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万科案场客户调研项目研究报告平台沉淀人：雷龙、郭迎凤、胡国伟目录目录第一部分、项目说明针对四种类典型项目客户进行访谈，了解客户对楼盘销售现场的满意度，包括服务、装修、景观等细节，总结各类客户对于销售展示区的关注点。1、自然风情剧——度假系列——典型剧目：万科清林径2、都市情感剧——城市高层系列——典型剧目：金域华府3、人生哲理剧——顶级豪宅系列——典型剧目：玖珑湖/汇景新城4、青年励志剧——青年住宅系列——典型剧目：万科新里程采取销售现场面访+电话访问形式项目目的方案说明项目说明样本量现场面访电话访问金色里程511金域华府920清林径527玖珑湖318汇景新城22合计2478目录第二部分、主体报告奢华稀缺尊贵享受独特独占资源细节……档次品味玖珑湖顶级案场案例——富豪，看楼要的是什么？豪宅客户买的不只是“房子”，更是：对于看楼的过程，他们要的是：软件服务的细致入微硬件档次的打造—高端的服务不能以打造售楼处的思维来做，要以打造五星级酒店的标准来做，比如从一进门就有人指引、打招呼，到了车场有人帮忙停车，然后带领你到销售中心，然后立刻有人迎接，销售代表最好全程服务，如果不全程跟踪，也都应该对接好每一个环节，不要到了下一环节要自己找，到最后有人帮忙拿车或帮忙招的士，送小礼物等，才算是尊贵服务；服务肯定对于我的购买决定有影响，虽然不是决定性作用，但重要作用；如果同等价值的房子，哪个提供的服务更好，我的购买意愿肯定会更高，服务看出层次、档次；包括硬件的打造，怎样才上档次，星级酒店的装修才是上档次；国内房子不愁卖，没有那个意识，换成卖奢侈品的意识就对了，不过现场买家太多，要做到这样尊贵服务也不容易。（玖珑湖业主——王先生）客户语录玖珑湖这样做：预约看楼入门通道亮点林荫大道大门服务生引路停车场公主酒店销售中心接到客户电话，先做好登记（姓名、电话、何时来看楼），以便做好迎客准备，客户感到像专门进行了预约，也感到销售人员是知道客户要到现场的，会做好准备，有尊贵感。大门宏伟，大气，很有艺术感，像古城堡，感觉只要进了门后就会进了另一个童话世界入口的林荫大道感觉很好，像私家路，在这条路上人一下子就安静下来了，并且两旁视野开阔，旁边有湖，很舒服很宁静很惬意进门后，路上都是高素质的服务生（而非路牌）指引，他们穿着白衬衫和马甲的，有点贵族式的感觉途径公主酒店，是一种欧洲小镇的风格，配合周围的树林，就真像到了外国一样，还看到有人在拍婚纱照，有点人气这条路也不太冷清一路将车开到停车场，车场路面宽阔，进出口分布合理，车位也足够；周围环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到，尤其是夏天的时候突出亮点销售代表销售中心亮点1）由销售代表带领按照规定线路参观讲解，所有信息不遗漏呈现给客户，且让客户感到更省心，有导游带领无须自己到处转2）销售代表全程一对一跟踪，贴心顾问（每个区域还有专门的服务生，随时响应需求，像五星级酒店的服务）3）功能区与娱乐休闲区间隔，一张一弛，舒缓紧张情绪，客户步步产生兴奋影视区很新鲜，影片震撼、唯美，每次只有一家人进去，感觉像私家影院超大沙盘大气清晰，模型和现场相近，漂亮大型水景，让人眼前一亮，阵阵清风吹来给人惬意的舒适感，缓解看楼的疲累走进大堂，高档华贵，以淡色为主，配合外面绿色的园林，豪华而不俗气；天花、吊灯、地板的用材均能体现其档次；另外楼层很高，给人很大气、豪华的感受很大、很清晰、很精致，屋内的家具都很齐备，也很漂亮，感觉就像真的，花园的泳池、休闲椅等都很能表现未来生活的样子二楼有间VIP房，很不错，私密性高，这个很重要，而且装修得像私人会所宣传资料大气、上档次、精美都是精选的俊男美女，从视觉上也努力给予客户美的享受流程安排影视区沙盘大型水景销售中心大厅别墅模型Vip洽谈室宣传资料突出亮点园林环境、样板房亮点突出亮点板房讲解员湖面视野开阔，蓝天绿水，空气清新，感觉很好，这种自然风景这边较少，旁边的梯田水景风景也不错，很大气养眼旁边有高尔夫球场，景观一流，还将在这里举行亚运会高尔夫球比赛，名气不错落地玻璃简洁、大气，采光较好，很现代，别墅面积较大，看的出来是两座别墅并合而建的，挺气派比较适合大家庭居住能看出有些四合院的风格，透出传统底蕴，不会那么俗样本房内有专门的讲解员，细致专业，有疑问再问销售代表，感觉销售代表更象顾问、朋友。湖高尔夫球场样板房1、看楼的关注环节关注比例Q1.请问，您第一次去一个新楼盘的售楼现场时，通常打算在以下哪方面花最多时间呢？（单选）客户看楼前通常打算花最多时间在参观样板房，其次是参观园林环境•青年住宅、城市高层系列：客户尤其关注样板房•度假、顶级豪宅系列：客户买的更是健康、优美的居住环境，享受休闲的生活方式，因此除板房外对园林环境也非常关注高端客户更愿意花时间在售楼中心了解信息！应提供足够的空间和服务人员。Base：N=78N=11N=20N=27N=20客户关注什么？金色里程青年住宅系列——最关注房子本身—我们就是买房子的，房子质量好、户型好、实用率高，价格合理，能支付，就行了，小区能有些树啊花啊也差不多了，又不是很么很有钱的人，能讲究那么多的话我都去买豪宅了—那些花园肯定没那么重要，我也不管你那些，我直接看样板房就是了，根据我自己的消费水平嘛，这是比较现实的一个问题，我不管你外面搞的怎么样，起码你卖给我的房子不能漏水—就为了房子呀，平时很忙，也没有太多时间散步，管理好就行，买环境还不如房子再大点金域华府城市高层系列——最关注房子，同时也关注公共活动空间—过来主要是看房子啊，这房子结构不错，看起来空间挺大的，很喜欢，就是喜欢这里的板房我才心动的，旁边那个水榭春天楼盘，就是不喜欢他的板房；社区环境，觉得好像玩的空间不太够，就是孩子活动的空间，比如说篮球场啊之类的，我儿子读高中，几乎每天都打篮球，但这里能活动的地方只有一个泳池，泳池也很小；（提示有会所）会所毕竟还是室内的，人不可能天天呆在室内吧，对健康不好清林径度假系列——关注社区环境，同时也关注度假休闲的设施—人家说这里环境好，就过来看看，旁边不有个水库公园嘛，总体不错，但看完感觉缺少点公共活动空间，比如说老人、小孩子的活动场所，比如说会所、高尔夫球练习场啊，或者瑜伽馆啊之类的，度假地方嘛当然希望能有这些休闲娱乐的元素，这里休闲的成分还不够。（销售代表提示这里有私家登山道）这个不错啊，但我没看到啊，（现在还没开放）那你如果哪怕做个模拟出来让我感受一下也好啊，你说有我完全想象不到也感受不到。客户语录客户语录客户语录汇景新城顶级豪宅（都市型）——需要一个大型、配套完善、环境优美的社区—首先关注配套：我会看比如说一个是食肆、学校、银行、医院；食肆当然不要在楼下，在商业街最好，离居住的地方要有一些距离；看不同年龄段，到退休年纪比较大的时候，我想我就会关注医院比较多，像现在比较年轻，需求可能不同，关注的可能是其它方面。其次是社区规模：希望是大规模的社区，规模越大，说明发展商越有实力，社区内提供的服务、配套就越会完善，生活也更方便。以及园林：希望有山有水，可以人车分流，好的环境生活才舒服啊。客户关注什么？客户语录汇景新城顶级豪宅（郊区型）——最关注稀缺环境、独一无二的价值—就是看中那里的环境啊，有山有湖，高尔夫球场，又是亚运的场地，广州周边来说，环境非常不错了；还有那里的耀华学校（香港知名国际学校），觉得升值潜力较高，还有这里住的都是富豪，这个居住氛围；样板房倒没什么，不是最重要的，卖的毛坯嘛，都根据自己喜欢的来装修。客户语录2、心情指数曲线-总体心情惊喜心情指数进入社区前，心情平常心情舒服Q5以下环节，请问您觉的楼盘哪个做得最好，令您心情最愉快的呢？（单选）其次呢？（可复选）Q21请您用1-5分对当天的整个参观过程进行评价（单选）Base=所有被访者（n=78）房子是多数客户最关心的事情，心情最好的环节通常在样板房环节总体而言，客户看楼心情最好的是在样板房，其次是在参观通道参观小区园林环境，然后是在入门通道，在售楼处心情愉悦提升不明显提升不明显心情指数曲线-细分楼盘Q5以下环节，请问您觉的楼盘哪个做得最好，令您心情最愉快的呢？（单选）其次呢？（可复选）Q21请您用1-5分对当天的整个参观过程进行评价（单选）Base：N=11N=20N=27N=20四大系列的客户产生兴奋点的位置略有不同：•城市高层、青年住宅系列：最强兴奋点产生于样板房，这显然与客户对住房关注度高有关。相比而言，两产品系列的社区通常并不大，园林环境的发挥空间有限。•度假、豪宅系列：最强兴奋通常产生于社区环境，优美、开阔的生态园林，可能是有别于以往居住环境的最大体现，而客户大多经过住房改善，对住房的居住感受已不太强烈。值得一提的是，玖珑湖在入门口便营造了许多亮点（社区环境和服务），及早提升了客户的情绪，售楼中心的软硬件也远高于客户预期，因此赢得了客户的一致好评！92.563.057.536.5心情惊喜心情指数入口道路售楼处参观园林样板房进入社区前，心情平常心情舒服参观过程各环节玖珑湖在入口道路已经产生第一个兴奋点：大门宏伟、一路有质素的服务生（而非路牌）指引、入口的林荫大道是感觉很好的私家路，开阔舒展、安静、旁边有湖，途经的公主酒店也增添了异国风情。兴奋点兴奋点兴奋点对小区的印象怎样？金色里程•管理规范、小区现代感强、青春活力是主要印象—觉得小区挺规范，保安门卫都做得挺足，清洁卫生也不错—氛围挺好的咯，因为以前住的都是开放式，没有这样的封闭式的，感觉挺新的，住进来都是年轻人。—记得当时打了个标语“向上生长”，给人感觉是年轻人居住的地方，我对这个小区第一印象就是年轻、80年代、白领—比较喜欢现代一点的楼盘，万科的楼盘挺现代的金域华府•闹中取静是主要印象，但也有客户觉得太冷清—宁静、远离都市的喧嚣，看了好多楼，还是喜欢这里的清静，虽然不是真正的世外桃园，但交通相对还可以，因为有三条路要开了，而且不是豪宅，从价钱来说是可以接受的—都市人也会诉求一种安静的，静我觉得是它的格局，还有过道，人不多很多植物很幽静；但最后房子还是围着大马路，高层是否能做到静，还不确定，别墅或许能做到—人气不是特别旺，冷清，（主要体现的方面）进来这条路一个人也没有，楼房颜色也灰灰的，可能也和当时的天气有关吧，那天是阴天—小区比较小，好处是比较安静，闹中取静，不像水榭春天，水榭春天是开放式的，进去有个大水池，而这边进去是一条长长的通道，比较幽静，也像另有一天地，但就没什么商业气氛客户语录客户语录清林径•宁静、优美的环境很适合休闲度假、养心养生是主要印象，但休闲娱乐设施稍微欠缺—印象最深是环境绿化，感觉到绿化不死板，有些灵气，错落有致的—（您认为住在这里会是怎样的生活方式呢？）来养心的，回小区来反思自己的生活、工作、感情有没什么地方出现偏差，一般在市区内没有这个环境让您能静下来反思，这里很安静，环境又好—舒服，“别墅风格古色古香，我就很喜欢啦，整个盘就有田园风光的感觉”，（认同“偷得浮生半日闲”）有这个感觉；达到预期了，也较符合心目中生活方式，悠闲舒适的一种生活，田园感觉，现在很多城市人不都说退休了就去种田嘛，不是听说这里有地可以种菜种果的吗—相比其他楼盘：比在深圳看到的其它楼盘要好，舒服，园林景观设计得好，总体能符合心目中的生活了，休闲度假—（印象最深）环境建设，用户休闲大堂都很不错，但小区里凳子少了点，适合养生，平淡的生活方式，比较安静但并不单调—（对小区的整个印象）普罗旺斯这四个字，（从哪里感受到呢？）小区内也有这些元素，比如有酒桶啊这些，但感觉到是刻意营造出来的，很不自然，不够纯正；（印象最深的环节）从销售中心到样板房的道路，有小山有树有湖，心情指数4.5分，重要性4分。“感觉很舒服，很自然”（自然怎么理解？）“它这条路啊，依山势而造，两边有树，有湖，感觉就不造作，是自然而然的，这个地方我就觉得挺自然，不是那种刻意营造的很假的那种感觉，不太介意旁边看到有工地，这个正常啊，现在还没完工嘛还在建嘛”对小区的印象怎样？客户语录3、各环节所花时间5-10分钟半小时-1小时15-30分钟半小时-1小时平均：2.4小时•主要了解楼盘信