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西南财经大学硕士学位论文成都联通公司CRM系统规划研究姓名：王龙江申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：颜安20051110成都联通公司CRM系统规划研究作者：王龙江学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文张冬梅客户关系管理及其在抚顺联通公司的应用2005客户是企业存在和发展的基础，客户已成为企业最重要的资源，市场竞争的实质是对客户的争夺。客户关系管理系统——CRM是适应新经济时代的一套高效信息管理系统，建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的重大战略决策。CRM的研究，对于处于国际、国内激烈竞争环境中，正在或打算实施CRM的企业，具有十分重要的现实意义。到2006年外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平将对我国的电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出更高的挑战。电信运营商必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式。为适应新的竞争需要，我国电信企业纷纷上马客户关系管理系统。本文以抚顺联通公司为研究对象，针对适合电信企业的、特别是适合中国联通的CRM管理系统方面进行一些探索，为电信企业实施CRM提供实践参考，以促进我国电信企业竞争能力的提高。本论文首先概述了研究背景，并从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的产生发展、定义及基本内涵、CRM理念、CRM系统涉及到的关键技术；分析了CRM在国内应用现状；并对电信企业的客户及客户关系作了阐述。既而以抚顺联通公司为研究对象，论述了抚顺联通公司CRM建设背景、系统现状、目标架构及CRM的实施。最后论述了CRM实施效果的评价方法。2.学位论文党向阳山东联通公司CRM应用研究2005山东联通公司实施CRM系统的目的就是为了整合营销资源，细分客户市场，根据客户的贡献将客户分为战略客户、大客户(集团客户、个人中高端客户、重要客户)、一般客户、潜在客户等几大类。 本文以山东联通公司如何利用CRM系统加强客户管理工作，提升客户关系管理水平为主题，分六部分对客户关系管理系统进行了探讨： 第一部分：对CRM的产生、发展，以及CRM的含义，CRM的分类进行了简要阐述，并从市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，阐述了客户关系管理的重要性。通过实现CRM业务模式与企业的电子商务战略同步，实现企业资源的整合和协调，确保客户体验的一致性，从而使CRM的业务模式成为客户和企业双赢的最佳选择。 第二部分：主要通过对国内电信业新竞争格局，电信市场发展环境，山东联通公司面临的竞争形势分析，论述了山东联通公司实施CRM系统的必要性，并将如何完善和利用CRM系统为客户提供差异化服务，做好老用户的管理与服务，作为本文重点研究的问题。 第三部分：就如何定义电信客户，如何对电信客户进行分类，如何按照电信客户的特点推动客户关系等问题进行了分析，并结合目前山东联通公司网上用户结构的实际情况，提出了维系客户关系对企业发展重要性的观点。同时阐述了山东联通公司CRM系统的管理思想。从市场营销学的角度看，CRM是市场营销理论的一个分支。关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展，或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，成为一个相互依赖的事业共同体。 第四部分：通过CRM系统的数据统计分析功能，做好市场细分，做好竞争情况分析。 第五部分：探讨了山东联通公司利用CRM系统完善客户管理，规范俱乐部会员服务，并利用CRM做好客户挽留工作。 第六部分：对山东联通公司下一步系统业务模型、体系架构以及功能进行了简单描述。3.学位论文孙宇黑龙江联通公司营销渠道建设研究2008伴随着市场的发展、用户规模的扩大、业务的丰富、竞争的加剧，通信市场逐步进入成熟阶段，竞争已由网络技术和价格层面竞争，逐渐演变拓展到渠道和终端方面的竞争。本文针对联通公司市场竞争为研究背景，以黑龙江联通公司营销渠道建设为研究对象，设计出科学、合理、实用的营销渠道建设管理体系，使其走出目前在管理中的误区，在一定程度上有效的提高了联通公司营销渠道代理商的积极性，发挥了营销渠道管理人员的潜能，对黑龙江联通公司营销渠道建设具有现实意义。本文首先对市场营销渠道管理、服务营销理论、客户关系管理理论进行详细论述，从中找出本文研究的有力理论依据。其次，在对黑龙江联通公司发展现状及经营环境深入了解的前提下，对其营销渠道发展现状进行分析，从营销渠道布局规划、营销渠道建设、营销网点服务能力、营销渠道信息反馈、对营销渠道的管理能力、电子渠道发展等方面指出其问题所在。接着，对黑龙江联通公司营销渠道体系架构进行了重构。论文首先明确了设计的目的、原则和思路，在对黑龙江联通公司营销渠道分析后，运用优势整合和资源互补的思想、规范分析和实证分析相结合，确定黑龙江营销渠道建设的核心部分——区域销售平台建设方案。再次，结合黑龙江营销渠道建设的特点，以区域销售平台为重点，以核心渠道为基础，以绩效考核为保证，以补充渠道和电子渠道为补充。最后，从维护营销渠道统一形象、完善营销渠道管理工作内容、重视营销渠道信息收集、重视营销渠道管理方法和操作细节、加强营销渠道管理队伍建设等方面提出了黑龙江联通公司营销渠道体系运行的保障措施，从而促进其业务和服务提升的顺利实施。4.学位论文龙迅重庆联通公司客户关系管理系统研究2004本文首先借助于前人的研究成果,通过对于国内外相关研究的回顾,阐明了客户满意,客户忠诚,客户感知价值,服务质量,和公司利润率间的关系;进而指出客户满意,差别化营销和企业利润这三者之间的关系,提出了通过实行差别化营销可以提高客户的满意度,企业最终可以获得收益.本文还对客户价值理论进行了介绍,从而完成了对客户关系管理的基础理论框架.最后本文以重庆联通为研究对象,通过对重庆联通的外部环境分析和内部环境SWOT分析,指出了联通只有通过实行差异化的客户关系管理才能在剧烈的市场竞争中争取更为坚实的客户资源,获取更多的市场利润份额,才能在与中国移动,中国电信等实力强劲的对手的市场争夺中取得主动权,毕竟客户才是竞争输赢的裁判员.针对目前重庆联通的现状,本文提出了联通的客户关系管理方案的目标和原则,同时也设计出了实施方案,主要是针对客户关系管理的系统功能建设和客户关系管理系统的信息基础,包括信息渠道,信息分类,信息需求.5.学位论文高启民东营联通公司新形势下的市场分析及营销策略研究2009本文首先介绍梳理了我国自上世纪九十年代以来的电信体制改革，着重分析了2008年电信重组后中国通信市场和东营通信市场的现状，结合东营地方经济和通信运营行业的发展状况，深入研究了新形势下东营联通的市场发展现状和东营联通在市场营销中存在的问题。从实际出发，运用市场营销理论的基础知识，对客户的消费行为进行了分析，总结竞争对手的策略。根据公司面临的机遇和挑战，尤其是公司拿到移动3G牌照后出现的新挑战，采取了定量研究和定性研究结合的方法，对公司的目标市场从产品、服务、定价策略、营销渠道、促销等几方面进行了深入分析和战略定位，提出将宽带业务和3G移动通信业务作为公司的核心业务去发展，其他的业务和产品紧紧围绕核心业务来开展。根据公司面临的发展形势，从渠道建设、客户关系管理和市场竞争等方面论述公司的战略规划和营销策略，通过对公司文化理念、经营管理机制、客户关系管理和具体服务手段等的深入分析，并结合核心业务今后的发展前景，提出传统业务防守策略、数据业务差异化战略、固网与移动融合业务领先战略和主要跟随型的竞争策略，建立社区经理制的服务营销策略，完善决策支持系统、客户关系管理系统的建设。6.学位论文龚碧云深圳联通客户关系管理研究2009在企业管理领域，客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向，以信息化和知识化为手段，集成先进的计算机管理系统，一种先进的管理理念和模式。br 我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理，重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。br 本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析，充分考虑外部环境和内部需求，抓住电信市场竞争发展的关键问题，将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来，依据深圳联通公司的发展战略，提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想；其次，本文运用科学的研究理论和方法，对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究，提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式；第三，本文对深圳联通公司客户关系管理的控制手段的进行研究，指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点，并就如何有效防客户关系管理风险提出了改进措施；第四，对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析，运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。7.学位论文黄晓骥基于客户关系管理的代销商管理系统的设计与实现2004本论文按照CRM系统的基本原理分析了中国联通四川分公司的计费、结算、帐务管理、综合客服、业务管理和系统管理等系统，在此基础上提出了基于客户关系管理的四川联通川南区代销商管理系统的设计思想，并进行了软件实现。本论文着重论述了该系统的可行性需求分析，阐述了本系统的目标和系统的运行环境。并在此基础上，对系统的软件设计做了详细的论述，包括系统的数据流图，系统的软件构架和系统的软件实现三个方面。最后，本论文结合实际工作情况，对系统的操作流程和系统的功能使用进行了详细的说明，并对系统维护做了简要的阐述。该系统在近半年的推广应用中起到了三个方面的作用：一是增强了公司对代销商的管理与监控力度，减轻返费工作量；二是从代销商角度，增强了返费的透明度，及时掌握自己发展用户的消费情况和在网情况；三是通过该系统加强了联通公司与代销商的沟通，打造联通公司的优质形象。8.学位论文姜永波基于CBR模型的呼叫中心系统2003基于CBR(Case-basedReasoning)模型的呼叫中心系统在传统呼叫中心理念的基础上进行了改进.适应网络技术发展的趋势,把呼叫中心就是电话接触的观念拓展到了网络接触,节省了大量成本,并且对用户支持的准确性和效率显著改善.该文在三个方面研究了基于CBR模型的呼叫中心系统:一是在理论上,以CBR模型作为基本理论,建立了一种有循环的、非结构化的自适应系统,构建了具有分布式结构的呼叫中心系统.二是在系统设计上,采用了B/S架构,并充分利用JAVA语言的强大功能,按J2EE、XML等开放的软件开发标准进行设计,支持大规模并发用户和超大容量数据存储,可跨操作系统和数据库平台移植,具有企业级的可靠性、可用性、安全性和可扩展性.而客户端仅需一个浏览器.三是在应用上,以联通公司客户服务支持为背景,分析了电信行业客户服务问题的特点,并相应构建了联通公司基于CBR模型的呼叫中心系统.该文中CBR模型有三个主要的创新.一是在同一模型中融合了后向传播算法、聚类技术、决策树技术;二是把实例的三层结构进行了改进,并把实例与属性之间的连接权重细化到实例与属性取值间的联接权重;三是在后向传播算法中引入差分Hebb学习法,并在计算过程中充分考虑了历史数据的影响.经验证该算法具有更高的收敛速度,实例检索速度大大提高.并且由于细化属性的引进,使得检索的准确性有所改善,结果更为可靠.9.学位论文周萍数据挖掘在客户关系管理中的应用研究2009数据挖掘技术在客户关系管理中的应用是近年来的研究热点。br 成功的客户关系管理是企业获取竞争优势的来源之一。它以提高顾客交付价值和忠诚度为目的，通过最佳商业实践与信息技术的融合吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本，实现企业利润的最大化。br 数据是做好客户关系管理的基础，企业中拥有的关于客户的大量数据背后隐藏