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医院服务理念和服务技巧鲁甸恒康医院2016/10/061目录2医院服务理念2医院服务的重要性1医院服务技巧3酒店的预定服务旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是：31.1、服务重要性之案例分析（一）首先，酒店反应速度快；其次，有专人处理并道歉；第三，没有把责任推卸给系统；第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪等东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视：①学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。②学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。③学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。41.1、服务重要性之案例分析（二）④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。⑥怎样送货：在地道中送货。51.1、服务重要性之案例分析（二）一个这样对清洁工要求都这么高，服务这么好的公司，你有理由不选择它吗？如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选择我们医院？答案也就在于服务两个字。61.2、医院服务的重要性那么，医院服务的重要性到底体现在哪里？7①医院服务是医疗技术的增值载体。医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中既能享受科技，又能享受生活②医院服务是医院竞争的新要素。医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。1.2、医院服务的重要性81.2、医院服务的重要性③医院服务是医院员工职业精神升华的体现。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种发自内心的主动，以顾客为中心，才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。④医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。•如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？•当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。•当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。•当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。•当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。•作为一名医生（医护人员/后勤人员），要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。91.2、医院服务重要性101.2、医院服务重要性那么作为医院，我们要用什么样的服务理念以什么样的服务技巧来吸引和挽留我们的客户呢？优质服务医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。112、医院服务理念医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：①“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。②“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面的服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。③“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延。所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。④“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。⑤“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。122、医院服务理念⑥“C”—Communication（沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：(一)是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。(二)是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。(三)是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。132、医院服务理念⑦、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。142、医院服务理念总之，服务理念要根植于医务人员内心，我们要时刻记住:我面带微笑，因为我热爱工作；我衣着整洁，因为我形象化的树造；我轻声细语，因为这是专业性的服务；我心地善良，因为我是健康使者；我体谅别人，因为没有人不会犯错；我淡妆上岗，因为这是基本的礼貌；我态度亲切，因为我喜欢我的益友；我乐于助人，因为这是我的朋友；我关心别人，因为我懂得照顾自己；我传播快乐，因为没有人会拒绝我的快乐。品质顾客服务包括互为一体的两个方面，程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。153、医院服务技巧因此提高医院服务技巧，改善服务质量也应从上述两方面着手：医院服务程序面改进的建议(1)实行差异化的服务：①满足病人的便捷：开展电话预约挂号、客户端设置、开设绿色通道、全程导诊等②满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”(2)实行人性化的服务：①以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”等。②细微服务：窗口降低高度、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话等。163.1、医院服务技巧——程序面③优化视觉感受：蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——安慰情绪，帮助孕妇安定黄色——刺激食欲棕色——加快术后病人的恢复④其他方面：如特殊病人的特殊照顾（无家属陪同者的患者的治疗与呵护等）173.1、医院服务技巧——程序面服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。优质服务个人面的七个标准领域(1)仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是影响我们对经历事物的看法的一种重要感觉。①仪容、仪表的规范②服饰礼仪的TPO原则（时间、地点、场合）183.2、医院服务技巧——个人面（2）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。①承诺的实现②微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时等。③专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。193.2、医院服务技巧——个人面④规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。⑤和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。(3)关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。①和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉②和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默③和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆203.2、医院服务技巧——个人面(4)得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。①和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等）②注意某些场合的忌语③礼貌用语；赞美的恰当运用④记住并称呼患者的名字⑤和患者交谈时的礼仪要使别人容易和你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气•用“我将要……”以建立信任213.2、医院服务技巧——个人面•用“您能……吗？”以减少摩擦•用“你可以……”以婉转的方式说“不”•先说明理由以节省时间•交谈中使用恰当的词汇，柔软的口气例一、要建立起信任，请用“我将要……”“我尽可能向检验科询问你的事情”“我将给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“没看出我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时”“我将要在半个小时内到你的病房去。”223.2、医院服务技巧——个人面例二、要减少摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：“你必须……”“你应该……”“你为什么不……”“你犯了一个错误。”“我需要……”应该使用：“你能……吗？”“请你……好吗？”“你本来应该早点儿告诉我！”“你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们！”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”233.2、医院服务技巧——个人面例三、用“你可以……”婉转地说“不”使用这一技巧可以节省时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？在下列情况下说“你可以……”。你