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第六章个案工作的程序个案工作程序包括：1、申请和接案2、资料收集与诊断3、确定目标与制定计划4、服务与治疗5、结案与评价。这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。1、申请与接案处理申请的方法有：（1）在本机构提供服务（2）将申请转到其他机构，或者暂时不提供服务。转案通常发生在关系建立阶段，往往会对案主造成一些消极的影响，所以无论是原工作者还是接替者都要注意案主的平稳过渡。所以，转案一般有比较严格的步骤和安排。接案时的主要工作有：（1）工作准备；（2）了解案主的心理状况；（3）确立会谈议题。2、资料收集与诊断（1）资料收集我们主要从生理功能、心理功能、社会功能和环境体系四个方面，了解案主的基本情况。（2）诊断是依据社会个案工作的观点，将收集所得的资料进行分析与比较，确定案主问题的实质与问题的成因。社会各案工作诊断是一个兼顾社会环境和个人人格特性的诊断。诊断性陈述的具体内容包括：问题性质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案主个人生活经历与行为特征、案主接受协助的意愿与能力的评估。3、确定目标与制定计划确定服务目标是理性思考过程，是工作者对案主可能获得的结果的预期。制定服务计划是由社会工作者与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程。确定目标解决的是做什么的问题，而制定服务计划则需要回答怎样做的问题。具体来说，服务计划的内容有以下几个方面：案主的情况简介；案主的问题、需求和期望；机构提供服务的性质；计划预备达成的目标；针对目标准备开展的工作；评估的方式；服务计划的变更。4、服务与治疗服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重要步骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计，在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中，工作者的主要目标是：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调整社会关系；协助案主改善个人生活环境。社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促进能力者、教师、调解人和辩护人的角色。五、结案与评价结案是指社会个案工作者与案主为终止彼此之间的专业关系所做的一切处理工作。结案的原因：完成服务计划、服务实施的时间限制、案主中途退出。结案时期的主要工作包括：回顾案主取得的成绩、提出发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业关系之外的其他私人关系、最后一次会面的安排。评估是社会工作者评定个案工作的效果和效率的过程，是工作者总结经验、自我反省、自我提高的过程，也是一个必要的工作步骤。社会个案工作是由一系列有计划的工作步骤所构成，其实施必须遵循一定的运作程序。但学者们关于个案工作流程的具体划分又有不同的看法，例如有“三步说”，即包括研究、诊断和处置（Perlman，1971）；也有“五步说”，即包括申请与接案、研究与资料收集、诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估（廖荣利，1983）；还有“三阶段八步骤说”，即包括（1）开始阶段：接案、评估与社会诊断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工作协议的建立；（2）中间阶段：持续社会治疗；（3）结束阶段：评估、结案与追踪（Whittaker，1974）。上海禁毒社会工作的基本流程1、接案上海禁毒社会工作的第一个环节与西方传统个案工作中的“申请与接案”，即“案主先申请，社工再接案”具有很大的不同。在具体操作上，接案的过程主要表现为社工定期从街（镇）派出所那里获取社区吸戒毒人员的名单，这些人员通常又可分为三类：（戒毒所或监狱）大墙内人员、人户分离人员和人在户在人员。2、与案主相关资料的收集由于案主是散布于广大的社区范围内，且其本人及日常行踪具有较强的隐蔽性，因此社工在开展专业工作之前，必须根据公安机关所提供的初步资料及线索主动下到基层社区，通过各种途径去收集和了解案主的情况，以解决与案主的见面难、谈话难等现实问题。3、案主资料的分析通过资料收集，社工掌握了关于案主及其环境的一些资料，但这些资料往往可能是零乱、不系统和不规范的，这就需要社工对它们进行整理分析，使之规范化和系统化，并在此基础上进一步分析所收集到的资料。在操作步骤上，这一过程通常又可分为资料整理、资料分析与总结三个阶段。通过资料分析，社工大体可将案主分为三类：（1）偶尔吸毒者。即只是偶尔有吸毒行为，还没有形成药物依赖者。社工认为此类案主只要放在社会层面控制就可以，因为他们基本没有大的社会危害，但对其中青少年吸毒行为者值得特别关注；（2）一般药物滥用者。即虽已形成药物依赖，但也存在戒毒动机，多处于“推一把就下去、拉一把就上来”情形者。此类案主是目前社工服务的重点对象；（3）严重药物滥用者。即对药物已形成严重依赖，有经常性反复吸毒行为者。对于此类被称为“提着花岗岩脑袋去见上帝”的案主，社工认为目前自己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。按照常理，上述三类案主在全部社区吸戒毒人员中所占的比例应当是“两头小、中间大”，即“好的案主”（第一类）与“差的案主”（第三类）占“小头”，而“中间层的案主”（第二类）占“大头”。但实际情况却是“差的案主”往往占有相当大的比例，且有不断增加的态势，原因就在于药物滥用的复吸率太高。4、问题诊断及与案主基本信任关系的建立问题介入是社会工作的基本方法。社工在收集并分析与案主有关的各种资料之后，就必须与案主一起对其实际情况进行分析，以提炼和确定案主目前所面临的主要问题，并共同对这些问题进行研究与商讨，从而制订出详细的工作计划与方案。5、服务与治疗过程服务与治疗是个案工作中最重要的一个步骤，也是社工旨在逐步恢复和增强案主社会功能的有计划、有目的的行动过程。6、结案与评估从理论上讲，当案主的问题基本得到解决，或案主已具备独自应付和处理自身问题的能力，个案工作就可以进入结案与评估阶段一些专家学者和资深社工积极倡导在社会工作的结案和评估中引入“操守率”、“渐进递减”、“社会功能康复”、“一人一事一案”（即阶段性结案）等概念或理念，以替代传统的“戒断率”、“复吸率”、“办实事的多少”等标准，从而使社会工作的结案和评估更富有专业建设性、正确导向性与合理性。