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新技术·新产品·新营销随需而建伴您成长北京大唐融合通信技术有限公司樊劲松13501100918jinsong_fan@bjdv.com2议程公司简介新技术的发展CCOne产品随需而建，伴您成长3公司简介q由“北京大唐中联系统集成有限公司”更名而来Ø创建于1999年12月16日Ø控股股东：大唐电信科技股份有限公司Ø注册资本：2000万元q大唐电信科技股份有限公司（600198）Ø大唐电信科技产业集团的核心企业Ø微电子产业Ø软件产业ü北京大唐融合通信技术有限公司（呼叫中心领域的专业子公司）Ø接入产业Ø终端产业Ø应用与服务产业4公司简介q坚持以产品和服务为运营核心Ø客户、专注、责任、创新ü成功源自专注，创新引领未来Ø授人以鱼，亦授人以渔q专注于呼叫中心及融合通信的市场及产品领域ØCRM软件ØCTI平台软件ØIP融合通信系统q运营支撑、呼叫中心及融合通信领域的知名软件及解决方案提供商Ø通信行业Ø广电行业Ø政企行业5典型案例q典型成功案例（电信省级）Ø河北省网通10060系统/综合客服系统ü11个地市10060客户服务系统üPBX：华为排队机ü综合客服核心版本（CCPS）-业务软件–报修、投诉、受理、咨询等客服业务处理–充值卡–短信订购–主动服务……Ø吉林网通全省集中电话充值缴费系统Ø吉林网通全省催缴系统Ø河北省网通省级集中投诉系统ü应用集中、集中接入、远端座席ü集中投诉流程、业务监控、统计报表、经营分析6典型案例q典型成功案例（广电省级）Ø黑龙江省广电（综合客户服务系统）üPBX：华为UAP3300ü七个分中心，4个中继，75个座席ü综合客服核心版本（CCPS）–报修、投诉、受理、咨询等工作流程处理–充值卡–短信订购–主动服务ü应用集中、集中接入、远端座席Ø吉林省广电üPBX：华为B排ü应用集中、远端接入、远端座席Ø新疆广电üPBX：华为E排ü应用集中、远端接入、远端座席Ø北京电视台BTV电视购物系统üPBX:AVAYAS8730ü营销管理、商品管理、物流管理、财务管理7呼叫中心建设的思考q用户的担心Ø项目管理风险Ø建设成本Ø通信成本Ø维护成本Ø人员成本qCallCenter2000ØCTI平台＋应用Ø工作流、应用集成等系统q呼叫中心平台＋应用够了么？q用好就够了么？8呼叫中心的思考（续）q转变Ø服务中心→营销中心Ø成本中心→利润中心q灵活＋成本Ø市场的变化Ø规模的变化Ø部署方式的变化q传统方式能应付这些挑战么？Ø多种技术Ø众多产品Ø专有设备q授人以鱼，亦授人以渔新技术10新技术q通信融合Ø统一承载网络－数据网Ø统一承载协议－IPüSIPq通信和IT融合Ø硬件融合－通用的IT硬件Ø操作系统融合Ø功能融合－软件处理软交换NGNIMS11新技术q软件产品服务化q服务产品化q软件和服务融合q宽带网络的普及q众多商业模式的出现服务通信软件??新产品-CCOne13CCOneq大唐电信呼叫中心系列产品Ø底层通信平台Ø中间件平台Ø呼叫中心基础业务平台Ø行业应用产品Ø呼叫中心运营产品qOneØ融合ØAllinOne14CTI-ServerCCOne-XCCOne通信服务器IVRSAgent(UConsole)媒体接入层媒体适配层业务支撑层基础业务层CCOneDynamicCCOneCCPSCCOne产品族应用层CCOneAPPCCOneAS15CCOne融合通信服务器q融合通信服务器Ø多种接入方式ü支持宽带接入–SIP接入–IPTrunkü支持窄带接入–E1、模拟–ISDN/SS7/CSS1Ø资源由软件实现ü语音处理资源ü传真资源ü会议资源Ø支持多种终端üSIP、IAX协议ü中继网关/用户网关üIADqCCOne210/440/890q中小企业通信总机、IP呼叫中心接入平台（NGCC中的SoftACD）qCCOne-XPBX邮件传真录放音语音信箱电话会议中继网关16CCOne呼叫中心中间件qCCOneDynamicØCTI-ServerØIVRServerØCCOneAgentØSCEØIOSØMonitorØReportsØAdminq支持和其他软交换平台对接Dynamic17CTI-Serverq智能路由Ø丰富的路由方式Ø可以根据不同条件路由至IVR、队列、座席和分机等Ø支持技能路由，按照不同的技能路由到不同技能组Ø黑白名单q排队Ø支持多队列，多种接入方式统一排队Ø支持多种排队策略：如先进先出、后进先出等Ø支持不同排队优先级；Ø排队超时处理Ø排队溢出处理q录音管理Ø全程录音Ø按需录音qCTI互备q支持多CCOne-X、IVRS18IVRS服务器q纯软件IVR，无需语音/传真硬件支持q可多个IVR服务器并行工作Ø动态加载应用；Ø采用VXML脚本；Ø提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、收发按键、录音、接发传真、外拨等电话功能；Ø支持IFRØ支持语音信箱Ø支持TTS19CCOneAgent20录音质检21系统监控22系统开发接口qCCOneAgent框架方式Ø系统提供B/S的框架，内嵌应用Ø接口üURL参数传递（配置队列时设置）ü呼叫控制接口ü需调用应用登录/注销接口qOCX方式Ø第三方对CCOneAgent.OCX进行开发Ø呼叫控制Ø事件和消息23CCOneDynamic部署q操作系统ØWindowsØLinuxq数据库ØOracleØSybaseØDB2ØMySqlq部署方式ØCTI-Server：双机并行互备ØIVRSServer：多机运行互备Ø可集中部署在一台机器Ø可分散部署在多台机器24组网特点q灵活的接入方式Ø集中/分散接入ü模拟中继ü数字中继üIP中继ü中继网关Ø集中/分散座席üIP硬电话ü软电话ü模拟电话ü市话座席/移动电话座席q各模块可堆叠ØCCOne融合通信服务器ØCCOneDynamicCTI/IVRCCOne融合通信服务器CCOneDynamic广域网/InternetVoIP座席…市话座席PSTNE125CCOneCCPS系统功能架构业务咨询扩展功能知识库管理业务投诉通用功能报表统计客户管理工作流配置系统管理产品管理权限管理统计报表软电话接口管理大客户服务管理功能应用功能话术管理主动服务26知识库q知识库展现与查询Ø树形结构展现ü简单条件组合查询ü复杂条件组合查询ü热点知识查询ü最新知识查询ü个人收藏夹查询Ø搜索引擎方式展现ü分类查询ü全文检索q知识库维护Ø知识库组织形式Ø知识库访问权限控制Ø知识库审核与发布Ø知识库批量导入导出Ø业务处理过程整合为知识点27工作流管理q工作流配置Ø登记单工作流ü登记填单ü派单调度ü工区处理ü审核结案ü回访ü归档q工作流监控Ø工单工作流工单派发工单处理工单延时工单冻结工单挂起工单完成28主动服务管理q委托方维护q问题库管理q问卷管理q计划管理q活动管理Ø建立活动Ø分配活动Ø执行活动Ø查询统计Ø活动总结q自动外拨29话术管理q话术－座席向导脚本q问题树定制q活动定制Ø问题树关联关系Ø和应用集成q活动执行q保持一致的服务水平q减少培训成本，降低人员流动造成的损失q在产品/服务种类繁多，变化快的环境下效果尤其明显30CCOneASq多租户管理系统Ø独立的呼叫中心平台ü独立的呼叫接入码ü独立的路由脚本ü独立的自动业务流程ü独立的座席业务代表ü独立的管理系统Ø独立的应用功能Ø系统管理功能Ø租户自服务功能q产品管理和计费支持q可运营、可管理、可配置31CCOne的特点CCOne完善的产品层次灵活组网集成的一体化产品业务就绪多种交付模式扩容方便随需而建33营销企业的新挑战1234快速灵活质量成本随需而建34快速q平台快速搭建ØCCOne通信服务器ØCCOneDynamicØ可一体化平台建设q业务快速上线/修改ØCCPS基础业务平台Ø基本通用功能就绪Ø配置和定制部分功能q人员快速就绪ØCCPS知识库支持ØCCPS话术管理35灵活q规模增长迅速Ø系统扩容方便Ø扩容软件许可Ø横向扩展相关服务器üCCOne通信服务器üCCOneDynamicCTI/IVRq接入分布灵活Ø接入分布ü集中、分散üE1/SIPü网关Ø座席分布ü集中、分散ü软电话和市话、移动üSOHO方式q充分适应话务高峰需要36服务质量q不间断的服务Ø系统高可靠性Ø全部基于Linux系统Ø可实现双机容错q一致高效的服务质量Ø话务高峰ü灵活的系统扩展ü灵活的路由方式ü灵活的座席方式Ø不同人员üCCPS工作流üCCPS话术管理37成本q建设成本Ø通用的IT硬件Ø一体化系统q维护成本Ø通用IT硬件维护Ø软件维护q通信成本ØIP通信Ø灵活的接入和座席分布q办公场地成本Ø灵活的座席方式q人员培训成本ØCCPS知识库ØCCPS话术管理38应用示例2E1IP网络CCOneRouterDDNSiSiDDNDDNPSTN其他地市下属分中心(共计24个)PSTN录音存储服务器DB/应用服务器RouterRouterSwitchSwitchSwitch座席座席模拟中继郑州省中心接入网关接入所在地分中心（17个）O口SiSi接入网关SiSi39应用示例PSTNCCOne融合通信服务器CCOneDynamic广域网/InternetVoIP座席…市话座席40与您携手，共创成功欢迎莅临B17展台