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永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第2页,共60页。目录第一部分公司简介及项目整体定位第一章公司简介…………………………………………………….……………...4第二章项目基本情况和物业管理定位……….……………………….…………..5第三章物业管理定位与管理服务思路…………………………….….…………..6第四章物业管理目标………….………………………………………….………..8第二部分我们的管理服务特色第一章让开发商更放心………………………………………………………….9第二章让销售业绩更好…………………………………………………………16第三章让业主更满意……………………………………………………………19第三部分前期物业管理操作方案第一章总体工作思路……………………………………………………………..24第二章物业管理前期介入阶段…………………………………………….…….25第三章物业管理前期管理阶段……………………………………………….…26第四章业主入伙阶段…………………………………………….………………28第五章二次装修管理……………………………………………….……………29第四部分后期管理服务方案第一章组织架构和管理模式………………………………………….………….33第一篇广居物业公司组织架构………………………………….…….33第二篇服务中心人员配备…………………………………….………34第三篇运作流程与管理机制……………………………….…………35第四篇管理服务人员培训及管理…………………………….………38第二章物业管理物资装备计划…………………………………………….……40第一篇管理服务中心办公室及员工宿舍用房计划……………..…...40永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第3页,共60页。第二篇管理服务工作必须物资装备……………………………….…41第四章管理规章制度与档案管理………………………………………….……45第五章房屋及公用设施维修养护………………………………………….……48第六章机电设备设施与智能化管理……………………………………….…....53第七章安全管理………………………………………………………….………56第八章清洁绿化管理…………………………………………………….………60第九章社区文化活动和便民服务…………………………………….…………61结束语………………………………………………….…………………68第一部分公司简介及物业总体定位昌美县广居物业管理有限责任公司经昌美县工商局批准成立于2015年7月22日，是一家新崛起的专业化物业管理企业，公司注册资本50万元，具有三级资质。（执照、资质图片）公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“业主的好管家、开发商永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第4页,共60页。的好帮手”为企业标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为业主提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构建和谐社区，以“办好企业、回报社会”为企业使命，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，建立和形成了“满意在社区”的服务理念，努力打造“精细化物业管理服务”,始终坚持以业主满意为中心,持续提供超越业主期望的服务,营造舒适、健康、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“业主为尊、诚信为本、不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司积极推行“首问责任制”、“区域管理负责制”、“限时服务”等行之有效的制度，加强与业主的双向沟通，重视与业主的互动式交流，准确地把握业主的各种需求，凭借着训练有素的管理队伍，逐步形成了自己独特的管理风格，用心创造价值，达到“使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象，为社会创造效益”的服务目标。公司坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工年轻、富有朝气，具备相当的专业知识及个人素养。管理人员永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第5页,共60页。全部持证上岗。一支技术过硬，服务到位的管理队伍的形成有赖于长期的培训而产生，而广居物业正是依靠这个强有力的武器为所管理的项目培养了一支又一支好的队伍，保证为客户提供周到、细致的服务。（保安、清洁工图片）我公司将坚持信守“以过程为核心，以顾客满意”为服务的理念，始终秉承“服务社会，造福于民”的经营理念和“敬业忠诚，创新服务”的企业精神为我们所服务的对象提供尽善尽美的服务，为广大业主营造舒心、安全、优美的生活环境，为物业创造更加广阔的升值空间。第一篇物业管理定位和管理服务思路一、物业整体定位根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是：◇营造安全、宁静、舒适的生活环境；◇创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。◇崇尚典雅、人文、个性的文化社区。二、物业管理整体服务思路（一）、树立项目良好形象，提升楼盘品质为了提升楼盘的品质，实现良好的社会价值。我们实行服务工作全覆盖，在售楼部、样板房全面开放之时，即引入物业管理的服务效果，全方位展现给购房客户及准购房者，从而带动楼盘销售。同时提前建立客户档案，做到与客户良好的沟通，使客户从购房开始体验贴心服务。完美融合第一期的物永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第6页,共60页。业管理工作，根据一、二期的建筑时间、建筑风格，以及居住和施工期混合等进行针对性高素质管理；业主顺利进驻后，把小区的清洁环境、绿化养护、电梯维保、安全维护等各项工作高水准落实到位，并依托小区文化主题，提升公租房小区的物业价值和生活价值。（二）、实施“质量、成本双否决”运作机制公司引进先进的“服务质量和成本控制”考核管理理念，将其设定为两项核心的考核指标，通过“质量、成本双否决”的运作，进一步结合公租房小区的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。（三）、强化员工素质，加强规范培训过硬的员工素质是提供优质服务的根本，而规范的业务培训是实现素质提升的保障。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，在精心选拔人才的基础上，定期组织培训，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终执行，确保业主享受规范标准的文明礼仪规和优质的服务。（四）、倡导开放式的管理服务。良好的物业管理系统需要形成管理的合力，为此，我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合，即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第7页,共60页。我们通过提交“管理报告”、组织“开放日”活动、公布物业管理公司主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（五）构建服务平台——客户服务中心。强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在湖心西苑公租房小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将公司的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。物业管理客户服务中心是公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到物业管理客户服务中心，由客服中心负责分类处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播的□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（六）致力于共用设施、设备的循环改进。永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第8页,共60页。小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，我们将湖心西苑公租房小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护。（七）建立“物业管理信息岛”伴随信息技术的迅速发展，移动互联网正在改变着我们的生活。我们着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，从而满足业主、住户、社区以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们将根据目前的发展趋势，及时建立微信公众号，将所有业主加入微信群，及时实现各类水电暖及管理服务等相关信息的传递，并及时回复业主反馈的问题，实现管理服务信息的多层面、快速及时的传递。第三篇物业管理目标一、物业管理服务目标1、公司将严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。2、与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第9页,共60页。章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。3、力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。4、最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建广居物业的物业管理品牌形象，争取两年内达到全县物业管理企业的标杆。二、主要管理服务指标·房屋及配套设施设备和相关场地完好率达95%；·房屋零修、急修及时率达98%；设备维修及时率及完好率达98%；维修质量合格率达100%；维修工作回访率达30%；消防设施设备完好率达98%；·小区内道路完好率及可使用率达95%；·清洁、保洁率达98%；·绿化物和园林建筑附属设施完好率达90%，苗木成活率达90%；·管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；·业主/住户对物业管理满意率达95%，满意度达90%；·接管后一年内使小区的物业管理达到“县级优秀示范项目”的水平；·因物业管理原因导致重大责任事故和刑事案件发生为0。第二部分我们的服务特色第一章用专业，让开发商更开心五大特色服务，去除开发商一切烦心事永昌县湖心西苑公租房B、D区物业管理方案广居物业第10页,共60页。一、积极配合开发商，跟进施工设计、工程进度及配套施工质量监控；根据前期物业管理协议，提前派驻专业工程技术人员进场，全面了解项目的土建结构、管线走向、设备安装等实际情况。例如管线接点的位置经常会与设计图纸所标识的位置有所差异，及时变更记录，有利于后期管理的顺利开展。配合开发商的单项工程及配套的接管验收、交接工作，进行机电设备的测试检验，接管验收内容包括主