录页面WEB界面，图形展示充分，其他WEB推荐入口移动营业厅；MM等等手机彩票购彩成功的提醒短信用户有短信交互习惯、手机支付习惯交互类业务推荐；财经资讯关怀或推荐便民气象每日PUSH用户的气象预报生活、资讯类的需求倾向，功能上基本没有交互调研等互动形式的扩充；培养用户其他相关需求选择业务及触点时主要从几方面考虑：触点特征、业务规模和需求倾向。面对不同类型的业务及触点，需要评估其特点，并初步明确运营方向。日常内容收集整理一级分类二级分类ID短信内容关键字功能对象时令区域问候祝福温馨祝福XXXXXXXXXXX安慰不限日常全国问候祝福美文祝福XXXXXXXXXXX道歉哥们儿元旦南方问候祝福调侃祝福XXXXXXXXXXX感谢闺蜜小寒北方问候祝福特殊格式祝福XXXXXXXXXXX分享同学腊八节北京幽默搞笑社会幽默XXXXXXXXXXX泡妞久未联系的朋友大寒浙江幽默搞笑成人幽默XXXXXXXXXXX求婚远方朋友小年江苏幽默搞笑校园幽默XXXXXXXXXXX表白战友立春上海幽默搞笑政经幽默XXXXXXXXXXX生气普通朋友除夕福建幽默搞笑爱情幽默XXXXXXXXXXX撒娇亲密好友春节河南幽默搞笑家庭幽默XXXXXXXXXXX鼓励老师情人节河北幽默搞笑其他幽默XXXXXXXXXXX劝告爸爸雨水恋爱物语绵绵情话XXXXXXXXXXX赞扬妈妈元宵节恋爱物语倾心蜜语XXXXXXXXXXX警告兄弟姐妹惊蛰恋爱物语私房语丝XXXXXXXXXXX追债家人学雷锋日实时信息内容非实时信息内容帮助及关怀内容-服务关怀：通过运营触点，辅助各数据业务的日常运营工作，为各业务提供“增值”服务，以期更加了解各业务的运营现状，助力于各业务健康度提升的分析和执行；-体验推荐：在运营触点的日常运营中，根据各数据业务营销的需求，分担业务产品营销任务，将触点建设成为数据业务营销的一个重要渠道；服务推荐服务推荐有的放矢精确营销查漏补缺提升价值充分利用业务与客户接触的剩余空间，减轻客户反感对目标客户定位更准确对业务营销的有力支撑多方式协同配合推广范围广适合常态化应用确保营销业务的宣传效果提升营销业务的订购量提升客户对业务的感知度对业务日常运营提供支撑提升业务健康度面向用户提供“服务关怀为主、体验推荐为辅”的数据业务触点运营重点数据业务WAP上网类别组合提升度气象类（今明气象、便民气象）财经金融1.39文化阅读1.25社区社交1.24生活类（生活小贴士、明星娱乐、短信转转赢、全能助理）财经金融1.44社区社交1.25文化阅读1.09飞信社区社交2.69社区社交+搜索1.59社区社交+新闻资讯1.49139邮箱工具1.85工具+搜索1.71工具+新闻