我国企业客户关系管理现状及对策

渤海大学管理学院管理学学士学位毕业论文我国企业客户关系管理现状及对策系别：市场营销系专业：市场营销班级：二○○四级九班姓名：刘莹莹指导教师：李福学完成日期：二○○六年五月二十七日[论文摘要]在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。现在，我国许多企业被客户关系管理系统所折服，盲目引进CRM系统,导致企业大量资金流失,却得不到相应的回报。本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。首先，在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。如CRM实施的盲从性、企业文化与CRM战略相背离、企业不能科学地获取和运用数据、我国企业CRM“私有化程度”高、企业容易将CRM引入有缺陷的业务流程、采用CRM方法形式单一、单方面实施CRM，无视消费者体验等等。最后，对于以上这些问题笔者又通过分析并提出最终解决方案。首先企业应该有目的、系统地进行客户关系管理，同时将企业文化与CRM战略融合，并且认识数据重要性、使数据精确化，当然也应该借鉴国外经验：科学制定与实施CRM业务流程、采用多元化CRM方法，同时实现顾客与CRM互动。[关键词]客户关系管理企业文化客户细分消费者体验[Abstract]Competetheenvironmenttodescendinthemarketofthevehemence,AccompanywiththequickdevelopmentoftheInternetandelectroniccommerce,CRMnamelycustomertherelationmanagementaskforhelpforerunnerofinformationtechniqueandmanagementthought,Carryontheintelligencetocustomer'sinformationcollecttoturntheanalysis,Providedscienceforthedecisionofthebusinessenterpriseaccordingto.Thebusinessenterprisethereforeownsthepowerfulcompetitiveadvantage,Competetheneutralinthemarketintheinvincibleposition.now,Manybusinessenterprisesarerelatetobythecustomertomanagethesystemadmitdefeat,TheblindnessushersintheCRMsystem,Causethebusinessenterpriseagreatdealoffundsrunoff,Butcannotgetthehomologousrepay.Thistexttonowadaysbusinessenterprisethecustomerrelatestothepresentconditionofmanagement,Problemofappearandcorrespondofchangethemeasuretotakeintothetreatise.First,Thistextisthedissimilarityoftheproducttypefromthesaleinbusinessenterprisecustomertherelationmanagementapplypresentcondition,Thedissimilarityofthebusinessenterprisescale,ThedissimilarityoftheCRMintegrationdegree,Thefourgenerousnoodlesesofdissimilarityofcustomer'stypecarryonthetreatiserespectively.Second,ThistextputsforwardmanyproblemsthatthehourofthebusinessenterpriseapplicationCRMexist,ThistextputsforwardThecorporatecultureandtheCRMstrategymutuallydeviatesfrom,manyproblemsthatthehourofthebusinessenterpriseapplicationCRMexist,Businessenterprisecan'tsciencegroundobtainwiththeusagedata,TheourcountrybusinessenterpriseCRMprivatizationdegreeishigh,ThebusinessenterpriseiseasytoleadtheCRMintothedefectivebusinessprocess,UnilateralimplementCRM,Takenocognizancetheconsumerexperienceetc..Last,Passtheanalysisagainforabovetheseproblemswriterandputforwardtheendsolution.Firstthebusinessenterpriseshouldhavethepurpose,Systematicallycarryonthecustomertherelationthemanagement,BlendcorporatecultureandtheCRMstrategyinthemeantime,Andunderstandingdataimportance,Makethedataprecisionturn,Certainlyalsoshoulddrawlessonsfromtheforeignexperience:SciencedrawsupandcarriesouttheCRMbusinessprocess,usesdiversifiedCRMmethod,CarryoutthecustomerandCRMinteractioninthemeantime.[Keyword]ThecustomerrelatestothemanagementCorporatecultureThecustomersubdivideTheconsumerexperience目录引言…………………………………………………………………………1一、我国企业客户关系管理的应用………………………………………1（一）企业规模影响客户资料的管理方法………………………………1（二）客户类别差异引起管理差异化……………………………………3（三）企业对CRM的应用随产品类型的不同而不同………………………4（四）CRM的专项、整合与集成应用………………………………………4二、我国企业应用CRM存在的问题…………………………………………6（一）CRM实施的盲从性……………………………………………………7（二）企业文化与CRM战略相背离………………………………………7（三）不能科学地获取和运用数据………………………………………7（四）企业CRM“私有化程度”高…………………………………………8（五）将CRM引入有缺陷的业务流程………………………………………8（六）采用CRM方法形式单一………………………………………………8（七）单方面实施CRM，无视消费者体验…………………………………9三、完善企业客户关系管理的对策………………………………………9（一）有目的、系统地进行客户关系管理………………………………10（二）将企业文化与CRM战略融合………………………………………11（三）认识数据重要性，使数据精确化…………………………………12（四）借鉴国外经验，合理规范CRM……………………………………13（五）科学制定与实施CRM业务流程……………………………………14（六）采用多元化CRM方法………………………………………………15（17）实现顾客与CRM互动………………………………………………16结束语……………………………………………………………………17注释与引文………………………………………………………………18参考文献…………………………………………………………………19后记………………………………………………………………………21我国企业客户关系管理现状及对策1我国企业客户关系管理现状及对策刘莹莹渤海大学管理学院邮编12100引言随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理模式越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，网络下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。客户关系管理即CRM是将现代信息技术与科学的经营理念和管理思想融合为一体，对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，并建立起长期的客户关系，最终实现企业的利润。最近几年，我国客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。许多企业实施了CRM系统，但对CRM的理解程度和应用效果却是不同的。一、我国企业客户关系管理的应用（一）企业规模影响客户资料的管理方法我国很多企业认为客户资料的收集与管理是很容易的，只要使用Excel等办公软件就可以实现。企业的业务员通过报纸、电视、商场、亲朋好友等途径寻找宝贵的客户信息源，然后再对所有客户一一进行电话联系，有合作意向的进行登门拜访；在与客户交谈后，把客户提供的所有信息记录下来，待日后再与其进行沟通时能及时准确地判断其需求。“一般情况，CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。”①这些不同规模的我国企业客户关系管理现状及对策2企业在对客户资料的管理方法上是不同的。1、大型企业对客户资料的管理方法日趋完善在我国，一些实力雄厚的大型领先企业应用CRM较为广泛及熟练。这些企业业务发展稳定，对业务能力的改善和企业未来发展都有长远的规划，因此，在应用CRM时会根据客户的特点对客户进行分类重组，强化实现客户满意，并使客户及供应商之间形成连接，从而优化企业的可盈利性，再通过提高企业利润来改善客户的满意程度。同时企业往往引入信息化手段来改善业务，由于企业本身已经形成自身的管理模式，CRM的实施效果容易呈现，使企业的内部控制及对客户的管理呈现出更便捷的效果。而且，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，从而不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享也较为复杂，因此，CRM在诸如此类的大型企业应用广泛，而且将会进一步发展。2、中小型企业管理客户资料的形式简单对于中小企业而言，CRM的应用处于初期阶段。由于小企业在组织机构方面要轻型简洁得多，而且运作上更具有弹性，业务分工不一定明确，因此，中小型企业所应用的CRM软件是简洁易用的，价值在万元左右。目前中小企业的信息化程度处于较低水平，大多数中小企业采用CRM只是对产品的进货、销售、库存和财务进行信息化管理。像CRM这类中高端管理系统的应用在国内的中小企业一般都没有实施，或者实施得不完全。“在中国上千万家企业中，有37％的被调查企业认为所用的CRM我国企业客户关系管理现状及对策3费用过高，有24％的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8％的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5％的企业认为是实施周期长、见效慢。”②(二)客户类别差异引起