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题目:数码产品的顾客满意度测评—以MP4产品为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：I摘要近些年来，随着科技的飞速发展。数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，人们对数码产品的依赖性也越来越大。据有关资料统计，2006年到2008年，MP4市场的增长速度将保持在200%以上，并有望在2008年达到100亿元。在这样的大背景下，对MP4市场的顾客满意度测评也就显得很有必要了。本文从目前国内研究现状出发，对顾客满意度的基本概念做了界定，指出了顾客满意度测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对数码产品期望的程度和现实中对自己所用产品的满意度，分析数码行业顾客满意度的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合数码行业发展的顾客满意测评报告，使企业认识到顾客满意度的重要性。通过本文的研究，得到以下结论:MP4是更新换代很快的产品，为了达到顾客的需求，需要在了解顾客购买意愿的基础上不断的更新自己的产品，开发出漂亮的产品外观、延长播放时间、提高MP4播放的清晰度，不断完善产品功能。数码产品将会是一个很大的电子消费市场，把握好数码产品未来的发展趋势，以顾客满意为服务理念，制定适合自己企业发展的运作模式。关键词：顾客满意度测评指标变量数码MP4IITitleThecustomersatisfactionsurveyofDigitalproducts-----TaketheexampleofMP4AbstractInrecentyears,asthetechnologydevelopment.Digitalproductshasbeguntopenetrateintopeople'slifeandwork,andpeople'sdependenceondigitalproductsisalsoincreasing.Accordingtorelevantstatistics,from2006to2008,MP4marketwillmaintainagrowthrateof200percentormore,itisexpectedtoreach10billionyuanin2008.Insuchacontext,thecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsisverynecessary.Thisarticlefromthecurrentstatusofdomesticresearch,doadefinedtothebasicconceptofcustomersatisfaction,andpointedouttheimportanceofcustomersatisfactionsurvey.Tolaythefoundationformyownresearch.TocomprehendCustomer’sexpectationsontheextentofdigitalproductsandthesatisfactionofProductswhichusedanalysiscustomersatisfactionstatusofDigitalindustry,graspandforecastthedevelopmenttrendofthefuture,rendercustomersatisfactionsurveyreportwhichsuitableforthedigitalindustry。Itmakeenterprisesrecognizetheimportanceofcustomersatisfaction.Throughthisresearch,receivedthefollowingconclusions:MP4istheproductwhichupdatesverysoon,tomeetcustomerneeds,needtoupdateenterprise’sproductsonthebasisofknowyourcustomer‘sbuyingpleasure,developeabeautifulproductappearance,extensionthebroadcastingtime,improvetheclarityofMP4,constantlyimprovetheproductfeatures.Digitalproductswillbeaverybigconsumerelectronicsmarket.Graspthefutureofdigitalproducts’developmenttrends,putdowncustomersatisfactionastheserviceconcept,drawthemodeofoperationtosuittheirownbusinessdevelopment.KeywordscustomersatisfactionsurveyVariableindicatorsdigitalMP4III目次1引言............................................................................................................................11.1选题背景................................................................................................................11.2研究的目的和意义................................................................................................11.3文献综述................................................................................................................21.4研究的内容和方法................................................................................................42顾客满意度的相关概念和模型................................................................................52.1顾客满意的概念....................................................................................................52.2顾客满意度指数模型............................................................................................53顾客满意度测评流程及调查分析方法....................................................................63.1顾客满意度测评流程............................................................................................63.2顾客满意度测评的调查分析方法........................................................................64实证研究....................................................................................................................74.1相关信息收集........................................................................................................74.2调查结果分析........................................................................................................94.3访谈结果分析......................................................................................................185建议..........................................................................................................................19结论..............................................................................................................................20致谢..............................................................................................................................21参考文献......................................................................................................................22附录A调查问卷.......................................................................................................23附录B访谈计划.......................................................................................................2411引言1.1选题背景近些年来，由于经济的增长，人民生活水平也随着提高，随着社会的发展和科技的进步,数码产品已经开始渗透到人们的生活和工作中去，影响了人们的生活和工作。据权威机构预测，按照目前的发展态势，2008年中国MP4市场总额将达100亿元。人们对数码产品的依赖性越来越大。各家企业为了迎合现代消费者的需求，更在种类上求新求变。现代企业成功的关键，在于所生产的产品是否能令顾客满意。产品的品质与顾客的要求完全一致，甚至超出顾客的企盼，这时候顾客才能得到真正的满足。因此，如何构思以顾客满意为中心的经营策略，实为企业发展的重点。在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是企业在生产、经营、销售整个过程中都要面临的问题。随着我国数码企业竞争的日益激烈，数码产品顾客满意方面的工作已经成为企业竞争的必要手段。充分运用顾客满意测评理论研究成果有助于企业了解顾客期望、顾客满意，促进企业的顾客服务质量持续改进。在市场经济发展的今天，对企业进行顾客满意度测评具有重要意义。随着数码产品的普及,数码产品在人们的生活和工作中发挥着越来越重要的作