第三章质量策划

第三章质量策划本章内容要点以顾客为核心；质量战略；质量策划过程与方法；质量功能展开。视频案例三鹿奶粉事件，真相大揭秘。2008年的三鹿奶粉事件导致中国30万婴儿生病，至少6名婴儿死亡，令无数家庭心碎。事件爆发后，多个国家（地区）开始全面或部分禁止中国奶制品及相关产品（糖果、咖啡和巧克力等）的销售或入口，包括加拿大、英国、意大利、法国、俄罗斯、日本、马来西亚、越南、印度、印尼、不丹、缅甸、马尔代夫、科特迪瓦、尼泊尔、巴布亚新几内亚、苏里南、多哥、加纳、菲律宾、孟加拉国、文莱、台湾、新加坡、坦桑尼亚、加蓬和布隆迪等。欧盟也宣布，已全面禁止含牛奶成分的中国制婴儿产品进口。2011年中国中央电视台《每周质量报告》调查发现，仍有7成中国民众不敢买国产奶。第一节以顾客为核心一、顾客的演进和转变顾客驱动：组织必须以顾客需求为企业经营活动输入，然后输出满足或超出顾客需求的产品或服务，从而获得生存和发展的机会。顾客从企业产品或服务的接受者（价值消费者）转变成价值的创造者；企业提高赢利能力的购买者，变成为企业活跃的合作者。顾客角色的演化过程。顾客角色的演化过程二、顾客导向的意义顾客是组织每一个质量行动的中心，致力于使每一个顾客满意是全面质量管理的第一原则。顾客从根本上改变市场运行的机制以及企业竞争的格局，顾客不仅是企业的能力资源，而且可以成为企业竞争优势的来源。例如：65万名顾客为微软公司试用Windows2000，顾客投资的时间、精力和费用价值至少超过5亿美元。网络购物评价、小米模式。以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客这个合作伙伴提供了正确的战略方向和行动路线。与顾客合作起来，与对手竞争。三、顾客驱动的质量圈“与顾客一起去击败竞争对手”。成功组织的这种驾驭顾客的能力首先来源于组织满足顾客需求的能力。顾客对组织的满意首先来源于组织提供的产品或服务能够满足甚至超越顾客的需求。顾客需求与期望（期望质量）识别顾客需求转化为设计/服务规格（设计质量）产出（实际质量）顾客感知（感知质量）测量与反馈顾客驱动的质量圈视频案例商道：苹果咬手第二节质量战略和策划越来越多的人认识到：质量更多的是设计出来的而非生产和宣传出来的。一、质量战略以质量为驱动的企业战略。全面质量为企业管理提供了基本条件，已经成为企业的基本经营哲学，“以质量为先导”的企业总体经营战略。当全面质量已经变成企业的经营理念时，对质量和顾客的关注已经渗透到了组织的所有行为中并可以体现出来。Text1Text2Text3Text4Text5全面质量管理战略应该包括一些要素：一种向杰出组织学习的方法一种基于顾客的理念一种顾客声音的概念一种消除实现全面质量障碍的手段和评价计划一种对员工人情味的表达质量战略的特征二、质量战略的制定与实施包括：质量战略制定和计划实施。㈠战略制定从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现目标的计划。当一个组织要将质量作为组织战略的核心时，要求战略计划必须具有：•1.强烈关注顾客，并尽可能从顾客的立场考虑事情。•2.发展公司战略的可行方法。必须考虑市场环境、竞争环境、人力资源实力以及供应商和合作伙伴的能力之间的联系。•3.强调团队合作，使组织中的每个人在战略计划中发挥作用。战略计划过程远景环境评估战略制定行动计划使命顾客与市场要求竞争环境金融与社会风险预测分析指导方针人力资源能力与需要技术能力供应商能力模型商业情报展开案例：柯达正式申请破产保护，折戟数码时代视频：柯达正式申请破产保护影像产品巨头美国伊士曼柯达公司2012年1月19日宣布已在纽约申请破产保护，以争取度过流动性危机，确保业务继续运营。柯达胶卷曾是全球最成功的胶卷之一。近年来，生产出世界第一台数码相机的柯达公司在向数码设备转型阶段丧失了许多传统胶片业务，竞争力不断下降，“百年老店”柯达正徘徊在破产的边缘。世界上第一台数码相机1975年，柯达应用电子研究中心工程师StevenJ.Sasson开发出了世界上第一台数码相机。这台数码相机以磁带作为存储介质，拥有1万像素。记录一张黑白影像需要23秒。这台“手持式电子照相机”的出现颠覆了摄影的物理本质。柯达战略失误，胶片巨头被数码时代淘汰有着130多年历史的柯达成立于1880年，是胶卷的研发者并生产出第一台为非专业人士使用的相机。柯达作为感光行业的王牌品牌，曾经创造出一系列的辉煌成绩。在胶卷时代，柯达曾是绝对王者，占据全球2/3的市场份额；最鼎盛时期拥有全球超过14.5万名员工，地位相当于今天的苹果或谷歌。作为曾经的摄影业巨头，柯达由于担心其胶卷销量受到影响，一直未敢大力发展数字业务，使其逐渐被数字化潮流淘汰，自1997年起再也没有年度盈利。在数码大潮的冲击下，胶片时代的王者柯达已经走到了英雄末路。“柯达之所以面临现在的处境，主要是由于其未在市场发展改变时做出积极有效的转变。”固执和在数码时代的迟钝。分享此刻，分享生活中国电信的企业使命让客户尽情享受信息新生活“客户”是企业生存和发展的根基。“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长。服务理念：用户至上，用心服务。企业形象口号：世界触手可及。企业行为准则恪守承诺，为客户提供卓越服务。诚信合作，在共创中寻求共赢。稳健经营，持续提升企业价值。精确管理，科学配置资源。关爱员工，让每块金子发光。回报社会，做有责任心的企业公民。员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业㈡战略实施战略计划需要逐步展开，以便部署和实施，并由高级管理层到低级管理层逐级垂直划分。⑴高层管理者必须保证以顾客需求为中心。目标要量化、分解。⑵中层管理人员将高层管理者的理念贯穿于组织的运行中。通过职能战略的实施来支持总战略目标。⑶必须保证基层员工积极参与到组织的质量战略中来。授权与建立自我管理型团队；培训、认可和交流。三、质量策划概述㈠质量策划的概念和内容质量策划是根据企业所处内外环境以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。关键是制定质量目标并设法使其实现。主要内容包括：质量管理体系策划；质量目标、产品实现的策划；监视、测量、分析和改进过程的策划。㈡质量策划的作用1.质量策划是朱兰质量三步曲的第一步；质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时为了保证目标实现，规定相关的活动和资源的配置；质量控制处理的是策划的执行，保证符合计划和目标的要求；质量改进则直接指向存在的问题，诊断和发现原因，并采取纠正措施。2.质量策划致力于设定质量目标，并为实现企业质量目标规定必要的作业过程和相关资源。3.质量策划的结果应形成质量计划。四、质量策划的过程和方法㈠质量策划的过程设定质量目标；识别顾客；确定顾客要求；开发反映顾客需求的产品特征；开发能够生产具有这种特征产品的过程；设定过程控制并转化为操作计划。质量策划路线图活动输出设定质量目标识别受影响的顾客确定顾客需求开发产品特征开发过程特征确定过程控制输入操作列出质量目标列出顾客列出顾客需求产品设计过程设计过程准备生产全过程进行测量1.设定质量目标⑴分为:战略质量目标（高层管理者提出）；战术质量目标（中下层或职能部门设定）。⑵质量目标的来源：顾客的需求；社会的要求，如法律、政府规章、同行、文化等。⑶质量目标的展开：需要把综合性的战略目标细分以及把目标分配到最基层，直到能够采取措施实现目标为止。注意部门之间的共同合作，跨职能团队的建立。2.识别顾客顾客是公司为实现目标所需要的产品和过程而影响到的人。内部顾客、外部顾客。流程图是回答“谁是顾客”的重要工具。产品和服务的一系列扩散产生了相应的顾客链。有必要对顾客进行分类，使企业可以按他们的重要性和影响程度来安排优先次序和资源。对顾客进行分类最常用方法：帕累托分析法，区分关键的少数和次要的多数。3.确定顾客要求为全面收集顾客信息，可以从以下各方面进行：⑴市场调研。⑵对产品和服务进行质量跟踪，了解现有产品的质量特性的不足之处，并将其转化为顾客需求。⑶分析公司战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求。⑷分析产品发展现状和趋势，做出技术预测及判断，超越现有的顾客需求。⑸将有关的政策法规、社会敏感区域等纳入产品开发的约束性条件中来。顾客需求应该被赋予权重，突显关键需求。4.开发产品特征顾客的需求将被转化为产品的质量要求。顾客的语言要变为技术的语言，需要以量化的方式表达。定性顾客需求及产品的量化特征顾客需求(定性)产品量化特征快捷的服务交货时间可靠性安全使用时间体积空间尺寸安全性故障率5.开发过程特征过程设计是为保证产品质量目标实现、为操作人员制定所使用的具体手段的活动。它的输入是产品特征和目标，输出包括由满足产品质量目标的手段共同构成的过程特征；工艺技术；需要提供的实物装备；相应的软件（方法、程序、提示）等。到下一阶段，这些过程特征就成为过程控制系统的焦点。6.开发过程控制开发出保证生产过程处于稳定状态所需的过程控制，使生产过程不断实现产品及质量目标。过程控制包括：评价过程的实际绩效；将实际绩效与目标相对比；对差距采取措施。过程控制设计应当为操作人员提供纠正措施的手段，如统计过程控制（SPC）步骤、操作员培训、错误预防、预防性维护过程及教育培训过程等。㈡质量策划的方法质量策划过程涉及一系列转化过程：识别顾客以后需要整理出顾客需求；顾客需求要转化为产品特征；然后依次转化为过程特征、过程控制特征等。如何进行这一系列转化？经常采用的方法：质量功能展开1.质量功能展开的基本原理质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)，欧美国家也称为质量屋(TheHouseofQuality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征。质量功能展开是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，它用来确保在产品设计过程中，生产与运营系统满足顾客需求。通过将顾客需求逐层分解，并加权评分确定技术关键，找出瓶颈技术问题，确定产品研发、质量改进的关键环节和关键工艺，使产品的全部开发、研制活动与满足顾客的要求紧密联系，从而增强产品的市场竞争能力。简单而言，QFD把顾客的要求转化成相应的技术要求，帮助企业系统化地达成共识：需求做什么？什么样的方法最好？怎样用最好的指令去完成工作？对员工与资源有什么要求？2.质量屋的建立质量功能展开通过矩阵将顾客要求与生产商的技术特征、生产计划、控制要求联系起来，最基本的计划文件称为顾客需求计划矩阵。质量屋基本结构要素：⑴左墙——顾客需求及重要度；⑵天花板——技术特征；⑶房间——关系矩阵；⑷地板——技术措施的指标及重要度；⑸右墙——市场竞争能力评估矩阵；⑹屋顶——技术措施的相关矩阵。质量屋结构示意图QFD核心是质量屋建立质量屋的六个步骤第一步，确定顾客属性。第二步，列出满足顾客需求的必备技术特征。第三步，将顾客需求与技术特征相联系，建立顾客属性与技术特征之间的关系矩阵。第四步，评价产品的市场竞争能力，预测新产品的市场占有率。第五步，评价产品的技术竞争能力，从技术的角度对市场上同类产品进行评估。第六步，选择产品的技术特征，并将其用于接下来展开流程的输入。该步骤将与顾客需求联系紧密、具有良好竞争表现或具有强力卖点的特性识别出来。3.四个阶段的质量功能展开按照质量策划的步骤，产品开发要经过产品规划、零部件展开、工艺设计、生产计划四个阶段。还需要在接下来的各个阶段建立质量屋。⑴技术特征展开矩阵，将第一阶段确定的技术特征转化为关键部件的设计要求。⑵工艺设计矩阵，将部件特征转化为关键流程和工艺的参数，也就是过程特征。⑶生产计划矩阵，明确关键流程和产品的控制点，确定员工的操作规程和控制方法。QFD瀑布式分解模型按顾客需求（分解为5个