12301旅游服务热线建设方案

112301呼叫中心建设方案212301旅游服务热线建设的意义为加强政府公共服务职能，进一步完善旅游环境，更好的满足国内外游客的需求，国家旅游局启动了12301旅游资讯公益服务建设工程，简称12301旅游服务热线，是旅游行政管理部门整合相关资源，面向广大游客提供相关信息服务的服务平台。12301呼叫中心建设原则：政府指导，统一规划；呼叫中心，系统平台；整合资源、讲求实效；加强管理、保证安全；全国统一、一体服务。312301服务热线内容旅游问讯：游客可咨询旅游相关问题，例如景点介绍、旅游线路查询、酒店查询、交通信息查询、天气查询、购物信息查询、美食娱乐信息查询、折扣信息查询、旅行社查询、旅游事项查询、旅游政策法规问讯等；旅游投诉：游客通过旅游呼叫中心投诉受理部门，对服务人员、导游的服务质量，各旅游要素进行评价和建议；旅游救援：游客通过旅游呼叫中心实现紧急救援报警服务，遇到突发情况拨打12301，旅游局相关部门可以根据情况启动突发事件的解决预案；商务代订：旅游呼叫中心提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订、景区门票预订等；信息公告：当天气因素恶劣，旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫或短信的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。4呼叫中心平台架构图坐席系统中继网关IVR+CTI+ACDTTS服务器录音服务器CRM系统短信服务器邮件服务器应用服务器接入层控制层业务应用层5组网拓扑图6媒体网关：起到接续的作用，一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面连接终端侧分机；媒体服务器：提供电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并控制各种终端的活动；CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅控制交换机话路接续，还兼顾其他设备的管理监控；数据库服务器：负责系统数据、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理；IVR服务器：实现语音引导和自动信息服务等，为客户提供自动语音导航、查询、按键选择等功能；录音服务器：对座席的所有通话进行录音，并对录音文件进行存储；座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理；多媒体服务器：支持通过Web的方式服务于来自微博、微信及在线客服的用户。系统设备组成7高可靠性设计12301呼叫中心，对系统稳定性有较高的要求。组网设计中，将对系统的各主要环节进行双机备份，以提高系统的可靠性和稳定性。媒体服务器双机热备：配备两台服务器，使用双工工作模式，提高系统可靠性CTI服务器双机热备：正常情况下由主CTI服务器负责系统的运行，主备之间进行消息的实时交互，当主CTI服务器出现故障时，立刻切换到备用CTI服务器，切换过程不影响目前正在进行的通话。CTIlink多链路备份：多条链路连接CTI服务器，任何一条链路出现问题都不影响系统。IVR服务器双机备份负载分担：两台IVR系统进行负载分担，两台IVR同时进行工作，当其中一台IVR服务器出现故障时，另一台将接管所有的工作。录音服务器N+1备份：录音服务器中板卡的N＋1备份，平时有一块空闲的板卡用于备份，当其他板卡出现故障时，可将线路切换到空闲的备份板卡中数据库服务器双机备份：采用两台数据库服务器双机热备份8系统功能的实现—呼入流程人工服务流程：用户拨打12301号码，来电接入呼叫中心系统。电话接通后，由IVR根据不同的接入号码启动不同的IVR流程，客户将听到不同的语音提示。根据用户所需要的服务，CTI服务器根据现有座席的空闲情况，将呼叫排队到具有相应服务技能的座席。受理的座席将根据用户的服务需求，弹出相应的业务界面，为用户提供服务。IVR自助服务流程：根据预先设定的自动语音应答子系统中的内容，部分业务可通过IVR进行办理。同时可设定黑名单、白名单的筛选，对于记录在白名单里的电话，可直接由人工接听，而记录在黑名单里的骚扰电话，可直接挂机或发布警告信息，并做记录。9系统功能的实现—呼出流程人工外拨：当遇到突发情况，例如天气恶劣、旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话外呼的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。智能自动外拨：系统可以在话务量较低的时间段，自动回拨部分未能够有效接听的电话，并直接转接到IVR，通过IVR简略的播报此次电话目的后，转接到相关的坐席组，由坐席人员接听，确保所有呼入系统的客户均得到坐席人员的回复。10系统功能的实现—ACD自动呼叫分配ACD系统可以对呼叫中心内部所有具有接待能力的座席按职能或级别分组统一管理，然后按照不同的排队分配策略分配任务：基于内部资源的排队策略：座席技能级别（能者多劳）、座席空闲时长（平均分配）、座席工作时长、系统高峰话务承受量基于客户的排队策略：客户价格（VIP客户、普通客户）、客户业务类型（咨询、投诉）、客户归属（所负责的部门、历史关联）、客户排队时长、客户满意度呼叫中心的智能路由方式，使客户的问题可以由最合适的人来处理。同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率11系统功能的实现—自助服务IVR功能提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务；IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；IVR与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。12系统功能的实现—录音系统呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。可以实现系统录音、录音查询、摘机录音、录音重现、实时重播、简易重播等功能；还可实现录音的自动备份，通过设置时间，实现录音文件的备份或转存，转存后最近时间段内的录音可同时保留两份，提供系统的容灾特性，通过录音转存服务，可实现异地容灾。13系统功能的实现—统计报表数据报表功能可提供多种报表格式，多观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。各项基本业务功能(投诉、报修、咨询)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式按照表格、直方图、饼图等显示方式帮助业务主管人员决策。同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。14系统功能的实现—微信平台对接微信接入在完成了身份验证即与CRM数据库同步，用户根据这个身份，可以获取实时、历史的交互信息。当需要人工服务时，可以通过用户的手机，与座席建立Chat，也可以将这种文字的沟通转换为电话更为直接的联系。自助服务：根据固定命令格式实现用户的相关业务咨询、投诉建议、故障报修等功能，自助服务方便快捷提高了企业的办公效率。人工服务：坐席通过微信弹屏或微信即时消息的方式接收用户微信信息，通过业务受理界面根据用户提出的问题建立相应的业务工单，如投诉建议等业务。15产品选型交换机：可以选择AVAYA、CISCO、Alcatel、华为等产品；CTI：可选择AVAYA、CISCO、华为、科大讯飞、信普飞科等产品。16谢谢！联系人邮箱：[e-mail]