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关于酒店成立质检组的方案为了酒店，各项工作井然有序的开展，各制度更加完善和落实到位，特成立质检监督组，来更好地全面保障酒店经营管理秩序，严肃酒店各项管理制度，提升酒店人员对宾客及酒店内部员工之间的服务意识。一、质检机构1、酒店领导质检组质检员2、质检组长：赵占洋、王妍、王亚峰质检成员：赵占洋、王妍、王亚峰、闫素花、田建华、姜林燕、李晓红、刘雪锋、莫殿红第一组：赵占洋、姜林燕、田建华第二组：王妍、刘雪锋、莫殿红第三组：王亚峰、闫素花、李晓红二、质检范围：酒店各营业点及各办公区域及酒店人员的周边地区。三、质检内容：仪容仪表，清洁卫生，服务程序，消防安全，节能降耗，成本控制，酒店重大活动接待，重大投诉问题，服务质量及其它酒店内部管理与服务相关的问题。四、质检原则：严肃性、科学性、强制性、公正性五、质检标准：质检所涉及的问题要有时间、有地点、有当事人的姓名或责任人、有内容、有分析、有责任原因、有整改意见六、质检定级1级：表示情节较轻，能立即整改或承诺整改期限2级：表示重犯，情节较严重3级：客人投诉，情节严重七、质检检查方式1、质检员每天对酒店各区域内进行巡视检查。2、质检员实行走动式的管理，将发现的问题及时反馈给各部门，要求当班管理人员组织员工对质检问题及时进行整改。3、如果质检员在巡视过程中，发现了相关部门的问题，但该区域的当班管理人员及部门质检员在此时间段没有发现，须负连带责任，酒店将视情况严重程度追究相关责任。4、质检组组长在当日检查完毕以后，将质检报告汇总，整理。当天下班之前对各整改部门发放整改通知单（一式二份：内检报告与内检通报信息反馈表）并由相关负责人签收。于次日下午三点之前将整改方案落实到位，并填写信息反馈表交予质检组组长。质检报告于下班之前呈交总经理审核。八、质检整改质检组检查出来的问题：1级：12小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部2级：24小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部3级：48小时内各部门将整改结果以书面形式反馈质检部对于不能整改的问题：各部门要将问题为什么不能整改的原因在12小时内报质检组。九、质检形式1、定期日检、周检（日检由质检组人员负责；周检则由总经理及各部门负责人一起检查）2、不定期的抽样质检，突出检查。3、不定期在酒店范围内开展提升服务质量活动十、质检措施1、对每日、每周质检定期进行通报，并在规定的期间内进行督促、整改。2、在宣传栏内每天通报质检情况。3、质检员不定期参加各部门、班组的例会，检查仪容仪表。4、每月由质检组组织质检员召开一次质检问题分析协调会。5、突出质量检查的重点，重点之中有细分主次，争取做到个个突破。以点带面，整体提升服务质量。（如：加强对前后台区域的质检力度，对管理人员的质检力度，对营业高峰的服务质量监督，对上至经理下至员工“执行力”落实的监控等。）十一、处罚措施1、下达整改通知后，无特殊原因，未及时呈交信息反馈表的部门给予相关负责人2分扣罚。2、对于需整改部门，第一次予以通报批评，第二次犯相同错误或整改不彻底的，对相关负责人予以1分扣罚。3、对于个人素质，仪容仪表不规范的，将扣罚违规当事人（扣罚标准参照员工手册）。4、每周星期三，由总经理带领高管人员对酒店和员工宿舍进行检查。对不符合标准达3处以上的部门，扣罚相关负责人1分，超过5处以上的部门扣罚2分。宿舍将由各寝室长负责。附：质检人员要求：1、质检员必须以身作则，起模范带头作用。2、质检员必须坚持原则，不得徇私舞弊，打击报复行为。不得公报私仇，应敢于与不良现象作斗争。3、质检员必须每天在工作中检查和监督其它员工（包括管理人员）的工作表现，并把发现问题及时进行记录。4、每位质检员每天需至少发现五个问题，优、差不限，并记录好具体时间、地点、人员、发现问题所属范围负责人。云水榭大酒店2011年07月20日卫生标准厨房区：1.冲洗池上方需贴标识，旁边贴规章制度，水池旁应放量杯和84消毒液。2.各柜子底部和顶部都不能有脏物，冰箱上沿不能有脏物。3.所有食品都应加膜加盖，生熟分开。4.垃圾桶必须有盖，有标识。5.炉头底下不能有脏物，油垢。6.地沟板需白色，上面的铁栏需干净。7.所有灭蚊器应保持明亮，所有袋装食品不能直接放置地面上。8.仓库台账要明确，所有食品和加工材料不能是三无产品，必须有QS安全质量标识，且不能过保质期。9.餐具均不能裸露在外面需要放入指定位置，且不能有水残留在上面。10.所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。11.地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。12.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。13.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。14.排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁。15.厨房区有足够的洗手盆与抗菌皂。16.后台区域的各通道没有障碍物。餐饮区：1.店内的花木新鲜，修剪整齐。2.所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹。3.员工进出饭店不能走客人通道。4.所有走廊空间宽敞，没有狭隘感。5.地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味。6.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。7.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。8.墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损。9.家具洁净，保养良好，无灰尘、无污迹。10.窗帘与门窗洁净，保养良好。11.紧急出口与消防设施标志清晰。12.楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物。13.照明充足，合理。14.恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴露。15.梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹。16.提高洗手液，完好、有效、无污迹。17.有干手器的，应完好、有效、无污迹。18.提供充足的、高质量的纸巾。21.所有餐具和桌子，柜子需干净。办公室区：1.所有办公室应干净，物品应规范整齐。2.地面：无污迹、无异味。3.天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。4.墙体：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。所有应注意卫生的区域都应眼见无灰，手摸无尘。希望各部门能遵照执行，互相监督，给酒店创造一份良好的就餐环境和办公环境。个人素质，仪容仪表处罚措施为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。一、凡有下列情况之一者，在当月工资中扣1——5分；1、在规定的上班时间内工装不整洁、不佩戴工号牌或仪容仪表不整的，扣1分；2、迟到或早退一次的扣2分。超过四个小时视为旷工一天。3、上班与人闲扯或在电话中聊天的，扣2分；4、上、下班从正门通过或不走指定的员工通道的，扣2分；5、在工作场所或酒店公共场所抽烟、随地吐痰、乱丢烟头纸屑等杂物的，扣1分；6、未经请假，无故不参加各种会议或活动的，管理人员扣20分，员工扣10分。违反会议纪律者扣1分；7、工作时间会私客，做私活或当班时间吃东西的，扣2分；8、下班后无故在工作场所闲逛或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所的。扣2分；9、拒绝接受授权的有关人员检查的，扣4分；10、浪费能源的（指不关灯、空调、水、电风扇等）。扣5分；11、偷吃食品、饮料、酒水的，扣2分；12、工作失职的，未造成事故或较大损失的，扣2——5分；13、无故着便装进入酒店营业场所的，扣2分；14、工作时不认真，未按程序操作造成工作被动，引起客人投诉，或管理人员督导不到位，扣2——5分；15、员工宿舍内物品乱摆乱放，严重不整洁，卫生情况差，寝室每人扣1分，寝室长扣2分。宿监值班不到位，引起员工投诉，扣2分；16、员工就餐时，严重浪费扣1分，态度恶劣者，扣2分；17、私用、乱用酒店物品，未给酒店造成经济损失的，扣1分；18、顶撞上级领导，不服从工作安排，态度恶劣，给酒店造成不良影响的，扣3——5分；19、因工作失误，客人反映的问题，没及时上报造成客人投诉，扣5分；20、上级交待的事情，未能认真传达、完成，不能积极配合其它部门工作，扣2分；21、上班时间打架、争吵，影响酒店声誉的，扣16分，酌情给予记过以上处分一次；22、不爱惜酒店物品，以致于人为损坏、丢失，给酒店造成损失的，视其情况给予扣1——5分处罚。二、凡有下列情况之一的，扣当月工资中5——10分：1、上班时间擅自离岗、串岗，收听广播（或录音机）、收看电视的，扣5分；2、工作差或服务态度差，引起客人投诉的，扣10分；3、当班时间睡觉的，扣5分；4、委托他人或代他人签到、签退的扣5分；5、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁的，扣10分；6、不服从领导安排，影响工作的，扣10分；7、私拿食品、酒类、饮料的，实物按实际价格处以5倍以上的罚款，并扣5分；8、不按时填报考勤表或各类对外统计报表的，扣5分；9、私自在集体宿舍留宿店外人员的，扣5分；10、因工作失误，客人反映的问题，未及时上报造成客人投诉者，扣5分；11、管理人员不能以身作则，影响酒店经营，给酒店带来损失，情节严重者，扣10分；13、酒店召开管理人员会议，无故不参加者，扣10分；14、犯有其它错误的，部门管理人员可酌情处理。三、凡有下列情况之一者，全月无等级工资，并视情节分别给予记过、记大过、撤职、留店察看（留店察看期间工资按试用期工资标准发放，不发放奖金）等处分：1、无故旷工一天的（半天的在当月工资中扣除10分，迟到、早退四十分钟视为旷工半天，超过四小时视为旷工一天）；2、惹事生非，挑拨离间，议论他人影响部门和员工之间团结或打架骂人，造成不良后果的；3、上班时间私自陪客人参观；参加娱乐活动的；4、泄露酒店机密或私拆他人信件、邮件或包裹的；5、私收小费，私留客人遗留物品，利用工作之便克扣现金据为已有的（少量的）。6、与客人争执、影响声誉的；7、未经许可私自配制钥匙的；8、拾遗不报的；9、违反操作规定，造成经济损失的；10、工作不负责任，造成酒店经济损失的；11、带异性到集体宿舍住宿的；12、犯有其他严重错误的。13、若有管理人员利用职务之便，私拿员工的钱物的。四、凡有下列情况之一者，予以辞退或开除，不发放当月等级工资，并视情节罚款500---2000元：1、无故旷工两天以上的；3、偷带酒店物品出店的；4、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的；5、工作不负责任，引起宾客投诉，经教育不改的；6、蓄意破坏，损坏公物或客人物品的；7、向宾客索取小费，造成不良影响的；8、与领导顶撞，造成不良影响的；9、偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊、书籍和音像制品的；10、违反操作规程，损坏设备、工具造成设备事故，影响正常营业的；11、浪费原材料、能源，造成经济损失的；12、管理人员工作不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；13、不服从正常调动，无故拖延，终止或拒绝工作的；14、参加反动组织或黑社会组织，或利用黑社会组织搞帮派活动的；15、组织煽动罢工，有意制造事端的；16、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂的；17、涂改、伪造单据或证明的；18、收银处、财务及其它重要部门会客，经教育不改的；19、犯有其它严重错误，给酒店造成不良影响的。员工礼节礼貌一、头发1、头发整洁、发型大方不怪异，头发无头屑，头发不染色；2、发梢前不遮眉，侧不过耳，后不过领；3、长发盘起不披肩，发前流海不过眉，使用酒店统一发结。二、面部4、面部干净不留胡须，不露鼻毛（男）；5、淡妆上岗、不带耳环、不露项链、玉佩（女）；6、牙齿清洁、口腔清洁（上岗前不喝酒，禁吃有刺激性异味的食物）。三、制服7、制服清洁，无异味、无污迹、无破损、衣扣齐全；8、着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖，衬衣领挺括、洁净，下摆塞进裤腰，内衣和袖口不外露，衬衣领袖稍长，西装外套要扣好，领带饱满与衬衣领口吻合，长度适中，西装套裙挺括，无褶皱，在酒店公共场所不能脱下外套；9、名牌或见习牌佩带左胸衣上，清洁光亮，端正统一；10、保持手部清洁，勤剪指甲；11、不涂指甲油，不带（除手表、订婚或结婚戒子以外的其他饰物）；12、着统一工鞋、工袜，皮鞋光亮，袜不抽丝；13、不用浓重发腊和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。四、语言的基本要