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一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。14.企业形象识别系统CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认同感的一种战略性的活动和职能。15.信息社会也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。二、简答题：1.简述旅游公共关系的职能。（1）采集信息的职能。采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信息的活动，是监测组织环境、塑造组织形象的第一步工作，是公共关系的首要职能。（2）咨询建议的职能组织公共关系人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。（3）参与决策的职能决策时管理职能的核心的内容，它是组织在管理中为达到预期目的所做决定的行为与过程。公关人员利用自己的信息和知识为决策层提供参考，以便决策层做出正确的决策。（4）协调沟通的职能协调沟通的职能是公共关系最根本的职能，它是指旅游业组织与公众之间交流信息、处理矛盾、协调关系的行为。它可以争取公众对组织的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。2.简述旅游公共关系的特征。（1）复杂性。旅游业是一个关联性很强的行业，其复杂性表现为活动涉及面广、公众对象多、工作内容庞杂。（2）服务性。旅游业是一个服务性行业，旅游公共关系既为旅游目的地服务，也为旅游客源地服务；既为各类旅游主体服务，也为各类旅游客体服务。（3）协调性。旅游公共关系能够协调旅游市场与主体之间的各种关系。（4）长期性。旅游业组织要与公众建立起密切的关系，获得良好的生育，树立美好形象，必须经过长期的、有计划的、持续不断地努力才能实现。（5）互惠性。旅游公共关系是旅游业组织与公众之间的一种互利关系，旅游公关工作既要满足公众的要求，但又不能忘记本组织的利益。3.简述旅游业组织形象的内容。（1）产品形象。公众对于旅游业组织的了解往往是从产品开始的。（2）员工形象。外部公众对于旅游业组织的了解大多是通过员工进行的。（3）环境形象。环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要要素。（4）社会形象。社会形象是组织社会责任感的重要体现。4.公众心理定势的类型。（1）首因效应。首因效应也称第一印象效应。它是指当人们第一次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而难以改变。（2）刻板印象。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体现象，而是一种群体的共识。（3）晕轮效应。在认知中，观察对象时，对象的某个特点、品质特别突出就会掩盖我们对对象的其他品质和特点的正确了解，被突出的这一点起了类似晕轮的作用，导致观察失误。这种错觉现象，心理学称之为“晕轮效应”，也叫光环效应。它是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。（4）近因效应。近因效应即最近或最后印象的强烈影响。5.简述旅游业组织的基本目标公众都有哪些。（1）员工公众。员工是旅游业组织的基石，员工关系是旅游业组织公共关系的起点和基础。（2）顾客公众。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是旅游企业组织市场传播沟通的重要目标对象。（3）媒介公众。媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。（4）政府公众。政府公众是指政府各行政机构及其工作人员，即旅游业组织与政府沟通的的具体对象。（5）名流公众。名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。（6）社区公众。社区公众是指旅游业组织所在地的区域关系对象，包括当地的管路部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。6.什么是名流公众，建立良好的名流关系有什么意义和作用？名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的舆论领袖等。意义和作用：（1）利用社会名流的知识和专长为组织发展建言献策。（2）利用社会名流的关系网络为组织赢得客源。（3）利用社会名流的声望提高组织的知名度和美誉度。7.简述拉斯韦尔的5W理论。（1）传播者是谁（2）传播内容是什么（3）传播渠道是什么（4）传播对象是谁（5）传播效果如何（6）拉斯维尔传播模式显示了早期线性传播模式的特点，但是它忽略传播过程中的反馈要素，以及传播动机的分析，即传播者为何传播，受众为何选择媒介、接受信息。因此，这种传播模式具有一定的局限性。8.简述两级传播理论。两级传播理论是研究者通过对政治竞选的调查得出的结论。信息的传播是按照“媒介—意见领袖—受众”这种两级传播的模式进行的。在这当中，处于中间环节的意见领袖的作用和意义非同寻常。这一理论的核心思想能够较好地解释舆论的扩散过程。它告诉我们，要进行有效的传播，就应该把注意力首先集中于那些意见领袖。两级传播理论为正确处理“小道消息”和组织内部的沟通奠定了良好的基础。9.简述头脑风暴法及其具体要求。头脑风暴又称自由思考法，简称BS法，原意是精神病人的胡言乱语，转意为不受任何拘束的自由漫谈。缺点：邀请的专家人数受到一定的限制，挑选不恰当，容易导致策划的失败。优点：获取广泛的信息、创意、互相启发，集思广益，在策划品牌、理念、广告词时常常应用。具体要求：（1）对别人的意见不允许进行反驳，不要打断思路，也不要下结论。（2）鼓励每个人独立思考，开拓思路，不许重复别人的意见，但可以补充意见。（3）不允许私下交谈，以免影响别人发言。（4）意见或建议提得越多越受欢迎，不要怕他们之间相互矛盾。（5）集中研究一个问题，一个会议不要试图同时研究几个问题。（6）会议时间1小时左右，每人发言5分钟左右，允许第二次发言，相互补充。10.简述德尔菲法及其操作方法。德尔菲法亦称匿名咨询法，是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。优点：专家们互不见面，不能产生权威压力，因此可以自由地、充分地发表自己的意见，从而形成比较客观的策划方案。缺点：缺乏客观标准，主要凭专家判断，有可能会影响策划的准确性。具体操作：（1）发函给各位专家，将所要策划的内容拟成若干条明确的问题，问题不带有任何倾向性，请他们用书面的形式回答问题。（2）专家们将自己回答的问题寄回，领导小组对专家意见进行统计、综合，制成第二轮表格，再寄发给各位专家，请他们发表意见。（3）领导小组在收到第二轮专家意见之后，进一步归纳、整理，制成表格，寄发给专家们分析、评价。（4）专家们接到反馈结果后，修正自己的意见，再将意见寄回。经过这样3—4轮的修改和反馈，专家们的意见往往比较集中，由此得出一个比较可行的方案。11.简述旅游危机的种类。（1）与产品和服务相关的危机。是指旅游企业在经营过程中，因产品和服务质量不过关给客人造成了物质或精神上的伤害。（2）经营管理不善引发的危机。是指企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出现较大的事物或纰漏引起的。（3）组织人事变动引发的危机。（4）不可抗拒的因素引发的危机。是指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机，包括政治因素、经济因素、重大疾病疫情、自然灾害、政府法令的颁布等。12.简述危机管理的措施。（1）成立专门的危机管理机构。企业要设立专门的机构和安排相关人员对危机进行应对。（2）建立危机预警机制。最好的危机管理莫过于事先预防。为了更好地预防和识别危机，组织应建立起良好的危机预警机制，它能够减少危机的监测成本和提高监测的效果，从而减少危机带来的损失。（3）预期信任的建立。预期信任是建立在记忆信任和感知信任基础上的对于未来的信念和认同感。组织应该通过长期和一贯的方式以不同的形式和活动在受众中树立自己的正面形象及良好的声誉，从而在受众中构建对自己的正面预期。13.理念识别系统的含义，包括哪些方面理念识别系统是整个CIS的核心和基础，行为识别系统和视觉识别系统都是围绕着它而展开的。理念识别系统是企业的灵魂，对企业的行为起到了指导和约束的作用。对于旅游饭店来说，理念识别系统是饭店处事原则和精神风貌的集中体现。它主要包括企业的价值观、企业精神、企业哲学、企业的经营理念等。包括：（1）价值观（2）服务宗旨（3）企业使命14.行为识别系统的含义，包括哪些方面旅游企业的行为识别系统的基本内容分为对内识别和对外识别两大体系。其中对内的行为识别主要包括员工培训、福利待遇、工作环境、生产组织等；对外行为识别主要包括市场调研、广告策划、公关活动、公益文化活动、促销手段等。行为识别是企业理念的外在体现，企业是否言行一致、表里如一、认真贯彻执行经营理念，可以通过它的行为表现来考察。包括：（1）对内行为识别：员工培训、工作组织、员工福利（2）对外行为识别：市场调研、广告策划、公关活动15.视觉识别系统的含义，包括哪些方面视觉识别系统是根据理念识别来设计的，是对理念识别的视觉解释，旅游饭店的知名度靠信息的传达与反复来实现认知。由于人类所接受的信息大部分是通过视觉接受的，因此，视觉识别在整个系统中的地位十分重要。包括：（1）基本要素设计：企业名称、企业标志、标准色、标准字（2）应用要素设计：办公用品、客房用品、交通工具、建筑外观、员工服饰、宣传制品补充：1.危机：是指由人为或非人为因素引起的对企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。2.旅游危机：是旅游企业在经营管理过程中，由于各种人为或非人为因素引起的对旅游企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。3.旅游危机的特点：（1）种类繁多（2）频率很高（3）突发性强（4）影响巨大4.危机公关的基本原则：（1）公开性原则（2）真实性原则（3）及时沟通的原则（4）公众利益第一的原则（5）信誉至上的原则5.危机后旅游企业形象的重塑：（1）兑现未击中对公众的承诺，做好善后工作。（2）对企业形象重新设计，准确定位。（3）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象