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鸿荣源集团前台人员服务规范HOROY前台工作人员服务规范1目的：为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，提升接待水平，加强内外部的沟通桥梁作用，特制订本规范。2适用范围：本规范适用于前台工作人员的日常管理。3管理部门：集团总部办公室。4总则4.1前台工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。4.2为加强前台工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛围，特制定本规范。4.3本规范适用于办公室的前台工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执行。5服务原则5.1周到安排、热情服务、适度的原则；安全方便、勤俭节约的原则；原则性与灵活性相结合的原则；分级对口接待与内外宾有所区别的原则，展示企业形象，体现员工素质。5.2集团办公室是接待工作的归口管理部门，负责组织接待上级领导视察，兄弟单位领导参观、考察，公司各领导交办的其他接待工作；应实行首问责任制和首办责任制。5.3确保前台受理工作达到一次性告知、一站式咨询。6前台人员工作范围6.1各楼层前台6.2集团总部办公区域鸿荣源集团前台人员服务规范7职责7.1接听电话，收发信件、报刊、快递7.2接待来访客人，并通知相关部门7.3会客厅、会议室的管理与接待7.4更新和管理员工通讯录联系方式7.5协助维护办公环境的管理8口号微笑服务，热情至上！不求最好，但求更好！9服务要求9.1微笑、问候、礼貌；9.2规范、准确、高效；9.3尊敬、关心、体贴；9.4诚实、守信、忠诚；9.5真诚、文明、专注。10环境规范10.1保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑等。10.2设备清洁，电脑主机、键盘、电话等设备无灰尘和污垢。10.3上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态。10.4桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处。10.5前台的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物。10.6发现植物花草有枯萎现象，立即通知绿植管理维护人员，安排时间进行更换。10.7洗手间设备、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并与相关负责人取得联系，进行反馈，安排维修。10.8在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等私人用品，用后应妥善处置，不得随意搁鸿荣源集团前台人员服务规范置在办公桌、椅、柜或工作台上。10.9为客户设置雨具放置处、以保证公司办公环境的清洁卫生。10.10做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源。10.11发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关负责人员。10.12前台工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。11服务礼仪规范11.1服务道德规范10.1.1认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到熟知各部门业务，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。10.1.2遵纪守法。要加强个人修养，洁身自重。不以工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，一时无法拒绝，应及时申报上缴，当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益。10.1.3诚实守信，竭诚服务，强化服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。11.2仪态规范11.2.1着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净整齐、大方，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，不能将衣袖、裤子卷起，服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷；着裙装，不可露袜口，应穿黑色袜子，系丝巾时，按照指定打发，保持黑色皮鞋光亮。11.2.2仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准；指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，头发不应染过于鲜艳的颜色，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。11.2.3上班化淡妆，不浓妆艳抹，打扮不应戴过于夸张及过多的饰物，不应使用味道浓烈的香水。戴项链不外露，每日上班前要检查自己的外表，鸿荣源集团前台人员服务规范在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，都要检查自己的仪表，做到着装整洁后方可上岗。11.2.4公司为前台人员统一配备皮鞋，保持鞋面、鞋跟洁净。11.2.5袜根要高过裙裾；丝袜挂破了一定不能再穿，随身准备一双丝袜备用；袜色为统一色系，宜穿浅色丝袜，不宜穿带花边或通花的袜子，夏季丝袜由公司统一发放，冬季自理。11.2.6面对客户及外宾时不能做有损公司形象的事情，不能做与工作无关的事情，例如吃零食，整理衣物、修剪指甲等；11.2.7前台工作人员在工作时间内要保持端正的坐姿，良好的站姿和行姿，举止文明得体；11.3仪容规范11.3.1头发：干净、整洁、无汗味、无头屑，头发软者可用摩丝定型，不留怪发型、不染夸张不自然发色，按照规定要求盘发，统一发饰。随时捏走吸在衣服上的头发。11.3.2面部：洗脸时注意清洗耳朵和脖子、不浓妆艳抹。11.3.3口腔：早晚刷牙、不吸烟、不喝浓茶，以防牙齿变黄，不食葱、蒜、韭菜带有强烈异味食物。11.3.4手部：勤剪指甲、不涂有色指甲油，保持手的卫生。11.3.5眉部：防止在眉部出现诸如灰尘、死皮或是脱落的眉毛等异物，使用公司统一配备眉笔进行修饰。11.3.6眼部：“眼睛是心灵的窗户”，及时除去眼角上出现的分泌物清洁、避免眼睛布满血丝。11.3.7鼻：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。（使用公司统一发放的化妆品进行修饰，不浓妆艳抹，神态大方得体。）鸿荣源集团前台人员服务规范11.4接待仪态规范10.4.1站姿要求抬头、挺胸、收腹、正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝。10.4.1.1正规站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，虎口交叉，放在腹前或背后。10.4.1.2背手站姿：即双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分开也可并列，分开时，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。10.4.1.3叉手站姿：即两手在腹前交叉，小丁字步。一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。除保持正确的站姿外，双腿并拢，脚尖分呈V字形，双手虎口交叉放于腹前，重心可以在两脚间转换，膝和脚后跟应靠紧;两脚尖夹角45—60度。以上这几种站姿密切地联系着岗位工作，若在日常生活中适当的运用，则会给人们庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。10.4.2坐姿要求肩部放松，双手自然下垂，虎口交叉与膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在漆盖上。双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并鸿荣源集团前台人员服务规范拢，两足尖距离10厘米左右。坐下后上半身应与桌子保持一拳距离，坐在椅子的2/3处，保持上身端正，双肩齐平。10.4.2.1双腿垂直式：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放在大腿上。10.4.2.2双腿叠放式：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线。双脚置放的方法可视座位高矮而定，既可以垂直，也可与地面呈45度角斜放，采用这种姿势时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。10.4.2.3双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右或左侧斜放，并且与地面形成45度左右角。10.4.2.4双脚交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。10.4.2.5双脚内收式：两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。10.4.3走姿要求10.4.3.1头正。颈直、双目平视，收颌，表情自然平和10.4.3.2肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆10.4.3.3躯挺。上身挺直，挺胸收腹、收腹立腰，两臂收紧、前后自然摆动，前摆稍向里折约35°，后摆向后约15°重心稍前倾。10.4.3.4步位直。脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼时，应让长者、女士先行。10.4.3.5步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，鸿荣源集团前台人员服务规范10.4.3.6步速平稳。步速应自然舒缓，显得成熟、自信。10.4.3.7忌低头驼背、摇晃肩膀、左顾右盼、手不摆、摆幅过大、手脚不协调、脚擦地面等。10.4.4蹲姿要求10.4.4.1交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟提起，左前脚掌着地。两腿前后紧靠，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。10.4.4.2高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重迭，两腿紧靠向下蹲。左脚全脚掌着地，小腿垂直于地面，右脚跟提起，右前脚掌着地。右膝低于左膝，两膝内侧紧靠。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。身体形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿。手放膝盖上方、手指与膝并齐。10.4.5手势要求手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区。左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，以求拉近双方的心里差距10.4.5.1横摆式：迎接来宾做“请进”、“请”时常用横摆式。右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。站成右丁字步，或双腿并拢，左手自然下垂或背在后面。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。10.4.5.2斜臂式：（斜摆式）：请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到鸿荣源集团前台人员服务规范高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。10.4.5.3曲臂式：当一只手拿东西，同时又要做出“请”或指示方向时采用。以右手为例，从身体的右侧前方，由下向上抬起，至上臂离开身体45度的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，距离身体20厘米处停住；掌心向上，手指尖指向左方，头部随客人由右转向左方，面带微笑。10.4.5.4双臂横摆式：当举行重大庆典活动，来宾较多，接待较多来宾做“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。运用手势时还要注意与眼神、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。11.5引导规范10.5.1引导原则10.5.1.1普通来宾，一般安排在公司会议室接待（会议室1、会议室3、会议室4）。10.5.1.2贵宾，由具体接待者安排接待地点。(建议会议室2)10.5.1.3面试人员，与人力资源中心沟通协调，如会议室条件允许尽量安排在会议室进行，如会议室条件不允许，可考虑三楼鸿荣源集团前台人员服务规范会客厅。10.5.2引导方法10.5.2.1走廊引导方法：接待人员在客人两三步前，配合步调，请客人走在内侧。10.5.2.2楼梯引导方法：引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。10.5.2.3电梯引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，由接待人员按“开”按钮，请客人先走出电梯。10.5.2.4客厅引导方法：客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人先坐下；看到客人坐下后，才能行点头礼离开。10.5.3交谈距离10.5.3.1私人距离（＜0.5米）：0.5米以内，多用