论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料专业：___市场营销______班级：092402学号：09240238姓名：孔亚洲汽车学院2012年5月毕业设计（论文）任务书孔亚洲同学：经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性。其主要研究内容：1.客户满意度的基本内容2.客户满意度与商业银行发展的关系3.客户满意度对我国商业银行的重要性4.提高客户满意度的途径5.结束语需要查阅的参考文献：[1]周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）[2][日]武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004[3]龙子泉.管理运筹学[M].武汉：武汉大学出版社，2002[4]黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005[5]吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[J].商业研究，2001[6]李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[J].海南金融，2003进度要求及工作内容：（1）2011年12月6日～2012年3月15日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012年3月16日～2012年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012年4月16日～2012年4月30日，形成毕业论文初稿；（4）2012年5月1日～2012年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012年5月26日～2012年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿指导教师(签名)：2012年3月15日毕业设计（论文）开题报告题目：论提高顾客满意度对企业发展的重要性系（分院）：汽车学院专业：市场营销指导教师：范黎明报告人：孔亚洲2012年4月10日本课题研究的意义随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。本人以商业银行为例，深入了解了客户满意度多企业发展的影响，以及提高客户满意度途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径）基本内容：1.客户满意度的基本内容2.客户满意度与商业银行发展的关系3.客户满意度对我国商业银行的重要性4.提高客户满意度的途径5.结束语，重点和难点：重点是：客户满意度对商业银行的重要性难点是：如何提高客户满意度本课题拟采用的研究手段：（1）收集和查阅相关资料；（2）查看实习单位的****手册；（3）咨询指导教师；（4）上网查找相关文献；（5）根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。课题进度计划本课题计划按以下几个阶段完成：（1）2011年12月6日～2012年3月15日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012年3月16日～2012年4月15日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012年4月16日～2012年4月30日，形成毕业论文初稿；（4）2012年5月1日～2012年5月25日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012年5月26日～2012年5月30日，在指导教师的审核下，完成终稿。参考文献资料[1]周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）[2][日]武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004[3]龙子泉.管理运筹学[M].武汉：武汉大学出版社，2002[4]黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005[5]吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[J].商业研究，2001[6]李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[J].海南金融，2003指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见）论文选题合理，具有一定的深度和广度，工作量适中，同意开题指导教师（签名）：年月日系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见同意开题组长（签章）：年月日毕业设计（论文）题目：论提高客户满意度对企业发展的重要性系（分院）：汽车学院专业：市场营销姓名：孔亚洲指导教师：范黎明（讲师）2012年5月25日论提高客户满意度对企业发展的重要性---以商业银行为例摘要科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国金融市场对外逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。关键字：客户满意度；企业；商业银行；竞争目录1客户满意度的基本内容……………………………………………….................11.1概述………………………………………………………………………………………....11.2客户满意度的含义……………………………………………………………………….12客户满意度与商业银行发展的关系………………………………………….12.1客户满意度对商业银行的影响………………………………………………………..22.2客户满意度对商业银行竞争力的影响………………………………………………23客户满意度对我国商业银行的重要性………………………………………33.1客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在…………………………….....33.2客户满意度是商业银行维系客户的法宝……………………………………………33.3客户满意度是商业银行利润增长的源泉....................................................................44提高客户满意度的途径……………………………………………………………44.1以客为尊，革新企业观念，完整地体现客户满意理念…………………………44.2致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品………………………………54.3提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”……………………………54.4认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制………………………………54.5实施顾客关系管理………………………………………………......................................65结束语……………………………………………………………………………………..6参考文献……………………………………………………………………………………….7致谢………………………………………………………………………………………………8论提高客户满意度对企业发展的重要性----以商业银行为例1客户满意度的基本内容1.1概述现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。1.2客户满意度的含义科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。能否实现顾客满意有三个重要因素。①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。2客户满意度与商业银行发展的关系人是一切社会活动的主体，企业的一切活动都是以客户为中心的。而银行的一切金融活动更是如此。随着金融市场竞争的日益加剧，客户成了商业银行赖以生存的资源。商业银行的发展更是与客户的满意度息息相关。客户满意与否，成了商业银行发展的一个关键性因素。商业银行经营管理的的最终目的就是盈利，而服务或产品是实现利润的载体，而服务和产品最终是以满足客户的需要的宗旨的，所以商业银行的一切活动都是围绕客户满意度而进行的。客户满意度与商业银行是呈正相关关系发展的。客户满意度越高，商业银行的信誉跟形象也就越高，利润也就越高，发展更加迅速；反之，就会使商业银行的信誉形象大打折扣，甚至威胁商业银行的生存跟发展。2.1客户满意度对商业银行的影响商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利润的载体。商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意度。客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。客户的满意程度决定了银行说我赚钱程度。只有掌握了客户满意这个原动力，商业银行才能实现长久的发展。在商业银行满足客户需求的过程中，就会渐渐了解客户的心理需求，这样商业银行的推出的产品或服务才能符合客户的需求，商业银行才会减少精力跟成本，同时增加银行的收益。反之，客户的感到不满意，商业银行不仅要花费更多的时间精力，去维系与客户之间的关系，商业银行的收益跟利润也会大大受到影响。提高客户满意度可以增加客户的忠诚度，从来促使银行盈利。有了良好的客户满意度跟忠诚度，意味着客户会重复购买改商品或服务，从而增加商业银行的利润。2.2客户满意度对商业银行竞争力的影响商业银行要在激烈的市场竞争中占有一席之地，必须加强竞争力建设，而客户是商业银行加强竞争力的首要条件。没有客户，就没有市场，没有市场何来竞争，商业银行也就不能得以发展。提高客户满意度能使商业银行在与其他银行竞争时处于优势，客户满意度越高，客户忠诚度也就越高，商业银行的竞争力也就大大提升。满意度高的客户，其忠诚度也就越高，客户对商业银行的产品或服务的认可度越久越高，客户往往不会放弃原来的商品或服务，选择其他的银行，因此减少了风险，加强了自身的竞争力。客户永远是银行最重要的资源，只要客户认同我们，未来的发展空间一定很大，客户满意度的高低直接影响商业银行的竞争力，商业银行只有在客户身上投入更多的精力，与客户进行良好的沟通，既是了解他们的心理需求，提供让他们满意的产品或服务，才会赢得客户的青睐。客户是最核心的竞争力，商业银行只有提供好的服务，才会赢得和多的客户，才能提高客户的满意度，提升企业的经济实力，从而在竞争中，商业银行才能稳步持续的发展。3客户满意度对我国商业银行的重要性3.1客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键客户满意度与商业银行的信誉及形象密切相关。商业银行所提供的产品或服务能使客户满意，企业的信誉和形象就会大大上升，还会带来更多其他的利益。反之，不仅商业银行的形象信誉会受到损害，甚至可能影响商业商业银行的生存发展。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有