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——商务礼仪培训人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）学习商务礼仪的作用？第一作用——内强素质第二作用——外塑形象第三作用——增进交往一.销售人员的职业形象塑造二.拜访和接待客户的礼仪三.良好的沟通是关键四.成交和签约礼仪目录一、仪表仪容仪态礼仪仪表：指人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌、和内在素质的外在体现。仪态：相貌的美高于色泽的美，而优雅适宜的姿态美又高于相貌的美，这就是美的精华——培根仪容：指人的头部和面部形象，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。仪态礼仪1234站姿要领：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿要领：行走要领：坐姿要领：常见错误坐姿标准站姿标准坐姿行走要领1.走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。应当避免的不正确的走姿：蹲姿礼仪绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开他人的视线。二、服饰礼仪服饰的基本要求：符合身份区分场合扬长避短遵守常规着装的TPO原则TimePlaceObject着装的“三个三”男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的皮鞋、腰带以及手包为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。在正式场合,男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在三种之内，给人以庄重之感。三色原则三一定律三大禁忌穿着西服打网球的布朗——布朗从2008年度“最差着装”的前3名上升到了2009年度的榜首，杂志将其评价为“除了英式风格好的范例之外的任何榜样”上身是常规礼服，下身改穿九分裤，并选择休闲皮鞋。这类着装在前两年大热于欧洲，但如果身材瘦一点，或年龄小一点，效果则更佳。但是，宽大厚实的西装外套和九分裤，再加上一对卓别林式的圆头红漆皮皮鞋，外表幽默感十足，还有外套下摆填充的白色纱，难道他要跳“天鹅湖”?205160320516032051603://ww2010-01-02010-01-02010-01-02010-01-02010-01-02010-01-0英杂志评着英杂志评着英杂志评着gjgjgjmengxiangmengxiangmengxiang${侨网发布${侨网发布${侨网发布男士着装要领•西服的搭配“三色”原则•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜女士着装要领•短裙穿长袜，长裤着短袜•尽量不穿着无袖的衣服•工作场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋•佩饰少而精•香水：淡雅香味•皮包：以肩背式方形包为佳2、正确的走姿的三个要点——、、4、正式场合一般从椅子的入座，离座时也要从椅子离开。3、三一定律：男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的、以及为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。1、三色定律：在正式场合,男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到处为宜。三从容平稳直线。皮带扣皮鞋腰带手包左边左边一.销售人员的职业形象塑造二.拜访和接待客户的礼仪三.良好的沟通是关键四.成交和签约礼仪一、接待中的礼仪1、顾客进门——三声、三到三声——来有迎声、问有答声、去有送声三到——眼到、口到、意到Jianmianli“三到”眼到•眼看眼，注视别人要友善；•注视部位有讲究；•不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。•注视对方的时间有要求。口到•讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现；•因人而异，区分对象；意到•把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜；•不卑不亢，落落大方。2、见面程序•问候•致意（举手、点头、微笑、欠立、鞠躬）•介绍•握手•引导•（交换名片）伸手的次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握心不在焉使用左手戴着手套戴着墨镜用双手与异性相握多人同时握手时出现交叉图案3、和顾客的交流姿态、表情和距离接受名片的注意事项做介绍（介绍自己、介绍他人）接递物品、奉茶续水姿态—站、坐姿优雅，手势语清晰表情—目光专注、注意聆听、产生共鸣距离—四种人际交往距离（私人空间）亲密距离50cm父母、夫妻、情侣个人距离50~120cm熟人社交距离120~360cm联系不多的商务、公务公众距离360cm以上演讲、难于沟通者接受名片的注意事项有来有往、回敬对方表示谢意起身迎接要记住去看要存放到位介绍别人首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；介绍业务要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。4、电话礼仪重要的第一声迅速准确的接听重要的第一声•亲切、优美的招呼声使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象•声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。•接电话时，应有“我代表单位形象”的意识…要有喜悦的心情•打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音…•即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。•声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。…迅速准确的接听•听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒•在三声之内接听认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧有效电话沟通挂电话前的礼貌•不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。•确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。•对对方提出的问题应耐心倾听；•注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。•接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。5、送客礼仪•诸如“谢谢您的光临，请走好“再会”、“欢迎再次光临”等。•避免：嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。语言发自内心•肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开•客人开车过来，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好后，方可关门。行为大方得体“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。二、拜访客户的礼仪Jianmianli•形象、销售工具、产品知识做好销售准备•守时守信、彬彬有礼进入客户公司•去时应比来时美告退礼仪销售准备进入室内告退礼仪形象准备：要以挑剔的目光看待自己的努力。计划准备：目的、任务、路线、开场白。资料准备：阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。要注意物品的搁放。要注意行为礼节规范。要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。三、宴请、就餐中的礼仪案例Jianmianli袁小姐在一家外贸公司的财务部工作。日前，为替在汉的外国客户庆祝“洋节”，公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘子；为节省取食的路途，袁小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“减肥”；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走……一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在入座：应从椅子的右侧入座取食：取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免污染食物。餐巾：离座取食时，可将餐巾放到椅座上；用餐完毕，将餐巾放到盘子的左手边。刀叉：暂停用餐时，可将刀叉相对着斜放在盘子的左右两边，服务员就不会撤走盘子；吃完一盘后，应将刀叉平行竖放盘中，服务员会主动收去1、宴请的目的和对象即时的商业目的出于巩固或者增进客情的需要比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。2、宴请的方式和规格先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格