奔驰保修基础培训

鹏龙晨羲保修基础培训warrantyperson熊贞微Slide3Mercedes-BenzCars,Date培训纲要保修基础知识保修/非保修的范围TIPSCASE/ESKULAB范围故障编码结构保修基础知识保修/非保修的范围TIPSCASE/ESKULAB范围故障编码结构Slide4Mercedes-BenzCars,Date一、专业术语和缩写二、保修/善意保修的含义三、保修的分类四、保修期五、保修起始日期Slide5Mercedes-BenzCars,Date六、保修的范围七、非保修的范围八、技术预审请的列表及要求九、保修预审请的范围十、保修预审请与技术预审请的关系Slide6Mercedes-BenzCars,Date十一、故障编码的结构十二、经常使用的系统十四、保修件标签十三、索赔单提交周期Slide7Mercedes-BenzCars,Date一.专业术语和缩写•Warranty保修/索赔•WarrantyOfficer保修员•Goodwill善意保修•Claim索赔单•DAGDaimlerAG戴姆勒•Mercedes-Benz梅赛德斯奔驰立体三叉星标•MBCLMercedesBenzChinaLimited奔驰中国CBU进口车•BBAC北京奔驰CKD国产车•注：底盘号前三位是LE4的均为国产车•DMSDealerManagementSystem经销商管理系统•IMS厂商管理系统（BBAC使用的系统）•EVAExtendedVEGAApplicationEVA是供经销商使用的保修操作系统，可以查询服务措施，车辆基本信息及索赔历史等Slide8Mercedes-BenzCars,Date专业术语和缩写•WISWorkshopInformationsSystem车间维修信息系统•ASRA查询车间标准工时的系统•EPCElectronicPartsCatalogue电子配件目录，查询配件号的系统•ESKULABEDV-gestutzteSchnelleKulanz-Abwicklung在线提交的保修预审请•ABCEnquiry以邮件形式发送的保修预审请（仅适用于BBAC,MBCL现在不适用）•WPICWarrantyPartsInspectionCentre索赔件检验中心•GALAPartsGewahrleistungAltteileAbwicklung被选中需要返回索赔件检验中心的索赔旧件•SMServiceMeasure服务措施•Recall召回，很紧急，厂家通知客户•Campaign4S店会通知客户来维修站做•ServiceCampaign服务类的，做保养时顺便给客户做了,不需要通知客户Slide9Mercedes-BenzCars,Date•DCDamageCode故障代码（从WIS的SSL模块中查找）•R20Report•CreditNote退款单•Debitnote(chargeback)扣款单•Pre-approval预申请•TIPScase在线发送的技术报告•TITechnicalInquiry技术报告•TFRTechnicalFieldReport现场技术报告(MBCL向德国汇报)•GIGlobalInformation德国厂家发布的技术文件•LILocalInformation由中国MBCL发布（来源于GI）•SIServiceInformation服务信息，从WIS中可以查询到•FIN欧规WDC1641821A665338翻译过来内部使用的底盘号，对内•VIN美规WDCBB8CB9BA665338车辆风挡玻璃上显示的底盘号，对外•SAServiceAdvisor维修顾问•PCPassengerCar乘用车•CCMSCustomerComplainsManagementSystem客户投诉管理信息系统Slide10Mercedes-BenzCars,Date二.保修的含义•1.保修:warranty•购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定）的新／二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收产品。如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的一定期间内，买方有权提出保修索赔。•2.善意索赔:goodwillwarranty•“善意索赔”是以促进销售为目的的自愿行为，而非法津的强制要求。善意服务（保修）可在不告知的情况下随时扩充或缩减。任何类型的善意保修处理都不代表戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限公司的承诺。戴姆勒公司/北京奔驰汽车有限公司具有最终的决定权。•两者的区别：保修是属于法律强制性的要求，而善意保修是厂家自愿的行为,•现有的善意索赔服务在不被告知的情况下可能随时被减少，扩大或取消。•3.保修责任：每一个授权服务合作伙伴/公司下属销售及售后服务中心都有责任履行保修和善意保修工作，完成于车辆、主要总成和替换件有关的召回/服务措施，与车辆属于哪个地区或国家无关。Slide11Mercedes-BenzCars,Date三.保修的分类•常规保修（新车保修）•善意保修•配件保修•召回与服务措施•其他（二手车的保修及奔驰服务套餐等）Slide12Mercedes-BenzCars,Date四.保修期•1.乘用车（轿车，越野车）从保修起始日期起，36个月，无里程限制，不含非保修配件。•3.配件保修自客户付费的维修日期起，24个月不限里程，不含非保修配件。•4.更换总成24个月，不限里程•注：总成包括发动机，变速箱，分动箱，前差速器，后差速器，高压电瓶，中缸（带活塞）Slide13Mercedes-BenzCars,Date五.保修起始日期•1.保修起始日期是按照”经销商协议”确定的车辆的首次登记日期。•首次登记日期可以是:1)车辆从经销商交付至终端用户的日期2)车主的行驶本上的注册日期3)客户购车发票的日期。•无论以哪个日期,以较早的那个日期为准。•我们通常遵循的原则是：以客户的购车发票日期或者增值税专用发票的开票日期作为保修起始日期。•注：对于车辆在交付前产生的故障或投诉，可以在DMS索赔模块里面打钩“故障发生在第一次上牌前”，这时车辆的行驶里程不得超过1000KM.Slide14Mercedes-BenzCars,Date五.保修起始日期•2.非授权经销商售出的中规车，若客户能够提供车辆正规渠道的购车发票，则以正规渠道的购车发票日期为准。否则，只能以车辆的生产日期或者交货日期作为保修起始日期。•3.灰色进口车辆的保修起始日期如何确定？•从2010年6月1日起，再进口/平行进口车辆的保修起始日期将按照GSPHQ最新更新的流程加以确认。•1）.非美国直接进口和再进口的车辆将采用Vedoc系统中的装船日期（shipmentdate)为车辆的保修起始日期。该日期与EPC系统中的deliverydate相同。经销商可直接从EPC系统中查找到该日期并直接定义为该灰色进口车辆的保修起始日期；•2）.如车辆为从美国直接进口和再进口的车辆，Vedoc系统中的transferdate将定义为该车辆的保修起始日期。这种情况下经销商需以ABC邮件的方式联系区域保修办公室以进一步确认该日期。Slide15Mercedes-BenzCars,Date六.保修的范围•产品质量问题•生产缺陷或材料缺陷•非常规保养配件和磨损配件•所谓生产缺陷是指生产商所制造的不合格的车辆部件。Slide16Mercedes-BenzCars,Date七.非保修的范围因下列原因造成的故障不属于保修范围：•对所购产品使用不当或超负荷使用，例如用于赛车比赛或驾驶员培训或其它培训项目；•事故；•未将故障记录在授权服务合作伙伴处；•自作主张的维修工作未取得客户的同意；•在没有DAG/BBAC的授权下进行加装/改装；•错误使用，例如将所购产品用于试验或测试用途；•样品车辆（不用来交付给最终用户）；•使用非梅赛德斯-奔驰原厂配件；•使用不合适的工作液；•维修、维护、保养和存放不当；•改变车辆性能或对车型进行改装；•超出允许的轴载。•自然和环境的影响，例如冰雹、碎石、鸟粪、路盐、工业烟雾、花粉、金属粉尘、洪水、海水等。Slide17Mercedes-BenzCars,Date八.技术预审请的列表及要求Slide18Mercedes-BenzCars,Date八.技术预审请的列表及要求•经销商必须提供下列信息材料：•客户签字的准施工单或者施工单•带有实际安装的DASADD-On版本信息的DAS初始快速测试记录•控制单元记录•故障代码的环境数据（停帧数据）•引导性测试步骤结果（DAS/WIS/TIPS）•维修车间检测结果和适用的照片或者影像•带详细信息的车辆维修历史•将所有文件整合成一份PDF文件Slide19Mercedes-BenzCars,Date九.需要提交保修预申请的范围•皮带；•刹车盘和刹车片；•轻合金轮毂；（注意：轮毂的径向裂纹不能保修）•电瓶（包括高压电瓶）；•玻璃损坏；•风挡雨刷片；•拖车费；•相继损坏；•漆面损坏（需提供漆面检测表）；•四轮定位；动平衡•库存车辆（EVA首页提示ESKULABisnecessary)；Slide20Mercedes-BenzCars,Date需要提交保修预申请的范围•前大灯雾气或进水；•仪表盘；•天窗框架铰链，•故障类型不确定用**的；•善意保修•保养件的非正常损坏；•内饰件的非正常损坏（塑料配件的曝裂）；•更换总成件；•外观件的非正常损坏（后视镜镜片开裂）Slide21Mercedes-BenzCars,Date十.保修预审请与技术预审请的关系•技术预审请被奔驰技术部批复了，不代表奔驰索赔部能够批复。技术预申请只是从技术角度同意更换某配件，不代表更换这个配件符合保修政策。•请注意，技术报告或技术文件不是保修。•非保修的保养工作•请注意并非所有的LI/SI/GI操作指示都属于保修范围（并非所有的技术建议的维修项目都可以申请保修），Slide22Mercedes-BenzCars,Date十一.故障编码的结构damagecode•故障编码=9位数0-#######-7•特征码•在新车保修期内第一次更换某部件，其的起始位必须为0，以表示“首次更换”•如果该部件在新车保修期内再次进行了更换，其的起始位则应为１。•注意：被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束。•第一个数字可以是以下两种含义之一：•0=第一次使用原厂零件的更换•1=非首次的使用原厂零件的更换•表示这个故障曾经发生过•故障码的第二、三位代表设计组别或构造组别•故障码的第四、五、六位代表零件识别码•故障码的第七、八位代表故障类型（如电子故障，卡住，异响，泄漏）•故障码的最后一位代表维修方式，可以为以下几种情况之一：•1=更换总成•7=需用材料维修•8=不用材料维修•9=将部件送给厂家修复完再返回使用Slide23Mercedes-BenzCars,Date十一.故障编码的结构damagecode•注：零件识别码不能使用星号**•故障类型可以使用星号**（代表WIS中没有合适的故障类型），但一定要有描述文本。Slide24Mercedes-BenzCars,Date十二.经常使用的系统•DMSDealermanagementsystem经销商管理系统•EVA查询车辆基本信息和召回、服务措施，提交ESKULAB申请，查询索赔单状态及返厂件处理等。•EPC查询配件号•WIS查询车间维修信息•ASRA查询标准工时代码•SSLDamagecode查询故障代码Slide25Mercedes-BenzCars,Date十三.索赔单提交的周期和索赔单的有效期•1.索赔单提交的周期•每周五下午五点半之前传送当前一周保存的索赔单•注意：每周只能传送一次•2.索赔单自维修日期开始计算，一般需要在30天之内提交保修单。如果遇到特殊情况工单未在30天之内结账，比如配件全国没货，配件订货周期较长；或者属于CRM客户投诉案例；或者执行了相应的维修，客户迟迟未提供购车发票等等超过30天有效期的，及时和MBCL/BBAC区域