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案例：客户关系管理--可口可乐可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三).可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括MinuteMaid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的rootbeer(沙士)，水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。百事可乐公司PepsiCO.，Inc.美国最大的软性饮料公司之一。资产总额约151亿美元，居世界大企业第75位，职工26.6万人。公司总部设在纽约市。公司附属机构近百个，主要有百事可乐饮料公司、弗利托-莱公司（快餐馆）、啤咂餐馆(供应意大利式烘馅饼等）、北美运输公司和威尔逊体育用品公司等。该公司子公司分布很广，国内涉及48个州，国外涉及100多个国家和地区。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在全球的饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、双分天下。可口可乐客户关系管理卓弈名师：章春明1可口可乐Coca-Cola的用户分析1可口可乐产品目标客户产品定位键怡可乐忠实消费者，年龄层由儿童，年轻人至中年人，范围最广，活力，怡神，畅快崇尚健康积极向上，追求成功完美的年轻人健康新潮，高品位ZERO可乐收藏爱好者怀旧经典可口可乐可口可乐——ZERO可乐客户互动方案设计互动对象客户互动方案设计目的：1、拉近客户与企业的距离2、增加客户对我们的信任度3、企业品牌知名度提升50%4、第一时间向客户传递企业及产品最新信息5、活动结束后，总参与人数至少达10万美之源幸福美美100天互动对象互动对象：全体网名客户互动方案设计幸福天登入注册登入注册各期活动主题（每10天一个主题）具体任务环节活动分享积分累计活动结束，积分换奖可口可乐中文站，参与活动客户互动方案设计美幸福主题一、快乐生活美之源第1环节：“我们的美汁源”客户参与此环节时，页面会出现一颗大的橙子树上面长满橙子，有些橙子会几只小虫子，客户只需用鼠标点击选取自己认为最好的橙子8只，便会自动出现我们迷你型的工流程，最后产成一品美味健康的果粒橙汁（纯天然果园，绿色健康，精挑细选，整个流程严谨，用心加工）。第2环节：“活力美之源”此环节，是由卡通画水果，所展现的一套健康操，客户在看完视频后，只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一句话，别可获得，相应的积分。（喝美之源，让你活力充沛，激情四射，健康向上）第3环节：“我爱美之源”此环节，客户需要上传自己与美之源的亲密合照，并获得相应积分。（客户只要用心参与，完成每一个活动，系统都会自动计入相应积分，活动结束后兑奖）4/20/2020互动预算：2万左右（网站个页面设计5千、网站人员共2人，工资共6千、奖品费5千）互动渠道：网络时间：5月1日—8月8日评估效果：1、利用信息系统的的管理统计，参与人数，网站点击量，与预计目标相比较，来确定活动效果。2、活动过程中，通过网站管理人员、客服以及客户等的反馈，及时发现问题并加以改进。客户互动方案设计美幸福主题一、快乐生活美之源第1环节：“我们的美汁源”客户参与此环节时，页面会出现一颗大的橙子树上面长满橙子，有些橙子会几只小虫子，客户只需用鼠标点击选取自己认为最好的橙子8只，便会自动出现我们迷你型的工流程，最后产成一品美味健康的果粒橙汁（纯天然果园，绿色健康，精挑细选，整个流程严谨，用心加工）。第2环节：“活力美之源”此环节，是由卡通画水果，所展现的一套健康操，客户在看完视频后，只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一句话，别可获得，相应的积分。（喝美之源，让你活力充沛，激情四射，健康向上）第3环节：“我爱美之源”此环节，客户需要上传自己与美之源的亲密合照，并获得相应积分。（客户只要用心参与，完成每一个活动，系统都会自动计入相应积分，活动结束后兑奖）3案例分析个性化案例：澳洲可口可乐去年10月Coca-ColaAustralia（澳洲可口可乐公司）推出了全面拥抱个性化的产品。3案例分析4/20/2020第一阶段，公司推出了150种印有不同名字的可乐产品，吸引相当多人都第一时间去买印有自己名字的可乐。3案例分析4/20/2020活动的名称定为：『ShareaCokewithyourMate』希望拉近与消费者的距离，还有消费者之间的距离！鼓励大家除了找寻自己名字的可乐瓶子外也帮朋友寻找或是订制在第二阶段，可口可乐联合18家商场为消费者印上他们想印的名字（e.g.男女朋友将名字印在一起），将活动推上高峰！3案例分析4/20/2020利用Facebook建立专用页面来徵求名字缺点：（1）销售和制作150个不同包装的可口可乐是相当复杂的事（虽然这些名字都是当地比较普遍的）（2）花费不菲（据报导，这次活动花了近5百万澳元的预算）。（3）对于没有被选上名字的消费者，会有消极的心态，会减少他们对可口可乐的青睐度。优点：（1）个人专属的感觉有与众不同的吸引力。就如同名牌LV也可以烙印自己的initial姓名缩写一样，彷佛就是某种荣耀感，拿到会感觉更贴近消费者的心理，也更抓到了每个人希望有的贴身服务以及爱秀的心态，加上又是限量，更加吸引消费者的眼球。（2）这次活动为澳洲可口可乐带来的收益和宣传口碑相当丰硕．3案例分析白色情人节项目-HappinessMachineforCouples3案例分析白色情人节项目-HappinessMachineforCouples成功之处：1、鼓励顾客“将积极、乐观和乐趣带入生活中”，能够“开启可乐、共享幸福”。2、运用装置艺术构思精巧又标新立异的户外广告，为可口可乐品牌做深入人心的广告，使消费者在体验中获得满意。3、通过趣味改造吸引客户关注，共同见证爱情宣言情侣的爱情，吸引青少年，获得可口可乐忠实拥护者。3案例分析失败之处：1、可口可乐经常性的活动：魔幻自动贩卖机，“OpenHappiness”自动售货机等会使消费者疲劳麻木。2、类似的活动涉及范围还太小，仅在某些地区，受益圈太小，达到的营销效果不够。消费者：1.售点自动化，使消费者购买方便、舒适。2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求。3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度。零售商：1.合作店牌，有效提升并巩固客情关系。2.售点自动化，为零售商降低成本。3.提供冷饮设备，提高零售商的销售量。经销商：经销商：1.采取价格优惠、折扣，给经销商以成本优势。2.赊销支持，解决经销商资金短缺问题，1.5倍原则，帮助经销商杜绝断货。3.免费旅游，提高客户满意度。4.VCD奖励，影响客户认同感。优势：由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便性方面更优。劣势：在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事弱。长春可口可乐公司美汁源果粒奶中毒事件12月6日从吉林省长春市公安部门获悉，通过技术检验和侦察调查，初步确认，“11.28”饮用可口可乐公司美汁源果粒奶优饮品中毒案件是一起危害公共安全的投放危险物质案，即“投毒”案件。11月28日中毒的患者目前状态平稳趋于好转，病11月28日晚，长春市母子俩人饮用标识为可口可乐公司美汁源果粒奶优（清新草莓口味）的饮料后，发生疑似食物中毒。到医院救治后，孩子不幸死亡，其母仍在救治中。有关部门在调查中发现，近日长春市还发生过一起2人饮用该饮料后疑似中毒事件，经救治后已痊愈出院。经公安部门检验认定，2起事件剩余饮料中均含有高毒性的氨基甲酸酯类杀虫剂（万灵）成分“含氯门”媒体曾披露：今年2月初，可口可乐山西公司因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入9个批次的可乐产品中，而部分产品已被当作合格产品销往市场。报道一出，可口可乐否认，声称自己的产品一向安全、高品质，还称保留依法追究责任的权利。山西省质监局随后公布的结果显示，产品中含有的氯不会对人体造成危害，无法完全证明含氯处理水未混入可口可乐产品。“含氯门”可口可乐山西饮料公司今天凌晨回应称，经过进一步的深入调查，该厂确认于2月3日在实施节水项目相关管道改造时，由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水进入到饮料生产用水中。该生产辅助用水符合国家生活饮用水标准。经检测，该厂现确认2012年2月4日到8日期间生产的9个批次产品中含微量余氯。该厂为生产过程中出现的上述问题深表歉意。并表示已对造成问题的原因进行了整改。此外，他们还强调产品是安全的。他们说，不会对消费者的安全、健康造成影响。可口可乐公司还表示，他们尊重山西省质量技术监督局对该厂生产管理方面做出的处理意见，并已对质监局提出的相关问题立即进行了整改。可口可乐：只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。ＣＲＭ五方面细则：１.以客户为重２.善于聆听３.克服异议、难题、投诉４.保持和提高自尊心５.令满腔愤怒的客户平复情绪，回心转意思考1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些？2、可口可乐公司的客户关系管理优点？3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？4、可口可乐公司的客户关系管理建议？