有线宽带产品手册

有线宽带产品手册北京歌华有线电视网络股份有限公司市场营销部二O一一年五月目录（第一部分推广、宣传及营业厅）一、前言...................................................................31、编写目的..............................................................32、版本说明..............................................................33、适用范围..............................................................3二、产品概述...............................................................3四、用户服务...............................................................41、网站服务..............................................................42、服务热线..............................................................43、办理业务的证件说明....................................................54、业务受理..............................................................5（1）报装................................................................5（2）暂停................................................................6（3）移机................................................................7（4）过户................................................................8（5）报修................................................................84、缴费渠道..............................................................9（1）营业厅:.............................................................9（2）光大银行自助终端....................................................9（3）银联自助缴费机缴费：................................................9（4）歌华宽带网站在线缴费:...............................................9（5）委托扣款：.........................................................12（6）浦发银行缴费：.....................................................145、发票获取.............................................................156、帐务管理及产品资费...................................................18四、硬件设备..............................................................201、CableModem(电缆调制解调器)的简介...................................202、硬件设备规格.........................................................203、硬件设备要求.........................................................21五、产品使用..............................................................221、CableModem的安装。（高清交互机顶盒同理）.............................222、计算机网络参数的设置（WINDOWS2000或XP系统）.........................24六、使用产品的室内布线要求................................................241、进户线经过多功能配线箱的布线要求.....................................242、进户线未经过多功能配线箱的布线要求...................................253、其它要求.............................................................254、室内布线标准.........................................................255、室内布线的步骤.......................................................25七、常见故障的诊断及电脑常用小知识.........................................261、常见故障的诊断.......................................................262、电脑小常识...........................................................28八、产品常见问题问答......................................................30一、前言1、编写目的本手册旨在通过全面介绍有线宽带产品的相关知识，以期达到让公司内部员工能比较全面地认识有线宽带产品，并能够熟练掌握有线宽带的产品特征、业务流程及运营政策等知识。以便更好地为广大有线宽带用户提供服务。2、版本说明本手册是2011年度北京歌华有线电视网络股份有限公司《有线宽带产品手册》的第1版，本手册自批准之日起正式生效，并于下一版本的正式批准日起失去其效用，届时有线宽带产品各项业务及相关说明等所有内容以新版本为准。3、适用范围供歌华有线内部员工参阅。二、产品概述我国广电部门在有线电视（CATV）网上开发的宽带接入技术已经成熟并进入市场。CATV网的覆盖范围广，入网户数多，网络频谱范围宽，起点高，大多数新建的CATV网都采用光纤同轴混合网络（HFC网），使用550MHZ以上频宽的传输系统，极适合提供宽带功能业务。电缆调制解调器（CableModem）技术就是基于CATV（HFC）网的网络接入技术，利用有线电视网进行数据传输。CableModem是一种将计算机和有线网络连接起来的外部设备。和普通的FaxModem不同的是，它所连接的是有线网络而不是电话线。它能使计算机发出的数据信号与电缆传输的射频信号实现相互之间的转换。CableModem本身不单纯是调制解调器，它集MODEM、调谐器、加/解密设备、桥接器、网络接口卡、虚拟VLAN代理和以太网集线器的功能于一身。它无须拨号上网，不占用电话线，可提供随时在线的连接。目前歌华公司推广的高清交互机顶盒含有内置CM设备，简称“e视界”：是歌华有线面向“高清交互数字电视试验示范小区”，推出的基于高清交互机顶盒实现宽带上网的时尚业务。歌华有线“e视界”无需重新布线与上门安装；无初装费；无需拨号认证，开机即上，永远在线；无线路由随处上网；1M及2M宽带任您畅游。连接时用户需通过网线，先关闭交互机顶盒电源，从机顶盒后部网口连接至电脑网卡后重新启动机顶盒即可完成宽带连接。CM具有以下优势：★便捷性。☆电视线与CM设备连接即刻宽带接入，省去二次布线烦恼。☆上网无需拨号认证，开机即在线。☆市内歌华宽带营业厅均可受理业务。☆全市各光大银行自助终端机支持刷卡续费。★可靠性。☆带宽独享接入，网速有保障。☆24小时人工客服热线96196提供售后服务。★稳定性。☆有线电视信号数据传输，免受干扰。★兼容性。☆支持国内多宽带出口数据传输。☆支持路由器及WIFI技术，多台电脑实现同时上网。★高性价比。☆丰富的增值服务满足视频、下载及网络应用等不同需求。☆同类产品，价格低廉。四、用户服务1、网站服务是歌华宽带面向用户提供的多功能服务网站。用户可在网站上提交报装申请以及安装区域查询、在线报装查询等业务，同时可了解最新的产品信息及优惠、促销及抽奖等活动。系统将自动为每位CM用户生成和提供三项重要信息：用户编码、用户名及密码，建议用户妥善保管。CM用户登录网上营业厅时需输入用户编号、密码（初始密码为888888）、验证码（MAC地址后四位）。可查询：用户基本信息、产品信息以及缴费、暂停、移机、报修、投诉、缴费变更、电话变更等多项记录，并且还可办理：网上缴费（招行/首信易）、修改密码、投诉咨询、暂停、取消暂停、移机、报修等多项业务。2、服务热线歌华有线电视网络股份有限公司客服热线电话：96196；为用户提供7×24小时的咨询、报修、投诉等相关服务。3、办理业务的证件说明1、用户办理手续应携带本人有效证件有效证件包括：有效期内的身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、护照、军官证、公安机关出具的相关证明原件。2、他人代办（1）代办人需持有用户本人出具的委托书以及双方有效证件原件，方可办理业务。（2）如代办人与用户为同一家庭成员，可不出具委托书，持户口本和双方有效证件原件即可。4、业务受理歌华有线宽带用户必须为歌华有线电视交费用户，如因有线电视收看维护费欠费导致的有线电视信号关断则无法正常使用宽带。有线宽带业务均需用户到所在行政区域有线营业厅办理，营业时间与有线营业厅营业时间一致。海淀区只能到所管辖的营业厅办理宽带业务，石景山首钢营业厅不办理宽带业务。（1）报装★报装方式：☆客服受理报装：用户可拨打歌华公司客服电话96196，提出报装申请。☆网站报装：用户可登录中的客户专区查询开通范围，进行报装。提醒用户记好报装流水号，以便后续查询和跟踪。☆营业厅报装：可到所属行政区内有线营业厅进行报装。☆代理商报装：可到各小区正式宣传的代理商处进行报装。☆歌华有线数字电视推广现场申请安装。★安装条件：☆用户必须为歌华有线公司有线电视注册的正常状态用户：请用户提供登记信息，查询模拟客户资料进行确认；如果用户未注册或状态异常，告知并提示用户须先办理有线电视相关手续。☆用户安装地址须属于可安装区域内的地址：用户地址所属有线电视网络是否已进行了双向改造，满足高速双向数据传输的要求，才能开展Internet高速接入以及其他网络增值服务。可查询“有线宽带可安装区域”，如不在可安装区域，还应判断用户所在小区是否为高清交互推广小区，如是，请用户联系行政区域内有线电视营业厅办理报装手续。如不在可安装区域，也不是高清交互试点小区，告知用户暂不能办理报装。☆用户的计算机配备，符合申装CableModem最低需求：任何支持TCP/IP协议的操作系统、C