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XX药房连锁有限公司门店服务礼仪标准1.门店整体环境(必须项目）1.1桌面清洁、用品归列摆放整齐；1.2橱窗、货架、收银台洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；1.3窗帘盒、中药柜及抽斗干净，无浮尘，无蛛网；1.4玻璃拉门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；1.5墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；1.6地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；1.7空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；1.8垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。1.9招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，有瞎灯或者破损灯及时上报公司并记录备查。1.10陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；2仪容仪表(必须项目）2.1面部：建议女士化淡妆，不浓妆艳抹。2.2头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型，必须着工帽。2.3手指：干净整洁，指甲勤修剪。2.4口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。2.5服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。2.6工作牌：上班时间必须佩带工作牌及笑脸，工作证、笑脸佩带于工作服左侧。2.7饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。3行为举止（必须项目）3.1站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。（晚6:00之后可以坐姿营业）3.2不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。3.3不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业区域里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、不大声吵闹。3.4接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。3.5不能在顾客面前互相拆台，更不得在顾客面前争吵。3.6不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。3.7当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。4接待顾客规范用语（建议项目）4.1顾客进门时，或者顾客距营业员2米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？）4.2当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。”4.3当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品，请看一下。”（灵活拦截！）4.4当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“XXX在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”4.5顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”4.6如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。4.7遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。4.8服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！”（不准说欢迎下次光临）5营业员六大基本接待用语（建议项目）5.1“您好!欢迎光临福芝堂药房XX店！请问有什么可以帮到您？”5.2这是您需要的XX，请看一看。5.3请到这边好吗？谢谢。5.4不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5.5请到收银台付款，谢谢5.6谢谢，请慢走。5.7切记：“谢谢”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。6营业中的答询用语（建议项目）回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：6.1对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？（最好要求押金）6.2这种商品我们公司其他门店有货，方便的话，请留下姓名和联系电话，我们调配过来立马通知您，好吗？（最好要求押金）6.3请放心，我们公司商品质量是有保证的。6.4对不起，这种商品最近调整了价格。6.5对不起，这个问题我暂时解答不了，请您稍等一会儿，我帮您问一下。6.6（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？6.7请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。7道歉用语（建议项目）使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有7.1对不起，让您久等了。7.2请稍等一会儿，我给您换一下。7.3非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。7.4不好意思，让您多跑了一趟。7.5对不起，这个问题暂时解决不了，请您多多包涵。7.6您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7.7非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。8调解用语（建议项目）如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化，尽量快速处理问题。调解时常用的礼貌语言有：8.1对不起，是我不好，请多多原谅。8.2真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。8.3（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？8.4实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。8.5对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。8.6非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。9解释用语（建议项目）当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：9.1实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。9.2先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。9.3实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。9.4对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。9.5对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。10收银员服务礼仪（建议项目）收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话。10.1收银员六大用语：10.1.1您好！欢迎光临福芝堂药房，您的会员卡号是多少？10.1.2您好，会员XXX10.1.3一共XX元；收您XX元10.1.4请问有XXX零钱吗10.1.5找您XX元10.1.6谢谢您，请慢走。10.2收银工作中应该注意的问题：10.2.1切记收银“六大用语”，并灵活运用。10.2.2面带笑容，表情自然，主动招呼待结款顾客。10.2.3在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要趴在收银台上或者倚附收银台。10.2.4当没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。10.2.5熟知收银机及海典软件的操作，并能灵活运用。10.2.6了解商品尤其是特价商品的价格。10.2.7在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”11十四条服务禁语（必须项目）11.1我不知道，或我不太清楚。11.2这不是我这个班的，我不清楚。11.3你快一点好不好。11.4这是厂家的问题，不关我们的事。11.5就要这一点吗？11.6这个东西人家都知道。11.7跟你说你也不懂。11.8开始你怎么不说清楚！（或你又不早说。）11.9这个我们不负责。11.10一分钱，一分货。11.11我不会。11.12这是公司规定，我只是遵照执行。11.13改天我再和你联系吧。11.14不可能，绝对不可能有这种事情发生！12门店电话服务礼仪规范（建议项目）12.1最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，福芝堂药房”。12.2通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”12.3如果接听顾客订货电话，应说：“您需要XX，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？12.4如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？”12.5如果经理或者办公室人员来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在不在（并告知原因），您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”12.6当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。12.7如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生吗？我是福芝堂药房XX店，您预定订的XX巳经到货了，您什么时间有空，过来取一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。13店内礼节（必须项目）13.1随时保持微笑；13.2使用标准服务用语；13.3在任何情况下都不得与顾客争吵；13.4被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委；13.5对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；13.6捡到顾客遗失的财物应立即交给店长或收在特定位置，并说明或记录捡到的时间、地点；13.7对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；13.8服务顾客时，应细心询问顾客的需求；13.9经常赞美顾客，尊重顾客；13.10适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；13.11与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；13.12记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；13.13到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；13.14顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；13.15如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。14店内禁忌（必须项目）14.1服装仪表方面14.1.1不可在卖场内补妆；14.1.2切忌浓妆艳抹及口有异味；14.1.3不得在卖场内更衣。14.2语言方面14.2.1不得直接批评顾客的不是；14.2.2不得对顾客大声呼唤；14.2.3不得和顾客争辩；14.2.4不得说损坏公司信誉的言语；14.2.5不得和同事争吵、辱骂。14.3态度方面14.3.1不得在店内无精打采、面无表情或冷漠；14.3.2不得对顾客表露轻视之意；14.3.3不可冷漠对待光看不买的顾客。14.4行为方面14.4.1不可瞪着眼睛看顾客；14.4.2不可对顾客指指点点；14.4.3不可因私事而打扰在接待顾客中的同事；14.4.4不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；14.4.5不可在营业区域内吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时吃午饭或晚饭属于特殊情况；但接待顾客时不可以吃东西，姿态不雅，且口齿不清）；14.4.6不可在店内打盹；14.4.7不可在店内大声嬉戏喧哗；14.4.8不可在店内大声谈天，群聚聊天或窃窃私语；14.4.9不可在店内嚼口香糖；14.4.10工作时间内，不得随意离开工作岗位；14.4.11不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。15处理顾客投诉规范（建议项目）15.1听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。15.2保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态，体现我们优秀的涵养。15.3表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。15.4给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。15.5不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。15.6记录要点。谈话时要记录内容要点