商城管理制度

服务准则树立“全心全意为商户着想，一心一意为顾客服务”的思想，提倡“只有你想不到的，没有我做不到的”服务理念。以热情、友善、互助、服务为宗旨。一、言谈举止文明礼貌禁用忌语情感相融；二、以诚相待童叟无欺一视同仁秉公办事；三、诚心诚意服务商户尽职尽责热情周到；四、纠正违章分明事理耐心细致以理服人。服务承诺1、维护商城经营秩序，保证商城正常经营活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、急商户之所急，帮商户之所需，解商户之所难。提供力所能及的服务。4、及时公正解决商户之间、商户与顾客之间的争议或纠纷。5、保持商城内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给与大力的支持和帮助。员工职业道德规范忠于职守，尽职尽责；明礼诚信，真诚沟通；团结协作，互助互爱；爱岗敬业，自我奉献；与时俱进，争创一流。商城工作人员六不准一、不准以权欺压、刁难商户或以权威胁商户；二、不准讲脏话、粗话；三、不准参与亲朋好友的购物纠纷；四、不准自己或带人找商户无理退换商品。五、不准贱买、赊账、拿、要、用商户的商品；六、不准接受商户的吃请、礼品、礼物。员工服务规范指导意见为进一步提高商城全体员工的服务意识和服务质量，扎扎实实地实现“服务上档次，管理上台阶”这一商城工作目标，做到服务工作规范化，塑造商城员工良好形象。特制定规范指导意见：一、服务理念：在为商户和顾客提供优质服务，提升服务质量时，应树立全新的服务理念。1、全心全意为商户着想，一心一意为顾客服务。2、商户和顾客是我们应该给予最高礼遇的人。3、有困难找商城工作人员。二、服务规范1、工作时提倡讲普通话，文明用语，禁用服务忌语；2、保持良好的服务态度，在工作中提倡微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。3、以“为商户、顾客服务”为宗旨，想其之所想，念其之所急，不计份外为商户、顾客排忧解难，主动、热情、耐心、周到为商户、顾客服务。4、具有较高的职业道德和社会公德，员工挂牌上岗，自觉接受社会监督。三、仪容仪表1、男员工头发后不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须。2、女员工发型要文雅，不准染黄、红等异色，长发必须盘起或用发卡系好，不准披头散发。3、女员工须淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准涂染指甲，不准涂血红、乌色唇膏，佩戴饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环，手蜀和手饰。4、当班期间统一着装，干净平整无破损；女员工穿裙子时穿肉色或黑色丝袜。落座时，应用双手将裙子向前轻拢，落座后两腿自然并拢，稍侧向一方。5、举止落落大方，言谈清晰文雅，态度热情持重，动作干净利落。给商户、顾客以主动、愉快、轻松、舒适的感受。6、当班期间须穿黑色皮鞋（女员工可穿黑色布鞋），要求鞋面干净、光洁，无灰尘、无泥点。7、工号牌佩带：当班期间按要求统一佩带工号牌，不得无证上岗。工号牌不可互相借戴，保证干净无污损，丢失或损坏则需赔偿。四、行为规范1、守时：按时上岗，不迟到、不早退、不串岗；2、处理工作要保持头脑冷静，工作雷厉风行，不扯皮，不推诿；3、对同事要热情，开诚布公，坦诚待人，相互尊重，表里如一。积极接受指示和命令。员工之间严禁传闲话、搬弄是非，不利于团结的事不去做。要团结友爱，相互尊重、精诚合作。4、与人交往中要以理服人，不可盛气凌人。热情诚恳地接待来访客人，不能以貌取人。5、上班时要保持良好的精神状态，做好工作准备并坚守工作岗位。上班期间不得闲聊、看报纸、杂志、书籍、打盹或手机上网聊天、玩游戏，打牌等做与工作无关的事情。6、员工无论上、下班期间，严禁在商场内吸烟，并有义务劝阻商户和顾客吸烟。如有朋友，家人和顾客一同前来，应先以工作为主。7、在上班期间就餐，饮水等，应尽量避开商户和顾客。8、员工未经许可不准在上班时间办私事，有事必须请假。遵守公司的各项劳动纪律。工作期间内不得擅自离岗、严禁酒后上岗，更不允许在工作期间酗酒。9、对迎面来的商户或顾客应侧身礼让，感到后面来人行进较快时应避让，因工作需要超越商户或顾客时，应礼貌。10、上班期间不准大声喧哗，不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。遇到商户、顾客询问，保持站直姿式，不能歪身斜腿，抱臂。11、总台服务人员在商户、顾客、公司人员离台二米时，必须主动起立，等待询问或主动打招呼。12、当顾客询问时，商城任何一位员工都应主动接待为其介绍。13、爱护商城设施设备及其它公物，借用及时归还，损坏应赔偿。17、认真完成上级安排的各项工作。商城开启与清场程序为保障小商品城准时开门营业和营业结束后场内安全，明确开启、清场的流程及要求，以及开启、清场时各部门的权限与职责，制定本规范。一、营业时间一、二楼上午9：00准时开门营业，晚8：00分营业结束清场。三、四楼上午10：30准时开门营业，晚23：00分营业结束清场。二、职责商管员：当班负责开启商城；营业结束与保安员共同进行清场。保安员：负责清场工作，夜间巡视。维修工：负责商城内所有用电设备的开、闭电控制。带班经理：对商城清场工作负全面责任及清场中发生问题的处理。三、内容（一）开启商场程序8:40商户进场营业前准备；9：00打开商城大门，播放迎宾曲、欢迎词；（二）清场程序18:00负一楼清场。19:45时播放清场音乐提示顾客，商户和商城工作人员做下班清场准备。专人负责锁商城内各楼层防火门。20:00时播放清场通知，工作人员听到通知开始进行清场（从二楼至一楼）。正大门处安排二人看守，分流外出和进入（三四楼就餐）人员。★二楼清场：20:00时维修工关闭一、二楼空调总阀、部分照明灯、电扶梯。保安员与商管员在6、7号步梯集合，带班经理分配清场任务。★一楼清场：二楼清场完毕清场人员到一楼进行清场。锁南、北、东边外出大门（除正大门（纱厂南路）外）和一楼各楼梯大门，到一楼6、7号步梯处集合。开始一楼清场。第三遍清场完毕，除留夜间照明外，其它照明全部关闭。带班经理检查楼层总电源、空调总阀关闭情况，办理交接班手续。夜间保安员开始全面负责商城夜间消防、安全、防损工作。★三、四楼清场：1、三、四楼每日23:00点（或商家营业结束后），由当班商管员、保安员进行清场，当班商管员为清场负责人。并关闭各楼层空调总阀、总电源。2、清场时从四楼向三楼进行，各楼层清场由6、7号步梯处向1、10号楼梯进行。3、参加人员按预定线路，仔细检查电源、火源有无藏匿人员及危险物品，提醒商户关灯断电、锁门。（三）清场规定及要求1、参加清场的全体人员按时到指定位置，清场人员须逐层进行地毯式安全检查并向正大门方向进行。遇事及时与带班经理联络。2、商城所有员工必须在20:00时前做好清场准备，严格按照商城清场要求认真、负责、全面的做好清场工作。清场实行责任制：谁出问题谁负责。3、商城清场总责任人为商城带班经理，监督、检查清场工作质量参与共同清场。要求必须连续清场三遍，有效保护商城及商户财产安全。4、锁各楼层大门时，各配电房、洗手间、更衣室、办公室、楼梯间、楼梯顶层、拐角、防火通道等及其它隐蔽易于藏人的区域指派专人重点检查，发现异常及时排除。5、清场人员清场时沿路检查商户店铺是否关闭上锁，对未锁门商铺要采取措施。6、第二次清场过程中，遇有商户不能及时关店铺的，带班经理安排留一人陪同，其他人继续向前清场，并及时安排人员补空缺位置。7、清洁工在清场打扫卫生时，要注意区域内情况，发现异常情况及时向清场人员反映。8、监控室人员在商城清场过程中严密监视商城内清场情况，检查商城内是否有人。随时用对讲机联系带班经理。9、认真检查在确定无安全隐患后方可关闭照明电源（留夜间照明灯），由夜班保安收回各楼层钥匙，并统一保管，做好检查记录，次日交给接班带班经理。10、清场完毕，确认无异常情况后，由带班经理下达指令，商管员方可下班。认真填写交接班记录，签字确认。12、清场中发现商户遗留物品应及时交给保安记录在案，次日转交给商城办公室。13、商城清场完毕后，各楼层留2号或9号步梯（只留一个），为保安夜间巡视通道，其余楼层所有通道锁门。商户档案管理制度一、职责金阳国际小商品城办公室负责对商户档案（包括文书、电子档案）的管理工作。按照归档范围要求收集、整理商户档案资料并及时归档。做到摆放整齐，分类清楚，便于查找。严格执行档案管理制度，努力维护商户档案的完整。一、档案管理1、从商户签订店铺租赁合同之日起，按本制度的规定的收集、整理、归档。以业态划分区域店铺号顺序排列作为档案编号。按户建档，一户一档一编号，所有整理的资料归入档案。2、店铺的使用权发生变动，档案资料应即时调整。原使用者档案放入存档库，保存期限为二年，不得遗失。3、所有商户档案资料实行保密管理，不经商城经理批准，任何人不得查阅、不得复印、抄录、转借、遗失。三、归档要求1、商户档案归档包括：店铺租赁合同原件、商户身份证复印件、商户登记表、经营品种审批表、营业执照、税务登记证复印件、经营品牌相关授权书、证明书，店铺装修申请表（附装修设计、施工图纸、装修说明）、装修验收表、所聘导购员身份证复印件、登记表，商户提供的其他资料，经营奖罚记录及特殊情况领导审批确认书等。2、归档的材料必须详细完整，字迹工整，签署完备。3、爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字，划线或作记号。4、档案要做到安全保管，做到防破损、防丢失、防火、防潮、防尘。5、商城经理对商户档案不定期进行核查、抽查。对不符合归档要求的要及时进行整改、完善，确保档案内容的完整。四、档案销毁1、商户档案材料的销毁需经商城经理审核批准后，方可销毁，并进行相关记录。2、档案销毁必须有二人同时便利，保证销毁彻底。交接班管理制度为保证金阳国际小商品城管理、服务工作的连贯有序，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，各岗位员工上下班应按本规定进行工作交接。一、职责1、各岗位员工负责当班工作的交接班，必须做好交接班工作记录。2、交班与接班员工须进行对接，接班未到交班者不得离岗。3、带班经理负责交接班的监督工作。二、接班的员工应提前10分钟到岗，到岗时必须穿好工作服、戴好工牌后方可进入工作岗位。三、交班者要将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和未完成的工作内容（写明未完成原因）及重要事项、相关工作的移交，认真填写并交代清楚，以便下一班开展工作。双方签名确定。四、交接班者应对交接的物品、器材、工具的数量及完好度共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。五、待处理问题：对上班未解决的问题进行记录，由双方签名交下班人员处理。正在处理顾客投诉或处理不能转交的事项时，待处理完毕后方可交接班。六、发现问题，交接双方须当面说明。接班者应查看记录，对不清楚的问题一定要问清楚。如果交班人离开后接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告带班经理处理。七、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。八、交班时检查出的问题由交班者负责，接班后发现在交接时未能说明的问题或因接班人工作不认真或粗心大意，未发现问题或隐瞒问题不及时上报，由此产生的一切后果由接班人负责。九、因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；产生经济损失的，需照实赔偿。十、交接班完毕后方可到更衣室换工作服。顾客投诉管理办法为切实保护消费者权益和经营商户的利益，维护小商品城信誉，特制订本制度。一、接受顾客投诉的范围：1、对商品质量的投诉。投诉内容符合小商品城《退换货管理规定》范围内的商品。2、对服务质量的投诉。包括对本商城工作人员和商户的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。3、对其他工作提出的建议与意见。二、顾客投诉接待1、处理顾客投诉采用首问负责制。凡是在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询、投诉的人，就作为首问负责的人。负责将顾客带到商城办公室解决顾客提出的各类问题。2、属于本人职责范围的问题，要立即给顾客的询问以圆满的答复。符合商城商品退换管理规定的，对顾客的要求予以妥善的解决。3、不符合商城商品退换管理规定的，要冷静耐心地听顾客讲述情况，在此过程中分析问题重点，不可用自己推测的原因怀疑顾客，引发顾客不良情绪。4、对于不能当时