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12目录一、承诺书二、物业管理的整体设想三、物业管理方式四、大楼物业管理组织结构示意图五、各部主要职责及实际人员编制说明六、各岗位素质要求七、物业管理费用预算A、运行管理费用预算B、公共区域设备、设施日常维修费用及各系统运行能源物耗费用预算八、关于本计划书的几点说明3江西省烟草公司机关大楼物业管理承诺书江西锦峰实业有限公司十分荣幸地成为江西省烟草专卖局机关大楼的物业委托管理，为使大楼业主能更清楚我公司的管理，就此我们庄重向大楼业主承诺：1、房屋完好率：98%以上。2、设备、设施完好率：100%。3、零修及时率：100%。4、零修合格率：100%。5、客户投诉处理率：100%。6、客户满意率：98%以上。7、24小时安保封闭式管理，24小时联络、投诉热线畅通，24小时服务保障。8、紧急事件三分钟以内到达现场，一般投诉5分钟以内到达现场，30分钟以内解决不了的问题，三个小时以内给予明确的答复。9、安全责任事故为零。10、租赁代理服务符合业主愿望，达到业主要求。11、一年内达到《南昌市优秀物业管理单位》管理标准，2年内达到《江西省优秀物业管理单位》管理标准。二00九年七月4管理服务整体设想1、1服务设想：五星级的服务理念；人本化的服务创新；个性化的服务项目；合理化的服务成本；规范化的服务管理。江西省烟草专卖局(公司)大楼是江西南昌重要的机关大楼。江西锦峰大酒店是全省第一家五星级、金叶级绿色旅游饭店，是由锦江国际酒店管理公司管理的酒店。由酒店派出的管理团队，将引入五星级酒店的管理理念，把高质量的物业管理与企业文化相融合，让省烟草专卖局（公司）领导和机关工作人员满意！五星级的服务理念我们将把五星级大酒店精细化管理的先进理念和成功经验与大楼的物业管理的实际结合起来，全面推行“一站式”物业管理模式，寓管理于全面、细致的服务之中。为省局（公司）领导提供完善的，个性化的服务。对省局（公司）大楼提供全天候、全方位、全过程的服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，处处体现热情周到，体贴细致。人本化的服务创新我们将根据省局（公司）大楼的实际情况，制定一套接待流程和管理制度，使各项工作准备充分，整齐有序地进行。针对江西省烟草大楼集办公、学习、会务功能于一体的特殊性，我们将建立完善各项规章制度，包括接待流程，会客程序以及会议接待、卫生清洁等等。并根据各级领导5和机关工作人员的要求，以人为本，不断创新服务。如在大厅区域使用推车，为来宾和会客提供茶水服务。在大门和大厅里设立礼仪岗位。为地下车库安装倒车定位器。还准备在大厅里设立茶座，提供咖啡、茶水、饮料和点心。个性化的服务项目我们将不断推出新的“个性化”服务项目，加大服务的深度及广度，有针对性的提供参观接待、会议接待、课间、会议中间的餐饮服务(如代打餐盒,购买物品)等，营造温馨和谐的氛围，使在省局（公司）大楼处处感受到舒适、便利，为机关创造良好的工作、学习环境。我们要进一步加强对大楼各种设施设备的维护、保养，加强对消防设施、设备，音响设备的检测、检查，按照规定对各系统进行全面、专业的维护与保养，以期发挥设施安全、高效、方便、节能之效能。合理化的服务成本我们按照江西省三级物业管理收费标准，以每平方米略高于三级物管收费标准下限（每平方米3元）执行。主要包括员工工资、社会统筹保险费用、办公费用、税金和管理费用。避免发生“多收费、少服务”或“只收费、不服务”的现象，使物业管理步入良性循环的轨道。（物业收费详见附件）。规范化的服务管理我们将在管理中逐步导入质量管理认证体系，注重细节，体现精细化管理的优势；引入绿色环保、节能减排理念，体现烟草大楼绿色环境和立体生态环保的宗旨。引入职业健康安全体系认证，把安全工作管理贯穿于日常工作的始终。通过规范化管理，努力创建优质服务大厦、绿色环保大厦和安全无事故大厦。6物业管理方式省局（公司）大楼的建筑设计、布局合理，总体设计、规划完整，设施、配套较齐全，将采取酒店式物业管理模式。2.1酒店式物业管理模式说明为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，结合锦峰大酒店管理经验，我们将推出真正意义上的酒店式物业管理，导入现代管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。2.1.1.以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，将站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过培训，建立一支具有星级酒店服务水准的物业队伍，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。省局（公司）大楼是全天候运作的办公楼，有别于传统的住宅区及写字楼；为保证处于一线的员工全身心的投入到工作当中，我们推行“一站式”服务，只要一声知会就能获得落实。这种一个电话一声招呼便“OK”的服务，需要一套科学有效的机制来实现，我们将创建“24小时服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、高效、有序。2.1.2.以星级酒店为样板，营造温馨、舒适的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，在酒店里可以得到各种享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对来说，主要是保安和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。我们将酒店服务7与物业管理有机的结合起来，让业主同样能享受到在酒店里才会提供的服务，都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪，通过每个细节尽现烟草大楼作为省内领头企业的非凡气派！2.1.3.强调服务意识，提高服务效率例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（物业使用人）的满意率为百分之百。2.1.4.导入一套显示烟草大楼形象的视觉和标识系统注重以后现代美感造就办公大楼设计的视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅。采用优秀的室内花卉摆放设计方案，精心养护。导入一套显示烟草大楼科技形象的视觉和标识系统。2.1.5.调整组织架构，实行科学化管理传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处负责协调保安、工程维修、清洁卫生和财务等工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。我们将以新的经营管理理念为指导，重新调整配置资源，以满足多方面需要为核心，建立新的物业管理运行机制及组织结构，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上。2.1.6把握个体整体要点,采取多元服务方式8基于烟草大楼办公人员复杂性，结合实际对控制体系进行综合调整.如领导办公区域与其他办公区域分离，对领导办公区域提供特殊的服务。如领导办公区域安全、保洁设专人负责，车辆停放设专门区域停放等。2.2反馈流程及控制方式智能化设施反馈信息收集：保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。2.2.1.管理服务信息反馈渠道及控制方式：设置服务中心和维修班二部对外电话，接听电话铃声不超过三响，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。大堂设置一个客户意见（报修）箱，客服人员每天下午3:00打开信箱取出信件，并于下午5:00之前上交物管部办公室，办公室根据不合格服务或意见，按规定时间完成信件的处理工作。物管部各部门，各班、组日检、周检，酒店组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。物管部按照投诉次数和维修派工单的100%进行回访，公司管理部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好意见征询表的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司管理部下发纠正措施通知单，物管部须在规定的时间内找到不合格原因并制定具体的可行的纠正措施，公司管理部规定时间内到管理处进行纠正措施执行情况的验证。9大楼物业管理组织结构3.1配备原则3.1.1服务第一的原则。物管部的设置与各类员工的配备，均以提高物业管理的整体水平为前提。把烟草大楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作、学习环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主（物业使用人）提供全天候、全方位的优质服务。3.1.2精干高效的原则。着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使烟草大楼物业管理具有可持续发展的长久后劲。3.1.3知识化、专业化的原则。各类员工的配备，均以具备一定的知识水平、物业管理理论和实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。3.2管理原则按照物业质量管理体系要求，日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、烟草大楼文化、设施维护保养统一纳入规范运作范畴，严格执行IS09002认证体系，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。3.3机构设置物业部编制定员42人，其中：10总经理1人，物业部经理1人，助理1人，综合部主管1人、会务1人、前台接待2人，工程部主管1人、工程人员5人，安保部主管1人、安保人员14名，环境部主管1人、保洁人员12人、绿化工1人。机构设想经理环境部车辆管理监控员安保员综合部强电工会服杂工总经理安保部工程部弱电工绿化工保洁员前台接待助理仓管员11各岗位职责及实际人员编制说明一、物业部总经理有由锦峰大酒店总经理兼任。二、物业部经理（1名）直接上级：总经理直接下级：助理、主管联系部门：各部室岗位职责：1．对总经理负责，在总经理的直接领导下，主持部门的全面工作，对本部门的各项工作负责。2．抓好部门的组织建设，建立、健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部门工作范围内巡视，发现问题及时整改。3．制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。4．按时参加部门经理例会，将领导指示和会议决议及时向本部门传达和贯彻落实。5．树立团队协作思想，加强与其它部门的联系，互相沟通，工作不推诿。6．每周主持召开一次部门办公会议，对前段的工作进行分析总结，布署当前的工作和任务，分析研究员工的思想状况，及时做好谈心工作，关心员工疾苦。7．完成领导交办的其它工作。三、助理（1名）直接上级：部门经理12直接下级：主管联系部门：各部室岗位职责：1．协助部门经理做好本部门的各项工作，部门经理不在大厦时全面主持本部门的日常工作。2．负责本部门各种行文的起草工作。3．编制本部门月和周的工作计划，对计划执行情况进行控制，对质量进行检查，对本部门各项工作检查表格进行收集、整理、分析、汇总并以书面形式向上汇报。4．对本部门的员工培训计划组织实施和进行考核，不断提高员工的服务技巧和实际操作水平及工作效率。5．每天对本部门的工作范围进行巡视，检查公共区域的卫生状况和工程跟进情况，以及员工的服务规范，发现问题及时解决。6．负责考勤管理，领用分发本部门的办公用品。7．控制好人力的