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*服务规范－仪容仪表*头发*面部*口腔*手指*脚部*工服*装饰从“头”开始*仪容仪表－－头发*勤修剪、梳理整齐，保持干净，不染色发、不留奇异发型；*男员工头发长度应保持在1～2cm，不超过耳际、不过领，禁止剃光头；*女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色）头花束成发结，短发前不超过耳际，后不超过领子。*仪容仪表－－面部*保持清洁、无油腻，鼻毛不外露，面部有较多青春痘时注意及时疗；*男员工不留胡须、长鬓角；*女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色应接近自然唇色，稍显亮丽。仪容仪表－－口腔上班前不吃含刺激性气味的食物，口中无异味，保持刷牙、漱口的习惯，上岗前先照镜子。*仪容仪表－－指甲指甲保持干净勤修剪，指甲不超过指尖，不涂指甲油。*仪容仪表－－脚部*女员工穿肉色长筒丝袜，穿裙子忌穿短袜。*男员工的袜子颜色为深色的。*仪容仪表－－工服上班时应按照规范穿着公司指定的制服，夏、冬装全店统一。*仪容仪表－－服饰*男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤子里；*服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣袖和裤脚，衣领无汗迹；*员工不得穿便装出现在卖场工作区内。*仪容仪表－－工作牌上班时间必须在统一位置佩带工牌*仪容仪表－－饰物*上班不戴戒指、手链、脚链、耳环、耳钉或其他夸张、耀眼的饰物。*项链戴在衣服里侧。*钥匙、手机不能挂在裤腰上*仪容仪表……肢体语言*眼神*表情*笑容*手势*行为规范1.顾客进门3米内使用礼貌用语主动招呼，面带微笑，语调平和、热情、亲切，举止庄重、大方、不卑不亢。2.接待顾客提倡使用标准国语，使用规范化服务语言。3.顾客出门要有礼貌道谢、道别。4.门店员工要求站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在货架及设备上。5.不得携带手机、随身听，忌腰际别挂钥匙串或其他物品。行为规范6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看与工作无关的报刊、杂志、书籍。7.不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，不得让厂家代表及非公司人员长时间逗留在卖场或休息室。9.私人物品不得出现在卖场。行为规范10.不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。11.不坐在卖场或躲到工作间休息（遇特殊原因应请示当班负责人）。12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后，应让对方先挂断。代接电话应做好记录。行为规范13.接听私人电话不超过三分钟。不能在电话内不讲粗话、脏话、大声嬉笑。14.收银员不得头歪斜边夹着电话边收银，遇重要电话寻求其他员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对行为规范行为规范17.严禁与顾客发生争执，以任何理由在卖场吵架、打架。18.上班期间应服从当班经理的工作安排。19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。服务从“心”开始五大服务用语您好！(早上好！下午好！晚上好！节日快乐！…….）请问有什么可以帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！迎送标准话术“您好”、“您慢走”、“请走好”习惯成自然1.在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我”2.在顾客需要协助时“请问有什么可以帮到您？”迎送特殊情景话术3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客“王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您”4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友“刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！”迎送特殊情景话术5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当给予赞扬“您的发型很时尚！”“您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！”迎送特殊情景话术6.如果顾客带小孩进店，给予适当关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”迎送特殊情景话术专业咨询药品推荐步骤标准用语第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有没有看过医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？常见标准话术您好！（抱歉，让您久等了）请问有没有优惠卡？总共***元，多谢，收您***元，找您***元，您的小票，请核对并保存好。收银作业标准话术*服务规范*言谈举止*优质服务——四大原则（令顾客满意的第一要素）优质服务——四大原则(CorporateValues–有礼–尊重，以客为尊；–乐于助人，乐意为顾客提供服务；–诚恳。优质服务——四大原则(CorporateValues)有礼微笑眼神身体语言谈吐世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑的宾馆”优质服务——四大原则(CorporateValues)尊重称呼顾客平等待遇优质服务——四大原则(CorporateValues)乐于助人永不說不做多一點优质服务——四大原则(CorporateValues)诚恳发自内心对服务工作的热诚服务技巧令顾客喜出望外的四种方法(CustomerDelights’KeyDrivers)–认识顾客–个人化服务–灵活变通–洞悉顾客需要–一站式服務服务技巧灵活变通能即时作出决定配合顾客需要服务技巧洞悉顾客需要了解顾客的资料注意观察顾客的身体语言细心倾听服务技巧一站式服務肩负照顾顾客的责任做多一点跟进事情服务技巧认识顾客–个人化服务记住顾客名字记得顾客的喜好*初级营业员复习题*商品陈列的原则。*药品包装的功能是什么？*药品养护主要考虑的影响因素是什么？*仪容仪表的要求。*服务用语禁忌。*销售的准备包括哪些？顾客为什么会不满顾客的投诉是一种期望，关键是处理好*把顾客当作自己的亲朋好友一样看待。*希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。*服务恶习冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章条例让顾客东奔西跑事不关己高高挂起**如何平息顾客的不满？*不满的顾客想要什么*倾听*注意措辞*顾客异议处理程序1、道歉：不论什么情况员工均应先向顾客致歉：“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便”2、聆听不满、所有相关事项仔细听清楚、一字不漏记录，让客人恢复平静、关心对方、谦虚、有诚意、若进行顺利问题已解决一大半。*顾客异议处理程序3、分析原因找出问题重心，和前例做比较，依照方针进行4、敲定决策是否自己权限内可以处理的问题。非权限问题：一边负责进行，一边移接他人。迅速是第一要件（诚意、态度）5、转达决策委婉语气，很诚恳地加以说明不是自己权限内可以处理的事情，向对方详细说明、取得谅解*处理技巧1、通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。①改变人物来处理——郑重地说：“我想请店长直接来跟您商谈，好吗②改变接待场所——（麻烦您）请到办公室来，我希望能仔细听取您的意见，好吗？③改变商谈时间——抱歉，因为要和厂家商量（联系）一下，可否请您改天……*处理技巧*1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。*2、不要在立场上争执不休。*3、寻找各有所获的解决方法。*4、运用客观标准。*5、善意的让步。*6、适时的结束。*顾客抱怨投诉处理规范*道歉*无论是哪类抱怨投诉，受理人员应首先向顾客致歉*聆听顾客抱怨投诉的事项，并作好记录，及时调查事实真相*再道歉*经过充分调查，证明是我们的错误，请再次向顾客道歉。*如何处理顾客抱怨先处理心情，后处理事情受理要快，处理要慢、谨慎（推托=让顾客二次受伤，永远不会原谅你）先生，很抱歉发生这种事，我们一定尽快调查清楚，一定会给您满意的答复。程序上的承诺斩钉截铁程序上多承诺，实质上少承诺查明之后，我们会依事实来补救。我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何*实质上的承诺有所保留你最难忘的一次客户抱怨？你最常遇到的客户抱怨？你认为最棘手的客户抱怨每组分述内容、原因、处理方法*体会分享*少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下蛋的鸡！*生意好的门店必是服务态度好的门店*顾客的需要就是员工的必要,顾客的满意就是门店的财富。