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第一章概述超市以服务师生为宗旨，以提供优良的商品为理念，满足于师生的生活和消费。一、以人为本：在尊重顾客、提供一流的服务的同时，强调尊重超市的每一个人，坚持一切要以人为本的原则，重视对员工的精神鼓励，重视对员工的素质的培养，重视在超市内部建立一种和谐的气氛。二、信息共享：保证各方信息的及时反馈以达到共享，同时也促使员工提出了许多改善管理的卓有成效的建议。三、诚信：不仅追求诚信服务，而且追求个人诚信。四、节能：追求节能环保，培养员工的节能环保意识。第二章管理体系一、录用标准（一）聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。（二）聘用条件：1、女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。2、品貌端正。3、普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。4、热爱商业工作，具有工作经验优先。5、需出示个人有效身份证和担保人身份证，并保留复印件，没有担保人的要交纳部分抵押金，离岗时返还。（三）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、没有健康证，体检不合格者；2、曾经被本超市解聘或未经批准擅自离职者；3、通辑在案、被剥夺公民权力者；4、未满16周岁者；5、酗酒、吸毒、患有精神病或传染病者；（四）入职培训1、主管以上人员：入职培训超市的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实的品质；安全操作；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色与功能；计划、组织、领导技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。营运培训岗位基本知识培训：本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。2、收银员、理货员：入职培训超市的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。安全培训诚实的品质；安全操作；紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。岗位基本知识：本岗位的岗位责任；本岗位的用具和设备的使用和维护。收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。二、部门职责:（一）经理职责:1、全面负责超市的经营管理工作。2、负责向领导汇报工作、接受监督。3、负责制订年度经营计划和管理目标。4、保证超市在守信道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。5、保证超市的安全、教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识，杜绝三无产品的流入。6、兑现承诺的经营合同，否则按协议处罚。7、完成领导交给的其他任务。（二）副经理：1、协助经理经营管理超市。2、管理超市年度计划的实施。3、监督管理超市工作，解决超市各方之间的矛盾。4、组织超市季度会议和年度会议，接受经理监督管理。5、负责招商厂家进入超市资格的初审把关，根据市场动态合理采购商品，使超市商品品种类别齐全，解决进货中的问题，管理超市商品的储藏，货架商品管理。6、处理商品的售后工作，为顾客提供咨询服务。7、负责超市内的安全保卫工作、负责超市内外的清洁卫工作、负责超市商品的外送。(三)店员职责1、严格遵守各项规章制度，服从上级领导统一管理，忠于职守，热爱本职工作。2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。补货时注意“先进先出”，避免商品过期。3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。4、回答顾客的问题，并协助他们。5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知主管；对盗窃财物的行为有义务协助捕获小偷，并视情况给予奖励。8、收银时要认真小心，不得少收或是多收同学钱数，少收钱数经查出由员工个人赔付超市，多收钱数应及时返还他人，如过后发现，需记下时间、地点以及消费详情，交予负责人处理。9、多听取同学意见，并及时向店长反映。三、考勤及纪律（一）行为规范标准1、服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。2、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”3、六必须：必须按规定整齐着装。（准备工装）；必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄；必须精神饱满、主动热情、微笑待客；必须文明礼貌、使用普通话，文明用语；必须保持卖场干净整齐。4、八不准：不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹；不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡；不准在卖场内看书、看报；不准以任何理由为借口，冷漠顾客；不准在卖场内会客、吃东西；不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台；不准不服从管理顶撞上级领导；不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。（二）考勤管理1、出勤时间：2、休假安排：周六、周日原则上不公休、不请假，法定假日另作安排，特殊情况需请假的，经店长同意后方可离岗。3、出勤考核：迟到、早退、旷岗均按日工资扣除。四、员工运营标准1.了解上一班情况，明确本班的任务：查看交接本，询问上一班员工。巡视货架，哪些商品需补货，补多少。巡视存货区，商品存放位置和新商品熟悉了解新到货的商品和新商品处理上一班移交的工作及事项。2.确保每个商品对应正确的价格标牌：必须每天检查价格标牌。确保每个商品与价格标牌一一对应。更换有错误的标价牌（注意价格及颜色）。更新破旧的价格标牌。同类商品从左到右按价格由低到高排列。3.使货架上商品充足丰满：必须保持货架商品丰满。绝不允许任何商品漏出样。已空的货架要及时添足货。保持出样商品的完好。4.以优良的服务来提高营业额：回答顾客咨询要热情，得体，详尽。文明礼貌待客，使用礼貌用语。对顾客不作无根据的宣传及无责任的承诺。凡参与破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，并负责向顾客道歉，严重的给予开除。5.发现并解决进货方面的问题：检查进货数量，应与送货单数量一致。检查商品包装，完好无破损。检查保质期，不应超过保质期的70%。检查处理受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的货品；检查条码标签，条码标签齐全正确，6.保持货架商品陈列整齐美观：陈列商品正面朝外，能竖直地不要平放。及时纠正窜位商品。7.保持过道通畅：不允许长时间将包装箱放置在过道内。通道内不允许出现纸箱，纸屑，橡皮筋等杂物。及时处理顾客遗留商品。8.标准商品部门必须执行30天盘点计划必须定期盘点所有商品，以检查订货、收货是否出错或处理破损商品是否不当。检查收货办存档的商品盘点清单以确保盘点数据准确。备注:所有盘点的原始数据在收货办存档，盘点结果在店长办公室存档。9.每天必须多次清洁商品，货架及场地。商品表面不允许有灰尘。货架上允许有灰尘及杂物堆头及包装箱空隙处不允许有杂物及商品清洁卫生工作包括货架的死角及包装箱下的清洁。第三章大学生实习基地管理大学生实习基地是在学校有关部门的指导下，为方便相关专业大学生进行就业前实习和部分特困生勤工俭学专设的培养基地，现由学生工作处指导开展各种工作（一）制度要求1、必须遵守超市的各项规章制度，充分发挥大学生自身优势，做到爱岗敬业。2、了解和熟悉超市物流，仓储，营销以及管理等相关知识。使学到的计算机，营销渠道管理，数据库，物流，市场营销，经济管理等理论知识跟实践相结合，在实习中检验，提高自己专业能力和技巧。3、不得故意破坏公物，偷拿货物，一经发现，严肃处理，要求赔偿损失。4、因个人原因辞职，必须提前1周提交书面申请，经批准并按照规定办理离职手续5、本超市将满足大学生实习期间的一切合理需求，对勤工俭学的学生一视同仁，最大限度提供服务平台。