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服务营销与管理2015年恩图吉家服务面面观服务营销策划书我是一颗山药蛋四川省成都市龙泉驿区大面街办龙城大道9号作业（论文）题目：恩图吉家服务面面观所修课程名称：服务营销与管理修课程时间：2015年9月至2015年11月完成作业（论文）日期：2015年11月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日_____商_____学院_____0000_____级____0000_____专业姓名____我是一颗山药蛋____学号____0000____………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………目录一、背景介绍...........................................................4二、恩图吉家简介.......................................................4三、服务与服务营销组合.................................................5四、产品...............................................................61.促进性服务....................................................7（1）信息.......................................................7（2）计费.......................................................7（3）付费.......................................................82.强化性辅助服务...................................................9（1）咨询.......................................................9（2）好客......................................................10（3）安全防护..................................................10（4）例外处理..................................................11五、定价..............................................................11六、渠道..............................................................13七、推广..............................................................141.广告............................................................142.人员销售........................................................153.公共报道........................................................154.促销............................................................15八、过程..............................................................15九、实体场景..........................................................16十、人员..............................................................17十一、结语............................................................18附录1恩图吉家顾客（学生群体）购物调查问卷...........................20恩图吉家服务面面观一、背景介绍我国的购物商场发展是在零售业国际化的背景下发展的,国际购物商场企业在我国进行国际化扩张的同时也在进行着适合我国市场的本土化建设。购物商场生鲜食品经营实际上反映的是对一个民族或一个区域民众饮食文化的需求适应。从这两点上来说,我国本土的购物商场具有明显的优势。购物商场在本土市场国际化竞争的同时面临着两个问题,一是如何发挥本土化的优势取得对国际购物商场的竞争优势；二是在进行跨区域扩张的时候解决好本土化经营的问题。近年来，随着我国零售市场逐步对外开放，成都市流通行业的体制改革和现代化建设开始加速，成都零售市场涌现出了众多的零售业态，如大型连锁购物商场，大型家电家具卖场，精品百货，品牌折扣店等。成都零售市场在快速发展的同时，也暴露出诸多问题：大型百货商店重复建设严重，区域分布集中，市场定位雷同，经营管理难度大；市区大型商业设施加速发展的同时，郊区零售网点不足与郊区人口的快速增长矛盾日益突出；连锁经营方面规模小发展慢，与北上广深等一线城市零售市场的增幅相比，成都本土零售商业发展还不够快，多家零售企业的的规模优势还没有得到充分的体现。另外，与零售业配套的物流配送业发展滞后，网络体系不够健全，不能够满足现代商业发展的要求。随着王府井百货、家乐福、沃尔玛、华润万家等国内国际零售巨头的入驻，成都市购物商场业态的竞争格局发生了巨大的变化。他们的到来一方面为成都本土购物商场带来了先进的管理思想和经营模式，同时也加速了成都市零售业态的竞争，竞争的结果使一批跟不上发展的中小购物商场逐渐被市场淘汰。二、恩图吉家简介成都市龙泉驿恩图吉家贸易有限公司于2013年5月17日在成都工商注册，业务经理为彭智伟，公司的办公地址设在四川省成都市龙泉驿区大面街办龙城大道9号，公司网址为。2008年，四川师范大学成龙校区开始招生，随之而来的是周围地产的开发，如师大现代商城、龙城一号、万卷山、保利·玫瑰花语、玮岸城、世纪城等等。道路等基础设施建设的逐步完备，使这个三环外的小乡村开始发展起来，许多商家从中嗅到了商机，开始瞄准了这一地段，纷纷寻找适合自己的发展方向，恩图吉家便是顺应这一潮流发展起来的。图1恩图吉家恩图吉家强势入驻龙泉师大现代商城，倾力打造新师大中心商圈，为成都天府新区成龙片区第一商业中心发展做贡献，恩图吉家龙泉店主要致力于综合商业配套服务。购物中心总体经营面积24000m2，B1层停车场6000m2，一楼缤纷生活馆6000m2，二楼超市生活馆6000m2，三楼休闲娱乐馆6000m2.汇聚购物、美食、娱乐、休闲等于一身的完美体系；二楼是6000m2的生鲜加强型生活超市，涵盖蔬菜水果、鲜肉生产、南北干货、熟食烘焙、日用洗化、床用针织、家居用品、粮油、休闲食品、进口食品、散装糖果、名烟名酒名茶等，类别齐全、品种丰富、强大的独家供货渠道打造强势的生鲜及进口食品区，提升成成龙片区商圈的高品质生活。面对龙城一号，背靠四川师范大学成龙校区，坐拥师大现代商城，恩图吉家占尽了天时地利人和。截至到2015年11月28日，仅用了两年半的时间，恩图吉家已经发展成一个中型购物商场。但恩图吉家不应该满足于此，为了不被市场所淘汰，恩图吉家必须有所作为。三、服务与服务营销组合在日常生活中，我们每一个人都无法脱离与“服务”的关联。例如，我们都有到过政府机关办事，不论是申请户口迁移还是开具纳税证明，我们都曾接受过政府的服务。我们也常到银行去领钱，或是去医院看病，或是去加油站加油，这些则是民营机构提供的服务。除此之外，我们每天都可能购买很多实体产品，但是几乎每一项实体产品都会附加着一些“服务”。例如，我们可能购买饮料，但我们当然也在饮料的内容物是否安全，这便是厂商所提供的“安全保障”的服务。可以说，我们的生活离不开别人提供给我们的“服务”，也就是说，我们几乎每一天都要购买或消费一些“服务商品”，当今的世界真是一个“服务经济”的时代。而在“服务经济”的时代，“服务营销”对于服务厂商和消费者的重要性也日渐凸显。服务（Service）是指由提供服务的一方，借助人员和机器的力量，施加于接受服务的一方或其所有物的一种非实体的行动、表现、努力与过程。因此，服务是一种行动、程序与表现。这也就是说，服务是某方提供给另一方的经济行为。这种经济行为是通过其行动与表现，来对接受者或是其所有物和财产、劳力、专业技能、设备、网络及系统的接触来获得价值。例如，美容瘦身服务、餐馆服务及教育服务等均是典型的服务。广义的商品或产品（Product）包括实体的产品（例如计算机和桌椅）和无形的服务（例如计算机的修缮服务和餐饮服务）。服务作为商品的一种，称为服务商品（ServiceProduct），这是指市场所提供给顾客的无形商品。不管是传统上被认定为服务厂商（例如搬家公司），或是被认定为非服务厂商（例如汽车公司），都有可能提供服务商品。但服务厂商是以服务为其核心产品，而传统的一些非服务厂商所提供的服务，常附属于实体产品。由于服务具有无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、易变性（Variability）和易消逝性（Perishability），服务营销必须采用与传统营销不同的营销组合。服务营销的营销组合除了包含传统的4Ps：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）和推广（Promotion），根据前述的服务特性，还必须将传统的4Ps延伸，以包括另外3个P：过程（Process）、实体场景（PhysicalEvidence）和人员（People）。因此，服务所运用的是扩展的服务营销组合（ExpandedMarketingMix），包括7Ps。服务行销组合是服务营销管理人员所能控制的变量，以下就服务营销组合中7Ps的内容与问卷（详见附录1）调查结果相结合对恩图吉家顾客（学生群体）购物调查进行逐项分析。四、产品产品（Product）是指任何在营销程序中用以进行交换的标的物，如实体产品、服务商品、观念、地点和人物等。服务营销组合中的产品活动主要是指如何设计、创造与发展服务的概念，以提供价值给目标顾客，并能够比竞争者更有效地满足目标顾客的需要。这包括设计核心服务及其它一群不同但相辅相成的辅助服务，以及设计整个服务的传达过程。产品是服务营销组合之首，没有产品便无法定价，也不知如何安排渠道，推广也缺乏标的物，此外后续的过程、实体场景和人员也失去意义。因此，在服务营销组合中，营销管理人员必须先决定产品，也就是决定所要提供的服务商品。恩图吉家整个卖场中所提供的水果、零食、蔬菜、生活用品、学习用品、体育用品等都可以视为其核心产品，顾客挑选自己满意的产品购买并取得产品的所有权，商品实现了从恩图吉家到顾客的惊险跳跃，核心产品的提供往往伴随着诸多辅助服务。为了将其核心产品送达顾客手中，恩图吉家必须提供其他相关的活动，统称为辅助服务。成功的辅助服务可以可以提升核心产品的认知价值，同时也可以提升其价格。辅助服务又分为促进性辅助服务和强化型辅助服务。以下分别就辅助服务的两个1.促进性服务（1）信息顾客需要获得尽可能所有和服务有关的信息。这类信息包括服务销售的地点、服务时间、价格，以及其他相关信息。恩图吉家在卖场的主入口的两边分别摆放了两块展板，上面标示了卖场的营业时间，今日特价商品和特价时段，以告知并引导顾客在正确的时间进入卖场消费。除此之外，恩图吉家还专门印制了8页A3的彩板特价宣传册，宣传册上详细载明了特价商品活动时间、活动