监利县新政务中心物业管理服务方案

监利县新政务中心及原机关大院物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司2009年9月8日正本监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第1页共32页基础服务更细致特约服务更周到感动客户更用心服务至诚用心至真你将感受到的利嘉物业管理不仅是服务更是充分的礼遇和呵护监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第2页共32页目录致送函第一章项目概况与物业管理服务思路一、项目概况二、项目物业管理服务思路三、其他方面的思路第二章项目拟采取的服务方案一、保洁服务方案二、会议服务方案第三章项目服务标准的承诺一、管理与服务人员素质标准二、清洁卫生保洁服务标准三、会务服务要求与标准第四章项目管理模式、组织架构与人员配备一、项目管理模式二、项目服务的组织架构三、项目管理与服务人员配置四、管理与服务人员素质要求五、管理与服务人员的培训第五章项目服务成本的测算一、服务成本的测算说明二、服务成本的测算第六章项目服务装备与物资配备计划结束语监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第3页共32页致送函尊敬的监利县行管局领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家专业物业管理综合服务商，荆州市物业管理协会会员单位，主要业务范围为物业项目管理、物业顾问服务、物业培训服务、楼宇清洗与保洁服务等。公司团队骨干曾在深圳、上海和本地星级酒店及高端物业项目从事物业管理工作，负责管理过荆州市行政服务中心所在投资广场（全国物业管理优秀示范大厦）等类似政务项目。我公司目前接管项目有观邸纯别墅小区、香格里拉纯高层住宅小区、荆州景泰怡酒店和交警支队车辆检测站，并在马鞍山、南宁和荆州本地签约提供物业管理顾问服务项目达十余个，所管项目多次获省市优荣誉。如能获聘承担本项目物业服务，我们深信，在领导支持和关心下，通过我们的努力，一定能在最大程度上提升物业品质，确保项目高效、规范、和谐、舒适的办公和生活环境，将本项目打造成监利县物业管理的新标杆和典范，成为监利精神文明和物质文明建设的窗口，展现监利政府开放、高效、亲和的形象。凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合项目实际情况，我们根据竞争性谈判文件要求精心制作了此份物业管理服务计划书，恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！荆州市利嘉物业管理有限公司二零零九年九月八日监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第4页共32页第一章项目概况与物业管理服务思路一、项目概况根据物业管理服务竞争性谈判采购文件，本次采购项目为监利县新政务中心及原县委大院住宅区和原县政府大院住宅区物业管理服务，主要内容为公共区域保洁服务和新政务中心会务服务。监利县四大家新办公区位于江城路，占地90亩，由1栋办公楼、1栋综合楼、1栋会议楼等建筑组成；原县委机关大院住宅区域位于民主路1号，占地30亩，由4栋办公楼、7栋宿舍楼等建筑组成；原政府机关大院住宅区域位于民主路48号，占地30亩，由20栋生活楼等建筑组成。本次采购范围包括：1、环境卫生管理服务：新机关办公区的卫生清扫保洁（包括公共厕所、走道、楼梯扶手、楼内玻璃等），公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生（包括办公楼门窗清洁和会议室地毯清洁），定期消毒、杀菌及生活垃圾的收集与清运，所有物业范围内的除“四害”以及下水道、化粪池的定期清理；原县委大院内各办公楼公共部分的日常清洁，大院内的常规保洁，原县政府大院内公共区域的日常清洁。2、新机关会议室会务服务：会议的迎宾礼仪接待、会场布置、茶水服务、音响调控服务、会议室的日常整理和设施设备管理。二、项目物业管理服务思路1、管理定位与总体思路根据监利县新政务中心和原机关大院作为多功能、大绿化、环保型的现代化监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第5页共32页政务办公和生活物业特点，以创建优秀物业管理品牌为主要目的，我们将本项目的服务定位为专业化管理、人性化“一站无忧式”物业管理服务。力争通过我们的专业优质的物业管理服务，营造“高效、规范、和谐、舒适”的办公和生活环境，体现“开放、高效、亲和”的政务中心整体形象：开放，体现监利县政府改革开放的思想和贴近时代的办公方式；高效，展示县委、县政府进取、创新的精神状态和高效率；亲和，象征县委、县政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。我们力争通过我们的努力，为领导分忧、为项目添彩，将新政务中心和原机关大院管理成为监利县物业管理的一个典范，两年内达到并超过物业管理省优示范标准，成为利嘉物业“一站无忧式”物业服务的又一个成功案例，成为监利精神文明和物质文明建设的窗口，充分体现监利县委、县政府开放、高效、亲和的形象。2、管理服务特色根据项目实际情况，我们计划从提高服务水平的角度出发，围绕以下重点，努力和务实地从以下几个方面积极采取各种措施，打造利嘉物业服务品牌特色：（1）、专业化管理：我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从制定标准化作业程序、加强操作人员的培训、强调日常规范化操作到全面使用机械化作业、统一服务人员服装、统一运用服务CIS等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望；以人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视整体服务形象的营造等方式使我们的服务处于领先地位，满足业主一流物业品牌体验需求。监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第6页共32页（2）、高素质团队：我们将努力让客户以我们高素质服务团队形象为荣。从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。我们高度重视本项目，拟由公司总经理亲自全面负责项目策划，直接管理项目服务团队，并在前期阶段从公司现有项目抽调委派管理、技术骨干，全力配合，项目接管后还将安排公司质量控制、业务技术、综合管理等部门适时进行横向支撑，依托利嘉物业公司各职能部门与其他业务项目，在人力、物力资源支持方面提供可靠保障。（3）、细微化服务：我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。监利县新政务中心楼宇雄伟、面积宽广，充满现代气息，充分体现了多功能、大绿化、环保型的建筑设计理念。我们针对项目特点为本项目策划了“开放、高效、亲和”的整体形象定位，如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下细微化服务工作：从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；所有管理服务人员严格执行利嘉物业员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第7页共32页3、管理服务措施针对、项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在本项目的日常服务中，我们将全面采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：（1）、首问负责制。要求每一名员工在接到任何人的投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关人员督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，实现以有限的人力争取客户满意最大化。（2）、分工包干制。以项目整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将服务责任具体划分到每一个人，强调分工包干负责，实现对客户的聚焦，在日常操作中还将根据实际情况不断调整每个人的责任区划分，努力实现合同范围内的服务事事有人管、处处无漏洞的无缝覆盖。（3）、全员联动制。在日常服务实施中，我们要求所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式组成一张密集的网，竭力创建安全、和谐、高效、舒适的办公和生活环境。（4）、快速响应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，在日常服务中要求全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行响应，强调以速取胜。监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第8页共32页三、其他方面的思路1、优先聘用本地就业困难和低保人员，体现县政府关注民生形象。本项目主体为监利县四大家办公区域，为充分体现我们为本项目策划的“开放、高效、亲和”的整体形象定位的内涵，在项目所需服务人员的聘用方面，我们拟有计划地优先聘用符合条件的40-50岁年龄段下岗就业困难群体和低就业低收入困难家庭人员，一方面充分体现监利县委、县政府“关注民生、亲民爱民”的形象，另一方面根据我们的经验这些人员通常也应当是非常珍惜工作机会、能够吃苦耐劳的，当然我们将以符合项目要求为基本条件，通过严格的培训考核保证项目所聘用人员的素质。2、远程服务中心与现场专职主管相结合的管理保障方式。为解决本项目成本与服务质量的矛盾，我们拟采取远程管理与现场管理相结合的方式落实本项目日常服务的组织实施安排和品质管理，具体设想是：由我公司荆州总部现有的客户服务中心同时兼本项目的服务中心职能，主要通过电话联络方式处理来自项目的信息中转和远程协调、通过对服务表格的归集实现服务流程的远程监督、人力资源的管理等，另在监利现场安排专门的主管1人，负责根据公司的整体安排进行具体工作的组织、指挥、协调、监督与质量的检查、人员的考核等；这样的设计可以保证项目的管理到位，却大大减少项目所需的管理方面的人力和成本。3、提供更多人性化、有特色的增值服务。根据本项目的特点，我们拟为政务中心提供力所能及的商务协助等增值服务，包括代订鲜花礼品、代订机票车票、代订酒店餐厅、代充值话费、代办通信业务、代购物品等，具体的服务实施可由我公司总部的客户服务中心兼负责，现场主管和会议服务员在提供协助，充分利用我公司总部地处市区和多项目的优势，拉近市县距离，更好服务于客户。我们憧憬，当政务中心的工作人员紧张工作之余希望可以品尝到KFC或是麦监利县新政务中心物业管理服务计划书荆州市利嘉物业管理有限公司第9页共32页当劳的美味的时候，只需要一个电话，凭借我们的热忱和荆监一级公路的物流便利，小候片刻即可实现任何愿望......4、充分利用多项目优势和节假日便利，实现服务效率最大化。本项目主体为政务中心，周末双休和节日放假时公共区域人流较少，我们将充分利用这个便利特点，制定周密详细的服务计划：在平时满负荷安排人员进行常规清扫保洁，维护良好的清洁卫生面貌；而在周末双休日和节假日，我们则集中安排进行卫生死角的清理、大堂地面的护理、室内玻璃的清洗、会议室内的整理等方面的工作，必要时调动我公司其他项目的人力集中攻坚，充分利用多项目资源整合优势。这样不仅解决了平时人流量大、常规工作任务重和局部作业可能对正常办公秩序的干扰等问题，又可以实现对项目人力的充分利用最大限度提高服务效率、降低服务成本。5、全面采用新工艺、新技术、新设备，提高项目服务科技含量和环保标准。多年来，我公司积极参与专业技术研讨和学习，多次参加广州上海等地举办的全国保洁清洗技术展会等活动，派遣人员进行学习、采购新设备等，努力实现物业管理人力密集型服务向技术密集型服务转移。在本项目的日常服务中，我们拟配置洗