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桂锦绣字[2008]1号关于执行《危机处理预案》的通知公司各部门、各分（子）公司：为了进一步加强公司的日常管理、增强危机管理的意识、提高危机处理的能力、降低可能出现的危机的影响，做好防范危机的工作，经公司领导班子讨论，现决定下发《广西锦绣前程人力资源有限公司危机处理预案》。希各部门、各分（子）公司认真学习、充分领会、严格贯彻《危机处理预案》精神并遵照执行。附件：《危机处理预案》广西锦绣前程人力资源有限公司二〇〇八年八月八日主题词：管理危机预案抄报：董事长、副董事长抄送：各分（子）公司、公司各部门总公司留存1份共印10份-1-附件：广西锦绣前程人力资源有限公司危机处理预案1．总则1．1编制目的使公司危机处理能够协调、有序、高效地进行，最大程度降低危机的损失和影响。1．2使用范围本预案适用于处理与公司有关的危机事件，包括公司受到投诉、内部人员和派遣人员伤亡、遭遇重大疾病、自然灾害、交通事故、商业机密泄露、固定资产被盗等等。1．3工作原则危机事件发生后，公司各有关部门、人员立即自动按照预案实施危机应急，处置本区域危机事件。总公司领导班子是处理公司重大、特别重大危机事件的主体，分公司是处理自身区域危机事件的主体并对公司董事会负责。2．组织指挥体系及职责2．1总公司领导班子发生重大、特别重大危机事件时，总公司领导班子自动转为危机处理指挥部，统一领导、指挥和协调危机应急及处理工作。2．2分公司领导班子危机发生所在区域的分公司领导班子负责向危机处理指挥部速报危机情况、调查和损失评估、紧急弥补工作。3．应急响应3．1分级响应3．1．1危机类型及分类投诉危机，是指公司在业务范围内受到服务单位或其它利益相关单位、个人对本公司或驻外机构的问询或仲裁、法院等机关的诉讼事件，按投诉机构分级：-2-（一）向法院诉讼为特别重大投诉危机事件（二）向仲裁调解机关投诉为重大投诉危机事件（三）向公司主管部门投诉为较大投诉危机事件伤亡危机，是指公司内部人员和派遣人员意外伤亡、遭遇交通事故等危及人身生命安全的事件，按伤亡结果分级：（一）造成人员死亡为特别重大伤亡危机事件（二）造成人员重大伤害为重大伤亡危机事件（三）造成人员一般伤害为较大伤亡危机事件自然灾害危机，是指公司内部员工和派遣人员遭遇重大疾病、自然灾害等造成人身伤害的事件，按伤亡结果分级：（一）造成人员死亡为特别重大自然灾害危机事件（二）造成人员重大伤害为重大自然灾害危机事件（三）造成人员一般伤害为较大自然灾害危机事件机密危机，是指公司的商业机密被泄露还未造成损失或已造成损失的事件，按泄露机密的危害程度分级：（一）已造成重大损失为特别重大机密危机事件（二）已造成一般损失为重大机密危机事件（三）还未造成损失为较大机密危机事件固定资产危机，是指公司的固定资产被盗、抢劫等遭受损失的事件，按受损失程度分级：（一）遭受5万元经济损失为特别重大固定资产危机事件（二）遭受1万元（含）以上经济损失为重大固定资产危机事件（三）遭受1万元以下经济损失为较大固定资产危机事件3．1．2危机应急响应分级和启动条件（一）遭遇以下危机事件，启动Ⅰ级响应1、特别重大投诉危机事件2、特别重大伤亡危机事件3、特别重大自然灾害危机事件4、特别重大机密危机事件5、特别重大固定资产危机事件由危机发生的区域（公司）领导危机应急工作；总公司领导班子转为危机处-3-理指挥部统一组织领导、指挥和协调危机应急工作。（二）遭遇以下危机事件，启动Ⅱ级响应1、重大投诉危机事件2、重大伤亡投诉事件3、重大自然灾害投诉事件4、重大机密危机事件5、重大固定资产危机事件由危机发生的区域（公司）领导危机应急工作；总公司总经理转为危机处理指挥官统一领导、指挥和协调危机应急工作。（三）遭遇以下危机事件，启动Ⅲ级响应1、较大投诉危机事件2、较大伤亡危机事件3、较大自然灾害危机事件4、较大机密危机事件5、较大固定资产危机事件由危机发生的区域（公司）领导危机应急工作并直接向总公司总经理报告、负责。3．2信息报送和处理3．2．1危机事件责任人（一）危机事件引发的主因同时满足下面三个条件的1、危机属危机发生区域（公司）的业务职责范围的；2、危机属非不可抗力因素引发的；3、危机属非公司内部员工的具体行为直接引发的；则危机发生区域（公司）负责人为危机事件的主要负责人，由公司承担危机事件的主要责任。（二）危机事件引发的主因满足下面任一条件的1、危机属公司决策错误、失误引发的2、危机属不可抗力因素引发的则总公司总经理为危机事件的主要负责人，由公司承担危机事件的主要责任。（三）危机事件属公司内部员工的具体行为直接引发的则该员工为危机事件的主要负责人，承担危机事件的主要责任；其直接上级承担危机事件的次要责任。-4-3．2．2危机事件处理危机发生后，危机发生的区域（公司）负责人得知情况后于第一时间报告总公司总经理处，如因客观因素不能报达总经理处，立即向总公司副总经理处报告，按总经理（副总经理）要求迅速了解情况并及时与事件相关方进行沟通，把情况及时反馈给总经理（副总经理），直到危机事件能控制下来为止。如不能消除危机，总公司总经理应在24小时以内赶到危机发生区域（公司）指挥处理危机。（一）报告：危机区域（公司）负责人→总公司总经理（二）指示：总公司总经理→危机区域（公司）负责人（三）沟通：危机区域（公司）负责人做好事件相关方的沟通工作（四）反馈：危机区域（公司）负责人→总公司总经理（五）挽回：采取有效措施进行弥补（六）消除危机3．3指挥与协调重大、特别重大危机事件由公司总经理统一指挥危机应急工作，协调危机事件各有关部门、个人处理，争取将损失减至最低限度；危机发生区域（公司）负责人于总公司总经理未到达时负责本公司现场的指挥工作并协调好各有关部门、个人，对于有事故现场的要协助有关部门保护好现场。较大危机事件，由危机发生区域（公司）负责人统一指挥本公司的应急工作，直接向总公司总经理报告危机处理进度、征求解决方案，对总公司总经理直接负责。3．4危机调查与损失评估重大、特别重大危机事件的调查和损失评估由总公司总经理或其指定的负责人直接配合相关单位和部门进行。较大危机事件的调查和损失评估由危机发生的区域（公司）负责人协同相关单位和部门进行，直接向总公司总经理报告、负责。4．后期处理危机后期处理工作由总公司相关领导和危机发生区域（公司）负责人共同进行，协同相关部门进行处理，保证本公司的损失最大限度降低。5．保障措施5．1培训学习公司利用培训时间对本预案进行培训学习。-5-5．2监督检查由总公司组织提问、考试对本预案学习、理解程度进行监督。6．实施时间本预案自公布之日起实施。