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电信行业IT运维管理系统摘要信息：万维易化“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门在日常运行维护管理流程为核心，以事件跟踪为主线，以解决IT运维管理中的八大管理问题为目的，包括：流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理几部分，为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。该系统不仅实现与目前电信内部使用的BOSS系统的接口，而且整合了客服、运维、业务管理等系统功能，并可以通过邮件、手机短信等形式对责任人进行阶段提示，提高系统维护的服务响应效率。该系统的应用将会促进电信行业持续的信息化建设，为电信行业提供规范化的管理。一、研发背景在电信行业飞速发展的今天，对于电信运营商而言无疑是最幸运的事情。但随之而来的麻烦也在困扰着电信运营商们：网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、解决办法等知识资源未能有效得利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核等等。如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显得尤为重要了。作为首都北京电信行业的龙头单位，北京电信近年来在固话、小灵通和宽带服务等方面的业务量也都在急剧扩张，内部工作量随之加大，这对电信行业北部的信息化建设提出了更加严格的要求。万维易化针对北京电信的现状，提出了一个切实可行的解决方案——“电信行业IT运维管理解决方案”。该方案针对电信运营商目前迫切想要解决对众多软、硬件及设备运行集中管理、集中维护，动态管理的要求，为电信行业量身打造。通过信息整合，实现对各种资源的综合管理，包括各种静态资源、基础资料、备品备件资源的有效管理。从而全面提高IT部门运行维护的快速响应能力，同时也为IT部门的业务知识积累和业务考核建立了完善的数据模型。目前，“电信行业IT运维管理系统”已经应用到北京电信有限公司，且运行稳定。二、系统主要功能本系统根据IT部门运行维护管理流程，结合北京电信网络部门的实际业务情况，将系统划分为：事件流程管理、运行维护作业管理、资料管理、软件问题流程管理、软件变更流程管理、网络变更流程管理、版本升级计划流程管理、新系统计划、软件功能计划/非软件功能计划、用户培训、综合分析报表这几大模块，实现了对IT部门各个业务流程的管理，通过对各个流程及映射出的运行系统的综合分析，为职员的绩效考核提供了依据，利于掌握各个软硬件系统的综合运行情况，为考评各个软硬件供应商提供服务的主动性和解决问题能力的评价提供参考依据。下图为系统登陆界面：下图为系统整体界面：2.1流程管理各任务类型需求登记的主要入口，实现按业务流程线性统一的管理模式。北京电信网络职能部门软件故障以及生产任务等工作。问题经常是分析多个呈现相同症状的事件后发现的，这种原因会导致一起或多起事件发生。对于软件系统来说，通常是指系统存在的程序Bug。对所发生软件问题从登记入系统一直到此软件问题终结的处理全过程进行跟踪管理。对各系统的问题进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。同时可对问题分析。主要功能模块有：需求登记、任务分配、任务审批、任务处理等。以下是各功能模块页面。需求登记任务分配任务处理2.2事件管理事件管理能够追踪和监督部门员工以及软件开发商的工作量,部门员工能够获取自身当前的所有任务，以保证每项任务都不遗漏。通过系统可以有效评估每个开发商的反馈效率、问题修复效率、问题延期频率、平均回复周期，从而评估开发商的售后服务质量。北京电信网络职能部门、网络维护生产中心、各地分公司及其它各维护单位上报、下传的软件和非软件故障以及生产任务等工作。对所发生事件从登记入系统一直到此事件终结的处理全过程进行跟踪管理。主要功能模块有：事件处理、事件分析。以下是各功能模块页面。事件事件分析2.3问题管理问题管理对软、硬件系统出现的问题进行集中管理，可跟踪、察看、处理系统的各个问题的执行情况。同时对于系统产生的问题既可以由IT部门主动录入，也可以由事件升级归结为系统问题，体现了该系统所有任务的相关性，实现了对IT部门主动发现和解决问题的能力，提高了整体响应效率。主要功能模块有：软件系统问题。以下是本功能模块页面。软件系统问题2.4变更管理北京电信网络职能部门、软件故障以及生产任务等工作。指新增加的需求或是针对以前需求提出的某些变动。针对系统软件的变更是软件变更。对所发生软件变更从登记入系统一直到此软件变更终结的处理全过程进行跟踪管理。对各系统的软件变更进行管理的地方，可跟踪、察看、处理系统的各个软件变更的执行情况。同时可对变更分析。主要功能模块有：软件变更、网络变更、软件功能计划、非软件功能计划。以下是各功能模块页面。软件变更网络变更随着企业业务范围的扩大、业务受理点的增多，需要进行网络的扩容；硬件设备或网络在连续不间断的工作中，有可能发生一系列的异常，出现网络变更。针对上述情况制定相应的施工方案，施工方案可分解为若干个施工单，由施工部门根据制定的施工方案和施工单进行施工，等所有的施工单都施工验收后，才能完成整个网络变更的施工交付过程。软件功能计划对于用户提出的确有实现价值的软件变更（包括新加需求和需求变动）和软件问题，基于现有系统的架构难以实现或对现有系统影响过大，和开发方协商后确定无法的通过通常的版本升级计划来完成的，可列入功能计划，以期在新系统中实现。非软件功能计划2.5发布管理发布管理是用来控制系统软件开发商在系统后期维护时，开发商与维护部门在问题修改和版本更新的一个控制方式，从而可以明确开发商与维护部门的责任。同时提供新系统立项申请及解决方案流程。主要功能模块有：新系统计划、版本升级计划、系统版本报告、需求满意度分析等。版本升级计划解决北京电信在工作中出现的问题或变更。当工作中出现比较多的问题或变更，这些问题或变更可能完全不同也有可能相近相似，这时需要对系统版本进行升级，以更好的适应解决出现的问题或变更。于是，由开发方提出版本升级的需求，由服务台分配具体的负责人管理整个版本升级计划。对于比较重要、影响较大的版本升级计划需报请上级审批，审批通过方可执行，负责人在进行版本确认的工作，确认通过后，由开发方进行版本交付，交付过来的版本由负责人进行版本验收，验收合格后就可以发布，从而北京电信可以使用上新的系统版本，更好的解决工作中出现的问题或变更。新系统计划新系统计划在用户因为业务发展，需要构建新的系统时使用。该功能模块主要是与功能计划和非软件功能计划协同工作，实现在日常工作中所积累的功能计划。功能计划包括由IT部门人员或业务部门发起的软件功能计划和非软件功能计划。系统版本报告2.6运行管理为确保所有系统的正常运行，系统会自动以多种形式（邮件、手机短信）提示IT部门相关责任人定期对系统进行日常维护和巡查，保证系统正常顺畅地运转。此外，对可能发生一系列的异常的网路硬件进行定期维护记录。企业有新系统上线、在线系统有重大的功能改变（包括新功能的增加和旧功能的改进）的时候，系统维护部门有必要对业务部门进行全面的培训。系统维护部门可以收集培训对象的反馈，统计每个培训对象的培训次数，系统错误数据发生率等，从而提高此次培训的质量和培训对象的理解程度。维护系统依据维护规程或具体维护作业内容执行，如数据备份、定期巡检，实现统一的机房电子化值班管理，将值班日志、交接班记录、维护作业记录以及由各项维护规程和管理办法中确定的周期性维护作业计划等任务集成至该系统中，使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务。系统提供对维护作业的追踪功能，以日历形式直观地表示出巡检时发现问题的日期、有未作作业的日期，以及一切正常的日期，以不同颜色标识维护作业各种状态，且可以直接查看该日期发现的问题及该日期未作的作业。主要功能模块有：软件日常维护、网络巡查、网络维护作业、用户培训。维护作业计划设置维护作业追踪维护作业列表用户培训系统维护部门可以通过收集培训对象的反馈，统计每个培训对象的培训次数，系统错误数据发生率等，考核用户培训的质量和培训对象对系统操作的熟练程度。通过和培训对象的互动交流可以改进培训计划，设计更易于培训对象掌握系统的培训方案来提高用户培训的质量。2.7综合分析综合分析从各个流程的维度对事件、软件问题、软件变更、系统版本等各个流程的发生起因、分布统计、完成情况、解决是否及时等指标进行了统计分析，体现网络部门负责各个系统的整体运行情况；从职员考核的维度对职员的工作量、工作完成情况、管理系统的主动性（主动问题、主动变更等指标）进行分析，为职员绩效考核提供依据；从各个软硬件系统供应商和软硬件系统运行情况的维度对各系统运行的稳定性、可维护性、供应商解决问题的用时、解决问题的数量统计等各项指标分析，为对供应商的合作评价提供了依据。系统可以自动做出多种分析报表，不仅可以有效评价IT部门人员工作效率和强度，而且能够实时、动态、统一的了解所有软、硬件系统的运行、维护情况，让您真正做到运筹帷幄！主要功能模块有：职员作业情况分析、系统运行情况分析、事件管理分析报告、问题管理分析报告、系统版本报告等。事件分析问题管理报告变更管理报告系统版本报告系统运行情况分析职员作业情况分析供应商分析2.8资料管理通过对事件、问题的处理做到有效的积累资料，有效的管理资料，有效的共享资料并让这些资料为整个IT部门所用。系统提供了全面资料管理的框架，为每个员工提供一个个性化的资料信息，并且每一个员工可以把自己总结、积累的资料与大家共享。依据实际业务需要自行定制各种类型的文件资料及标题格式，如会议纪要、周月报、厂商交流资料等，系统提供强大的分类检索功能，通过方便快捷的文件查找以及文件维护、共享设置等文件操作，实现各类资料信息的共享。主要功能模块有：发布新文件、文件中心等。文件中心发布新文件三、系统运行环境3.1服务器端硬件环境：1.服务器硬盘空间：数据库空间2G(DB1G＋系统应用800M+LOG200M)，构件实体空间由用户需求决定；2.内存：不小于512M；3.推荐使用高性能的工作站，并且推荐配备磁盘阵列。软件环境：1.Linux8.0、Unix、SunSolars8等更高版本；2.PostgreSQL7.4或更高版本；3.TomcatJ2EE5.0应用服务器或者Apache+Jserv应用服务器。3.2客户端硬件环境：1.Intel586或更高性能的微机；2.内存：不小于128M。软件环境：1.MicrosoftIE5.0或更高版本的Web浏览器。四、系统特点维护资源共享完善的知识管理；实时、动态、统一的设备运行管理；集中管理、集中维护，全面的集约化管理；工单全程跟踪，可以量化的业务考核管理；与BOSS系统接口灵活，全面提高运维服务响应效率。五、典型应用“电信行业IT运维管理系统”主要面向电信行业持续的信息化建设，管理开发商的使用，为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。目前，该系统实际已经应用到北京电信有限公司，且运行稳定。