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优质护理服务中精细化管理四川大学华西医院护理部/系陈德芳�千里之堤，毁于蚁穴近几年卫生部开展的医疗质量管理活动2005年开展医院管理年活动主题：以病人为中心，提高医疗服务质量2009年开展医疗质量万里行活动2010年优质护理服务示范工程活动全国“示范工程”重点联系医院工作会议•马晓伟副部长指出，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。有效改善护理服务，提高护理质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具有非常重要的意义。细节决定成败，精致成就品质�中国道家创始人老子曰：�“天下大事必作于细，天下难事必作于易”�差以毫厘，谬以千里�黑猩猩与人的差异为为0.6%;�99%的成功+1%的失误误=0小细节、大事件�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失�一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难�一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸�一份电文翻译错误造成一场战役的失败�一个错误可能造成病人损伤甚至死亡�……。加强细节管理，提升服务品质�现代管理学认为，科学化管理有三个层次�第一层次——规范化�第二层次——精细化�第三层次——个性化。思考�护理工作有什么特点？�服务对象的要求特点？�什么是精细化管理？�为什么要进行精细化管理？�如何实施优质护理服务？�……1.护理工作繁杂、琐碎；2.护理工作量大，操作多；3.护理人员编制不足，超负荷工作；4.护理工作直面病人及家属；5.护理人员接触病人的时间长6.……。护理工作的特点服务对象的特点�病人的需求越来越高�病人需求的个性化�……实施精细化管理的必要性！世界知名企业细节管理案例�《麦当劳手册》的魅力�迪斯尼精美的动画世界�丰田公司的精益生产方式�台塑集团王永庆的细节管理�海尔集团“精细化、零缺陷”管理科学管理之父——泰勒�最早提出精细化管理思想�1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。科学管理之父什么是“精、细”？�“精细”的含义�“精”：完美、周密、高品质�“细”：细节、细致。�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念，一种文化。什么是精细化管理？�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行�精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化、理论化了的“细节”和“精细”。�精细化管理强调将管理工作做精、做细精细化管理最基本的特征�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。�精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不苟的工作作风和良好生活习惯。精细化管理三大原则�注重细节�立足专业�科学量化。精细化管理的核心�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服致;务和管理做到极致;�准——准确的信息和决策，准确的数据和计量，法;准确的时间衔接和正确的工作方法;化;�细——操作细化，管理细化，特别是执行细化;�严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。总的来说，精细化管理是以科技为基础,以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的现代企业精细化管理——“五精四细”�“六精”湛(段)通(点)华(识)�精湛(技术、技能、水平、手段)�精通(流程、环节、过程、关键点)�精华(文化、技术、智慧、意识)品(牌)�精品(成果、结果、质量、品质、品牌)髓(者)密(准)�精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、�精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)�“五细”�细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理方法�复杂的事情——————〉简单化�简单的事情——————〉流程化�流程化事情——————〉定量化�定量的事情——————〉信息化优质护理服务与精细化管理21严重医院感染事件西安交大附院新生儿死亡事件.docx至9，9有82008年8月28日至9月16日，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者94名，9月5日至至15日，先后有8名新生儿患者连续死亡。，89月23日，卫生部联合专家组一致认为，8名早产新生儿死亡系院内感染所致，这是一起严重的院内感染事故。南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡事件.docx南京市儿童医院12人受处分�院方赔偿偿51万�12人受到严厉处分�医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除够,�眼科护士4人因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处分�眼科主任、护士长因负有科室管理责任而受到行政记过处分引以为鉴——手术器械体内遗留�案例带给我们什么启示？�细节管理存在问题吗？�护理工作中如何进行精细化管理？注重细节加强管理精益求精患者的需要：整体护理心理上社会上生理上精神上心-心实施精细化管理，提高服务品质�精细化来自于制度�精细化来自于用心�精细化来自于创新�精细化来自于习惯�……优质护理服务要求与举措�建立健全有关规章制度，明确岗位职责，增强执行力�落实核心制度，确保病人安全和基础医疗质量�制度流程化，增强执行力�……优质护理服务要求与举措�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要，切实落实基础护理职责，改善护理服务�全方位关注病人，以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切�评估病人，为病人提供适宜的服务�实行“三前”服务�……细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑•你的下属进病房之前是否敲门?•病房是病人的住房•病人受尊重的感觉•给病人一个反应的•机会座便器是否根据病人的需要加高？护-注重护-患沟通�“六个一”服务�一张亲切的笑脸�一句真诚的问候�一张舒适的床�一次详细的入院介绍�一次有效的健康教育�一个整洁的病房环境优质护理服务要求与举措�充实临床护士队伍，加强人力资源管理�人力保证：一定的数量保证一定的质量�质量保证：一定的素质保证一定的品质�关注护士：满意的员工提供满意的服务�……优质护理服务要求与举措�完善临床护理质量管理，持续改进质量�进一步细化和量化考核指标，让数据说话�简化并规范化护理记录�没有最好，只有更好！优质护理服务要求与举措�高度重视临床护理工作，保障措施到位�专业人员专业事，把时间还给护士�清理并分流非护理工作�记账、外送、物品领取、……�配套设施到位，提高效率�器具设施配备、……谢谢大家！欢迎各位领导、护理同仁2011.6到华西医院交流！