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顾客服务管理Chapter8CustomerServiceManagement本章目录12顾客服务概述3顾客投诉处理服务质量管理第一节顾客服务概述一、相关概念介绍什么是顾客服务？指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。AlanDutka对服务（SERVICE）的解释SSincerity真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）EEmpathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）RReliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）VValue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）IInteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）CCompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）EEmpowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）无形性生产与消费同步标准化困难服务不能退货服务具有哪些特性无形性服务不是实物，它不能像有形商品那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。服务不能储存、也不能申请专利。服务不方便展览和传播，所以服务形象的建立基本是靠消费者的口碑宣传而成的。服务的特性同步性服务的生产与消费是同步的。一般来说，有形产品是“先买后用”，但服务却是“边买边用”甚至是“先用再买”。服务的特性标准化困难服务质量是一种主观的感受，不同的顾客有不同的评价标准。这种差异性的特点使得制定服务的标准和规范十分困难。服务的特性服务不能退货易逝性是指服务不可储存、转售或退回。不良的服务不可能退换或是重来一遍，它要求服务人员尽力做好每一件事情和每一个细节，尽量避免顾客的投诉和抱怨。服务的特性什么是服务质量？服务质量是指零售企业提供的商品或服务满足顾客规定或潜在需要的特征和特性的总和。其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购物后的消费活动中对卖场所提供服务的满意程度。零售企业的服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知，是由顾客“经历”的服务质量与“期望”的服务质量共同决定的。二、零售服务质量包含的内容商品（1）商品的质量（2）商品的价格（3）商品的特色（4）商品的品种导购员的服务（1）服务态度（2）服务技能（3）服务效率（4）服务礼仪环境设施（1）舒适的购物氛围（2）良好的人文环境（3）设施设备的配套齐全程度（4）设施设备的完好舒适程度系统服务（1）信息服务系统（2）售后服务系统（3）投诉处理系统三、零售服务类型（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为售前服务售中服务售后服务（二）按投入资源进行划分，零售服务可以分为硬件服务如自动扶梯、试衣间、购物车、停车场等软件服务如自助服务系统、售货员、收银员等（三）按顾客需求划分，零售服务可以分为方便性服务对顾客浏览选购商品提供便利：如方便的营业时间、商品位置的指示说明等商品购买的伴随性服务针对顾客在购物过程中的要求提供的服务：如银联卡收款、送货上门、免费安装等补充性服务针对顾客的非购物需求提供服务：如自动取款机、寄存物品、照看婴儿等四、澄清顾客服务中的八大误区重视销售，轻视服务重视新顾客，忽略老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度”，亲密无“间”卑躬屈膝，丢失尊严没有投诉，高枕无忧过分感激，喜形于色以我之心，度你之谋第二节零售企业服务质量管理12了解顾客的真实需求34员工的服务技能培训制定服务标准和流程设计具体的服务项目5顾客服务质量的改进案例王先生带着小孩看庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买给了他．可是到第二天，车子就不动了，王先生十分无奈，对耿耿于怀的孩子说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，王先生去商场买了一辆同样的车给孩子，35元。但没想到的是，一星期后这辆车又不能动了，于是王先生投诉了商店，商场同意为他更换一辆车。问题：这个故事告诉我们什么？（一）了解顾客的真实需求什么是顾客期望？顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需求的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。顾客期望的服务=规范化服务+个性化服务顾客的需要有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境．．．．．．（二）设计具体的服务项目服务项目的设计要基于对顾客需求的有效分析；服务项目的设计要有助于提升企业形象，促进产品销售；服务项目的设计要考虑企业成本，保证服务项目的质量标准常见的零售服务项目常见的零售服务项目10.服装修改、干洗、定做服务15.其它服务14.代管小孩13.以旧换新12.购物车11.休息室7.安装维修服务5.处理顾客意见1.咨询服务2.导购服务3.信贷服务4.送货服务6.培训服务8.退换服务9.包装服务设计个性化服务模式1.差异化服务指根据顾客在喜好、年龄、职业等方面的不同而采用的有差别的非标准的服务模式。2.情感化服务指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到亲切感而实行的服务模式。3.超常服务指在经营中向客人提供超过常规服务标准和服务规范的服务行为。4.定制化服务是一种高度个性化的服务模式，针对特殊顾客和市场，满足其特殊要求。（三）制定服务标准和流程正确的商业服务思想，为零售商业企业提高服务质量提供了基础和前提。而把这一思想制度化、规范化，就需要制定相应的服务标准和工作流程。1.沃尔玛的服务标准沃尔玛经营的秘诀在于不断了解顾客的需求，最大程度的为顾客提供方便。著名的“三米微笑原则”日落原则盛情服务原则2.希尔顿饭店创始人康拉德•希尔顿服务高效率：严格按照规定的程序在规定内完成。以“快”字体现自己的服务特色雅典希尔顿饭店3.屈臣氏1、微笑服务；2、面对顾客打招呼：欢迎光临！3、礼貌、自信；4、打招呼时保持友善的眼神接触；5、礼貌递篮；6、收银员快速付款，排队人数低于4个；7、主题促销介绍；8、欢送顾客。4.肯德基1.食品品质标准化2.服务质量标准化3.就餐环境标准化4.暗访制度标准化Champs“冠军计划”Cleanliness保持美观整洁的餐厅；Hospitality提供真诚友善的接待；Accuracy确保准确无误的供应；Maintenance维持优良的设备；ProductQuality坚持高质稳定的产品Speed注意快速迅捷的服务。服务流程举例：收银员作业流程(1)营业前①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；④了解当日的变价商品和特价商品；⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌(2)营业中①遵守收银工作要点：a．欢迎顾客光临，询问是否有会员卡；b.登打结束报出商品金额总数；c．收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；d.现金要仔细辨别真伪，刷卡要仔细核对金额；e．找零时也要唱票“找您多少钱”；f．替顾客装袋服务时，应‘将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。(3)营业结束后①结清账款，填制清单；②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；③整理收银作业区。（四）员工的服务技能培训服务技能是零售企业员工提供服务的性能和艺术。它包括很多方面的内容，如准备、招呼技巧、展示、介绍技巧，递交、送别技巧，退货、换货技巧等。提高服务技巧，不仅是企业竞争的需要，也是满足顾客消费品位变化的需要。培训的内容1、企业发展史与公司概况2、企业文化与核心价值观3、员工守则与规章制度4、产品与市场介绍5、老员工交流等全员培训-成为企业人全员培训-基础职业素质1、职业道德2、岗位职责3、沟通技巧4、服务技能5、服务礼仪6、压力与工作冲突处理7、计算机与网络使用培训的方法1.以老带新2.课堂讲授3.案例分析4.角色演练5.集体讨论6.培训游戏7.拓展训练（五）顾客服务质量的改进认识差距服务差距标准差距传递差距沟通差距服务质量影响因素的模型顾客期望管理顾客预期的感觉确定传递的服务的标准传递的实际服务零售商有关服务的沟通顾客对服务的感觉1.服务质量差距模型影响服务差距（servicegap）的四个因素：◆认识差距（Knowledgegap）这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。◆标准差距（standardgap）这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。◆传递差距（deliverygap）这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。◆沟通差距（communicationgap）这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的服务之间的差别。2.服务质量改进的措施重新确定顾客需求（1）保持与顾客沟通（2）开展满意度调查（3）建立顾客投诉系统（4）内部员工反馈寻找并控制关键的服务点（１）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务的触点。（２）寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点及其原因,并尽力改进不满意服务点的服务质量。（３）定期对服务质量进行监督和检查，发现问题，及时改进。神秘顾客（MysteryCustomer）由上至下改进服务要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。向员工授权，顾客服务将得到及时改进。在员工被授权的情况下，他们会更加积极主动，做他们认为必要而且是有道理的事情，以使顾客感到满意。高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理实施有效的服务补救（1）企业应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。（2）接受顾客抱怨的企业员工应得到良好的培训，并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。（3）不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。第三节顾客投诉处理一、重新认识投诉（一）什么是投诉？投诉是指顾客因为对零售企业所提供的商品、服务质量、设施设备等产生不满而引起的抱怨。（二）正确对待投诉的重要性1.投诉之中蕴含商机2.投诉给了我们第二次机会留住客人3.避免引起更大的纠纷4.提高客人对企业的忠诚度（三）顾客投诉的类型1.建设型投诉特点：心情好、出于对企业的认可、希望做的更好，常伴有赞许。2.批评型投诉特点：心怀不满、情绪平静、一吐为快，不一定需要得到什么承诺3.控告型投诉特点：激怒、情绪激动，要求赔偿或做出相应的行动。（四）顾客投诉的内容对卖场商品的抱怨1．价格偏高。2．质量不佳。3．标示不符。4．商品缺货。对超级市场服务的抱怨1.服务员态度不佳2.售货员效率低下3.收银员收款差错4.卖场承诺不兑现对购物环境的抱怨1.光线太强或太暗。2.温度不适宜。3.地面过滑。4.卫生状况不佳。5.噪音太大。6.卖场安全问题。二、处理投诉的方法（一）处理投诉的原则1.公平的对待每一个人2.受理投诉不得向外推3.态度主动，积极跟进4.处理投诉要优先于正常工作（二）处理投诉的程序1.认真记录顾客投诉，不遗漏细节2.确定责任归属，做出处理意见。若超出权限，立即请示上一级管理者3.同顾客商量有效解决方案4.不能马上解决的，请客人留下联系方式，并承诺尽快答复5.感谢顾客，表示改善服务的诚意6.跟踪服务，及时总结三、处理投诉的技巧（一）受理投诉时的技巧1.学会倾听，让客人发泄2.运用同理心方法对顾客表示理解练习13.真诚的道歉，体现对客人的尊重练习24.保持冷静，避免与客人争吵（二）处理投诉时的注意事项1.对事不对人2.避免下命令3.态度婉转，避免对客人说“不”4.快速采取行动游戏：红与黑•每队共有红与黑两张牌，每次请队长代表出牌一张，共四次。•4黑各扣6分•2黑2红黑加2分，红扣2分•3黑1红