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113:02消费心理学本章概述本章介绍了服务人员与消费者的心理沟通消费者对服务人员的心理要求，阐述了消费者拒绝购买态度、购买冲突心理以及拒绝购买态度转化、解决购买冲突的策略，提出了消费者的对服务人员的心理要求和商务交际能力要求。第十章营销沟通与消费心理消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:022第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动消费者从进入购物场所到实现购买都会伴随一系列复杂的心理活动。（一）感受店貌阶段消费者进入商店初步感受商店的容貌。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:023第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动（二）注意商品阶段消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在。（三）感知商品阶段消费者系统地细致观察或向服务人员咨询了解该商品。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:024第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动（四）发生兴趣阶段如果消费者对目标商品有了良好的印象，就会产生兴趣。（五）功能联想阶段消费者获得目标商品的印象后，通过联想深入认识目标商品的物理性能和心理性能。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:025第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动（六）明确动机阶段通过联想激起为满足需要而拥有目标商品的购买动机。（七）购买决策阶段购买动机产生后，通过比较评价，消费者确信目标商品适合自己的各种欲求，做出购买决策。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:026第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动（八）购买行动阶段做出购买决定后，开始进行商品成交的实际行动，进入购买阶段。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:027第一节服务人员与消费者的心理沟通一、消费者购买商品的心理活动（九）购后感受阶段商品买回使用后，消费者要根据自己的感受和期望进行评价，影响自己以后的购买行为，并将信息传递给其他人，影响他们的购买行为。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:028第一节服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法服务人员可据消费者购买过程的心理活动，做好接待、展示、介绍、推荐、促进、成交、送客等服务工作。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:029第一节服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法（一）接待接待服务是对顾客到来的一种表示，接待可以采取多种多样的形式。（二）展示向顾客展示商品陈列的位置，指引顾客如何观看商品。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0210第一节服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法（三）介绍服务人员介绍商品的功能、使用方法、结构特点、优点、价格、维修服务等情况。（四）推荐顾客对于商品有了一定程度的了解和认识之后，服务人员可以用带有推荐性的语气向他们介绍商品。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0211第一节服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法（五）促进服务人员可以适当地用一些语言和行为来帮助消费者确立购买信心，促进购买行动。（六）成交顾客作出购买决定之后，服务人员需做好成交服务。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0212第一节服务人员与消费者的心理沟通二、适应消费者购买心理的服务方法（七）送客成交工作完成之后，服务人员应该礼貌地与顾客道别，送走顾客。（八）服务认真对待消费者购后的态度和行为，及时做好信息反馈，做好售后服务。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0213第一节服务人员与消费者的心理沟通三、服务人员与消费者的心理沟通顾客心理和行为进行的顺序营业环境注意商品感知商品发生兴趣功能联想明确动机购买决策购买行为购后感受售后服务接待展示介绍推荐促进成交送客进入服务人员行为进行的顺序消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0214第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化（一）拒绝购买态度形成的心理要素消费者拒绝购买态度的形成，主要由三个要素，即思想、感情和行动倾向组成。•思想——认识性因素•感情——情感性因素•行动倾向——行为性因素消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0215第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化(二)拒绝购买态度的类型1．一般的拒绝•指消费者虽然拒绝购买某一商品，但不是经过深思熟虑作出最后决定，而是带有随意性作出地初步决定。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0216第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化(二)拒绝购买态度的类型2．真正的拒绝•指消费者拒绝购买某一商品，是经过思维、想像等心理活动而采取的最后决定。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0217第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化(二)拒绝购买态度的类型3．隐蔽的拒绝•指消费者拒绝购买某一商品，出于某种心理需要不把真正的原因说出来，其拒绝购买的理由是不真实的。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0218第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化(三)转化消费者拒绝购买态度的方法转化消费者的购买态度，有两个目标：•一是转变购买态度的方向。•二是转变购买态度的强度。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0219第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化(三)转化消费者拒绝购买态度的方法1.一般拒绝购买态度的转化•向此类消费者多提供商品的新知识，改变消费者对商品的心理印象，使其转化拒绝购买态度。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0220第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化2．真正拒绝购买态度的转化如果认为有转变态度的可能，尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，及时引导消费者的注意力有目的地转向同类商品或用品，介绍他希望了解的商品。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0221第二节消费者对抗心理分析一、消费者拒绝购买态度分析及转化3.隐蔽拒绝购买态度的转化尊重其心理需要，增加购买者心中的正数因素。如能迅速对拒绝购买的真正原因作出判断，尽可能解释说服。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0222第二节消费者对抗心理分析二、消费者购买冲突心理分析及策略(一)购买冲突形成的原因1.消费者与服务人员双方情绪的影响2.消费者要求退换商品时，双方争执导致的冲突3.服务人员不能正确对待顾客意见所引发的冲突消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0223第二节消费者对抗心理分析二、消费者购买冲突心理分析及策略(二)购买冲突的类型真正的冲突误会性的冲突类型按冲突形成的原因划分消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0224第二节消费者对抗心理分析二、消费者购买冲突心理分析及策略(二)购买冲突的类型渐进式的冲突猛烈爆发的冲突类型按冲突发展的形式划分消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0225第二节消费者对抗心理分析二、消费者购买冲突心理分析及策略(三)避免或消除冲突的方法1.提高服务人员的自我修养，增强自控能力2.树立“顾客至上”的营销理念消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0226第二节消费者对抗心理分析二、消费者购买冲突心理分析及策略3.正确处理消费者的不同或反对意见•（1）学会分辨顾客反对意见的性质。•（2）在解答顾客的反对意见时要争取主动。•（3）掌握反驳消费者不同意见的时机。•（4）处理反对意见也要考虑量力而行。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0227第三节服务人员心理素质培养一、消费者对服务人员的心理要求(一)体态容貌能给消费者以健康、整洁、精神的感觉(二)服饰穿着能给消费者以舒适、大方、端庄的感觉(三)服务人员的行为风度能给消费者以亲切、文雅稳重的感觉消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0228第三节服务人员心理素质培养一、消费者对服务人员的心理要求（四）语言表达要清晰准确、诚挚，富有感染力和说服力1.言之有礼5.言要达意4.言之有的3.言之有益2.言之有情语言表达消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0229第三节服务人员心理素质培养二、服务人员的商业交际能力要求能力要求敏锐的观察力和准确的判断力快速的反应能力良好的口头表达能力较好的情绪控制能力消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0230第三节服务人员心理素质培养本章总结本章介绍了商店服务人员与消费者的心理沟通。消费者进入商店的心理活动过程包括感受店貌、注意商品、感知商品、发生兴趣、功能联想、明确动机、购买决策、购买行为、购后感受几个阶段，适应这一心理活动过程，服务人员要做好接待、展示消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0231第三节服务人员心理素质培养本章总结、介绍、推荐、促进、成交、送客等服务工作。在销售过程中，消费者拒绝购买的态度可分为：一般的拒绝、真正的拒绝和隐蔽的拒绝，对此要采取不同的转化方法。消费者与服务人员发生的购买冲突按形成的原因可分为：真正的冲突、误会的冲突；按冲突的形式可分为：渐进式冲突消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0232第三节服务人员心理素质培养本章总结、猛烈爆发的冲突。避免或消除冲突的方法主要有：提高服务人员的自我修养，增强自控能力；树立顾客至上的营销理念；正确处理消费者不同意见。要实现与消费者的沟通，顺利达成交易，关键要加强服务人员心理素质的培养。消费心理学第十章营销沟通与消费心理财政经济出版社13:0233第三节服务人员心理素质培养本章练习1.简述消费的购买商品的心理活动阶段及相应的服务方法。2.消费者拒绝购买态度有哪些类型的？如何进行转化工作？3.简述购买冲突形成的原因及类型。4.如何避免或消除购买冲突？5.消费者对服务人员由哪些心理要求？6.服务人员应具备哪些商业交际能力？