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渭南12349服务热线暨居家养老服务信息化平台项目建设及运营方案董涛百度@新浪乐居渭南服务中心二零一二年十一月目录一、渭南市老龄状况.......................................................................................................................3二、渭南市居家养老服务信息化平台简介...................................................................................3二、指导原则...................................................................................................................................4三、项目建设及运营模式概要.......................................................................................................4四、信息化平台建设方案...............................................................................................................73.1紧急救援方式及服务流程.......................................................................................93.2生活帮助方式及服务流程.......................................................................................93.3主动关怀方式及服务流程.....................................................................................10五、居家养老服务信息化项目建设资金预算...........................................................................10六、渭南市居家养老服务信息化建设实施步骤.........................................................................12七、渭南市12349居家养老服务体系建设规划.........................................................................12八、区（县）居家养老服务信息化项目运营指导意见.............................................................15九、方案的先进性.........................................................................................................................161、统一规划、高标准实施，便于运营管理及项目推广...........................................162、低投入、高起点、避免了重复建设.......................................................................163、一键通终端为载体，利用信息化手段可实现居家养老服务广覆盖...................17十、建设渭南市12349居家养老呼叫服务网络的意义.............................................................171、一个平台，集成养老...............................................................................................172、一套数据，多方应用...............................................................................................173、一个按键，养老无忧...............................................................................................174、全程联网，有利监管...............................................................................................185、专业品质，确保服务...............................................................................................18一、渭南市老龄状况渭南市位居新亚欧大陆桥的重要地段，是陕西省和西部地区进入中东部的“东大门”。辖临渭区和大荔、富平、白水、澄城、合阳、蒲城、华县、潼关8个县以及华阴、韩城2个县级市。196个乡镇/办事处，3221个行政村，总人口528万人，其中60岁以上老人77.9233万人，占全市总人口的14.7%。二、渭南市居家养老服务信息化平台简介以社区为依托，以居家养老服务信息化平台为支点，以12349服务热线及“一键通”智能救助终端为纽带，整合社会各类养老服务资源为支撑，在老年人和服务商之间搭建一个快捷的桥梁，为老年人群提供包括“紧急救援、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉”在内的综合性养老服务项目，构建一个覆盖渭南全市的“安全、便捷、周到”的居家养老服务呼叫网络体系，建立了一个“没有围墙的养老院”。二、指导原则以居家养老服务信息化平台建设为抓手，以政府购买服务为推手，培育和发展壮大社会组织为支撑，创新渭南市居家养老服务工作的管理及运营模式，推动本市居家养老服务体系建设由补缺型向普惠型转变，以实现渭南市居家养老服务事业的跨越式发展。三、项目建设及运营模式概要“统一热线、集中支撑；坐席分布、分级管理；虚实结合、就近服务；市场化运作、老年人受益”。1、统一热线、集中支撑由市老龄办牵头建设渭南市居家养老服务信息化平台，全市统一使用民政部门的12349做为“服务热线号码”，面向老年人（可扩展到社区服务）提供24小时的呼叫救助服务。2、坐席分布、分级管理各区（县）技术上采用远程接入市信息化平台的方式实现与市信息化平台的联网运营，不再单独建设独立的居家养老服务信息化平台，只需要建设各自的呼叫中心，承担本辖区入网（建档）老年人的服务呼叫请求。从而实现全市老年人数据及服务商资源的统一管理和利用。各区（县）负责本辖区范围内的老年人信息采集建档、救助终端推广、服务体系组织建设工作。通过市居家养老服务信息化平台，可在渭南市实现“市、区、街道、社区”四级居家养老服务运营管理体系。3、虚实结合、就近服务通过把呼叫服务和各类上门实体服务相结合，信息平台和养老服务队伍、社区为老服务设施相结合，保证服务中心能为有需求的老年人提供实实在在的服务内容。初期重点推广两类服务项目：一类是12349呼叫服务及老年人一键通手机（救助终端），并围绕老年人的切身需求推出信息资讯及呼叫服务项目。主要服务内容包括：紧急救援、生活服务派遣、天气预报、健康咨讯、生日祝福（对子女进行老人生日提醒）、电话问安、电话门诊、法律维权等服务项目。另一类是上门服务的组织及管理，推出居家护理服务。基本的服务内容包括：个人卫生、家庭卫生、洗衣做饭、代买代购、精神慰藉等。坐席人员在接收到老年人的呼叫请求后，将按照“服务项目对应、服务就近、优质优先”的原则，按照标准的服务流程和方式，选择合适的服务商及服务人员为老年人提供相匹配的服务项目。4、市场化运作、老年人受益民政局可根据自身实际情况，灵活的采用“公建公营”、“民建公助、公建民营”两种模式，组建辖区内的呼叫中心运营机构。无论是那种老人，运营机构均采用市场化的组织管理方式建立相应的服务机制，为老年人提供安全、便捷的服务内容。运营机构应接受民政主管部门的业务指导及监督。在保障基本服务的基础上，针对老年人多元化、个性化的需求，通过平台整合社会服务资源予以逐步满足。5、市场化机制，推广老年人救助终端针对老年人市场，本地电信运营商（联通公司等）也十分重视，愿意在信息化平台建设及老年人一键通手机等方面和政府密切合作。根据外省市的成功经验，建议政府针对老年人紧急救助终端的推广制定针对性的补贴政策，以快速实现老年人救助终端的规模化推广，让广大老年人能享受到信息化技术给老年人带来的生活便利，直接体会到政府的关怀，为惠普型居家养老服务体系的建立奠定群众基础。一键通手机是一种专用的老人手机，老人可一键接通12349服务服务热线，并具备声音大、字体大、屏幕大等特点，符合老年人使用习惯。同时，还具有手电筒、收音机等老年人常用的功能。通过该终端和信息化平台联动，还可为老年人提供各类综合性信息服务。主要包括：天气预报、电话问安、生日祝福及提醒、健康资讯服务等。四、信息化平台建设方案1、整体组网结构IPRJ45模拟电话线RJ11图例座席1座席2坐席N管理人员其他智能路由网关IP交换机座席1座席2坐席N管理人员其他智能路由网关IP交换机金安区为老服务呼叫中心（机构待定）防火墙核心IP交换机语音网关应用服务器语音调度服务器录音服务器IP交换机裕安区的为老服务呼叫中心（裕安区社区服务中心）六安市居家养老服务信息化平台及管理中心系统网络拓扑图2M语音中继接入12349热线管理人员坐席人员坐席人员坐席人员数据库服务器方案说明：利用云计算技术设计的集中分布式的居家养老服务信息化应用方案，可灵活的按需部署，根据各县（市、区）实际要求支持渭南市辖各个县（市、区）采用远程方式进行接入，共享统一数据库，远程调用市级平台的信息化应用功能，从而形成“市、区、街道（乡镇）、居委会（村）”四级居家养老服务管理体系和市、县（市、区）二级呼叫救助服务体系；同时构建起了全市统一的老年人数据库和服务台账，为政府及主管部门进行科学决策提供了详实的数据。2、12349热线的智能调度机制话务调度系统根据来电号码结合老年档案自动判断区域归属的县、区老人归属裕安区且建有呼叫中心裕安区社区服务中心的坐席人员接听归属地未建设呼叫中心六安市平台运营机构的坐席人员接听归属金安区且建有呼叫中心裕安区运营机构的呼叫坐席人员接听市居家养老服务信息化平台紧急救助、生活帮助、驻东莞华提供咨询及服务引导紧急救助、生活帮助、主动关怀六安市老年人或子女等拨打12349热线号码图例呼入呼出渭南市及各区、县呼叫中心均设置有24小时值守的坐席人员。当坐席人员接到老人电话后，其电脑屏幕会立即弹出老人的档案信息。包括：姓名、住址等基础资料，健康状况、亲属联系方式等相关资料。配备了GPS老人手机的，还可将老人实时位置信息定位，通过互联网将位置信息发送到坐席工作人员的屏幕上显示出来。其中，配备了一键通手机的老年人只需按下手机上的按钮，即可一键接通12349热线。渭南市呼叫中心的主要作用，一是对未建成呼叫中心的区、县老年人拨打12349提供呼叫响应和信息咨询，二是对已建成的县、区老年人提供差异性主动关怀类服务项目等。3、服务方式及响应流程3.1紧急救援方式及服务流程如老人发生意外或遇到紧急状况，坐席人