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保洁管理第一节保洁管理组织结构1.组织结构图2.组织结构图说明2.1管理组：负责对整个美食广场保洁工作的安排、检查、监督；负责监督档口前吧收银区域卫生、前吧服务人员的个人卫生和仪容仪表，售卡台的卫生清洁和形象维护。2.3保洁：保洁部负责维护卖场就餐区、公共区域、洗碗间的卫生，负责固定区域餐具的收集、清洁、消毒和运送；保证员工良好的服务形象和服务素质。第二节保洁部岗位职责1.保洁部主管工作职责1.1履行双方合同内容，执行美乐汇所制订的保洁制度与流程。1.2负责监督和维护卖场就餐区、公共区域、洗碗间的卫生状况，保证员工良好的服务形象和服务素质。1.3在工作中，保持与美食广场管理人员、档口负责人沟通，确保工作开展正常。1.4不断改善清洁质量，节约费用。1.5负责保洁部的团队建设，激励员工，保证员工有良好的工作状态；不定期与领班、员工进行工作沟通，作出培训计划和工作安排；合理安排保洁员工的班次，保证美食广场保洁工作的正常开展。1.6营业期间，注意防范突发事件的发生并及时反馈。1.7采取有效措施，减少餐具损耗。1.8监督保洁员拾物上交情况。1.9配合完成店面临时交办的其他工作。2.保洁部领班工作职责2.1配合保洁主管执行美乐汇所制订的保洁制度与流程。2.2保洁部主管不在岗时，在获得授权时代理保洁主管开展和组织工作。2.3贯彻落实保洁主管安排的工作要求，不断提高自身工作能力，与员工保持良好沟通，确保当值工作开展顺畅。2.4营业期间，对突发事件的防范并及时反馈。2.5监督餐具人为损坏和流失，操作时要求轻拿轻放。2.6协助监督保洁员拾物上交情况。2.7配合完成店面临时交办的其他工作。3.保洁部员工工作职责3.1在保洁主管（领班）的带领下执行美乐汇所制订的保洁制度与流程。3.2贯彻落实保洁主管、（当值）领班安排的工作。3.3以良好的服务意识进行清洁工作，减少工作失误和顾客投诉。3.4熟练掌握岗位的工作流程和工作要求。3.5爱护公共设备设施，清理餐具时轻拿轻放。3.7将顾客遗留物品第一时间交给售卡台，并进行登记。3.8对卖场发生的意外情况第一时间汇报到保洁主管或店面管理人员。第三节保洁部工作流程一．营业前1．整理仪容仪表，打卡上班。确定人员是否到岗。2．卫生工作的开展（上班---10：30）2.1清洁地面：用干净扫把清洁卖场地面的杂物、垃圾，如有口香糖则用铲刀铲掉；用洗地机对地面进行清洗，用干净的拖把对地面残留的积水进行清洁，确保地面无水渍、油渍；在清洗地面的过程中要放置防滑提示牌，防止人员摔倒。2.2擦桌椅：用含有洗洁精的深色干净毛巾擦拭桌面、边角凳面、凳脚，做到清洁后无水渍、油渍。2.3摆放桌椅：将桌椅摆放在固定区域，实行定点定位，确保整个卖场整齐美观。2.4摆放垃圾桶：对垃圾桶表面进行清洁，更换新的垃圾袋，对垃圾桶上沿的网盖进行清洗并换水。2.5清洁其他设备：更换并摆放地毯、后厨通道门、垃圾柜台、护栏等。2.6不锈钢及玻璃：用含有洗洁精的深色干净毛巾擦拭不锈钢及玻璃，确保明亮、无水渍、油渍。二．营业中1．高峰期前的准备工作。（10：30---12：00）1.1相关物品的准备情况（10：30---11：00）1.1.1垃圾桶是否配备到位，是否配置有存放汤匙的小塑料框，是否在指定区域都留下了足够客人使用的烟灰缸等物品。1.1.2每位负责卖场卫生的保洁人员必须检查自身有没有随身携带保洁腰包，腰包的佩戴方式是否正确，腰包中是否有一干一湿两条毛巾，是否配备有百洁布，腰包中的喷壶能否正常使用、里面勾兑的洗洁精量是否足够。1.1.3对准备工作进行细致全面的核查，保证营运工作的正常开展。1.1.4检查档口餐具配送情况，并打扫好洗碗间清洁设备和地面卫生。2.保洁人员用餐（11：00---12：00）2.1保洁人员用餐需在分店指定区域，忌大声喧哗、吵闹。2.2卖场保洁人员用餐需按照轮流用餐的顺序合理的对时间进行把控。2.3员工用餐期间需保证卖场有足够的保洁人员进行相关服务。3．高峰期工作。3.1高峰期前要确保所属区域人员是否到岗，物品都已经是否准备充分。（周一至周五12：00---14：00）（周六至周日12：00---15：00）3.2服务有3种方式（站立式、走动式、快走式）在卖场客人不多的情况下，保洁人员应尽量采取站立式服务。如果卖场上座率达到4-5成的情况下应该采取走动式。在高峰期客人多的情况下尽量采取快走式服务以提高收送效率，同时合理的对所控区域位更进行合理使用，合理的引导客人入座、拼台等，使翻台率得以提升。3.3为了提高收送效率，各区域应该实行岗位定点责任制，由专人负责指定区域，如在该区域没有保洁人员的情况下（如该区域保洁人员把餐具送到洗碗间）其他区域保洁人员应该在完成自己工作的前提下主动协助该区域同事。同时为了让各指定区域同事能更好的完成自己的本职工作，各区域之间同事可以相互提醒（加以手势）使效率达到最大化。3.4高峰期收台、提高座位周转率，保洁人员在卖场要多巡场，实行所属区域走动式检查，能在最短的时间内发现未清理的餐具并对餐具进行清理，以保证顾客能得到一个良好的用餐空间。3.5收餐具：应在顾客离座位后60秒内对所属桌面的餐具进行清理（要区分客人是离场还是去点其他菜），收桌时一定不要影响周围顾客用餐，不可发出过大声响，收台时小心轻放，避免汤汁洒到客人身上。3.6擦桌椅：在擦桌椅时需使用一干一湿2条毛巾，用喷壶对桌面喷射，使用湿毛巾先横擦后竖擦，后用干毛巾重复上述过程，确保桌面无水渍、油渍以及杂物等。3.7清洁地面、整理桌椅：地面不脏的情况下，直接把桌椅摆放整齐。地面脏的情况下需使用相关清洁工具对地面卫生进行维护，如地面有大滩水渍、油渍的情况下一定要在旁边放上小心地滑牌，防止从旁边走过的客人摔倒而引起客人投诉。3.8清洁餐具：餐具统一汇聚到下栏位进行清理，餐具表面的杂物、垃圾及时进行清理。餐具品种要划分明确，易碎的餐具要单独存放。收桌时有些托盘上的筷子和牙签没有使用过，且没有经受污染，对于这些餐具我们应用专门器具统一回收存放，避免浪费。在清洁餐具的过程中操作时应注意避免发生过大声响，同时做好随手清洁，保证下栏位的卫生。3.9运送餐具：把已经存满的餐具运送到洗碗间，运送前应与同区域同事打个招呼，如本区域只有自己一人的情况下应主动跟其他区域同事打招呼，让他们帮忙照看。在送餐具过程中注意安全，礼貌提醒顾客让路防止油污沾到顾客。3.10高峰期禁止保洁人员闲聊、擅自离岗，以免影响到工作效率。4．高峰期后。（周一至周五14：00---16：00）（周六至周日15：00---16：00）4.1保洁主管在保障卖场清洁的前提下对人员进行合理的安排，周一至周五14：00至15：00可以安排人员合理的进行休息等。4.215:00至16:00在保证卖场清洁的前提下按照重点卫生表格上安排的人员名单执行重点卫生内容，周六、周日依现场状况而定。5．晚班高峰期前的准备工作。（16：00---17：50）5.1相关物品的准备情况。（16：00---16:30）可参照3.1，其中注意早班与晚班的交接工作是否充分，物品准备是否合理。5.2晚班保洁人员用餐。(16:30---17：50)可参照3.2。5.3晚班保洁员自身准备工作检查。（17：50---18：00）对于保洁员自身使用工具及所属区域细致全面的检查。6．晚班高峰期工作。（18：00---20：00）可参考中班高峰期工作。7．晚班高峰期后工作。（20：00---21：00）7.1保证自己所属区域的收桌能够及时。7.2自己所属区域的卫生能够得到保障。7.3能及时的把使用过的餐具运送到洗碗间。7.4在完成自己本职工作后可以协助其他同事。三．营业后（周日--周四21：00---22:30）、（周五---周六21：00---23：00）1．整个卖场的餐具都能彻底回收至洗碗间，并进行彻底清洁。2．下栏位卫生干净，无水渍、油渍，垃圾桶及相关物品能够及时回收到洗碗间。3．整个卖场的桌椅摆放有序。4．将洗碗间电源设备开关关闭，确保安全无隐患。四．洗碗间操作流程1．粗、精洗：将卖场清理后的餐具放入粗洗池中进行冲洗，清除表面垃圾，初步清除油污杂物,注意轻拿轻放；用放有清洁剂的水池进行清洗，达到清除餐具表面油污效果。2．漂洗：经过精洗后，餐具统一放到清水池进行漂洗，达到清除餐具表面残留的清洁剂和油污。3．过机：经过漂洗的餐具，放到洗碗机中进行高温消毒。4．分装：经消毒后的餐具按照档口进行分装。5．配送：将分装后的餐具配送给相应档口，餐具运送中防止二次污染。第四节保洁部服务标准一．日常行为规范：1．男员工不留长发和胡子、女员工头发要梳好盘起。2．上班时应着专用保洁服装，并使服装保持整洁。3．工牌统一佩戴在左胸前。4．注重个人卫生，不留长指甲，保持口气清新。5．禁止穿拖鞋、雨鞋、凉鞋、高跟鞋上班，洗碗间员工因工作需要可以穿雨鞋。6．上班时间，不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫等。7．站姿端正、自然，不得有靠、伏、歪、坐、叼牙签等不雅行为；8．不得当众整理自己的衣物，如有需要可到卫生间。9．在岗位上，禁止抽烟，吃东西、看书读报、玩手机等与工作无关的事情，不得酒后上岗。10．不得在顾客面前指指点点，论长论短。11．养成良好的服务意识，接待顾客要微笑、礼貌、热情、精神饱满。12．有顾客询问时，要认真回答，对回答不了的问题应及时找到美食广场管理人员进行处理。13．与顾客相遇时，应靠右行走；与顾客同时进出门时，应让顾客先行；有急事需要顾客让路时，应友好打招呼。14．为顾客指路时，不得用手指或手中的物品进行指示，规范的手势是：右手自然伸直，五指并拢，手心向上。15．遇到顾客、业务单位人员有不礼貌或过激言行时，应保持冷静，采取合理方式解决，如仍得不到解决，应迅速报告管理人员。16．注意顾客就餐情况，不得将顾客未用完的餐收走，减少因人为失误而发生的顾客投诉；收餐具时，注意安全小心，不得发出很大的声音。17．上班期间，不要站在用餐区聊天，闲逛；在卖场走动巡场。18．上、下班应打卡，不得无故迟到、早退。19．上班时，有事需向保洁主管请假，经同意后方可离开。20．清洁工具（地拖、扫把、垃圾铲等）应摆放于洗碗间，使用完后应放回原处，不得放于卖场中。21．拾到顾客遗失物品（钱包、手机、相机、美食卡等）应及时上交收银部并进行登记。22．养成良好的职业道德，爱护公共财物，严禁发生个人盗窃。23．员工必须坚守自己的岗位，不得擅自离开岗位。二．操作标准：1．保洁员工每人配带两条毛巾，一条湿的，一条干的。湿的擦桌子，干的擦椅子。并且每个垃圾桶上必须有一条湿毛巾擦垫盘。最好每人身上可以配带一个清洁喷壶，以供沾湿毛巾。2．每天扫地拖地最少三次，当地面出现大的垃圾时要及时清扫；当地面有水渍时要及时拖地。3．顾客用完餐后，迅速清理桌面，不要留有残渣。4．保洁员收拾餐具时对垃圾分拣处理，首先将筷子分隔出来单独放置；处理潲水；放置碗具，倒掉其他垃圾，将垫盘擦拭干净放在隔层上面。统一训练作业，规范流程，提高效率。5．卖场保洁员在收集餐具时分装准确，分装量不可太满，超出容器的3/4时要运送洗碗间。餐具轻拿轻放。6．餐具运送途中注意安全。7．要使用手遮挡倾倒的餐具，让餐具下滑有一定的缓冲。8．洗碗间员工根据分拣好的碗具顺序清洗碗具，并再次明细分拣碗具，将各自餐具归类，方便档口搬回自家的餐具。9．餐具粗洗时要保证餐具的清洁度，餐具粗洗完毕后，轻拿轻放放入筐中，装载量适中。10．对餐具进行冲洗时，一定要轻拿轻放。11．餐具过机时面全朝上，不允许底部朝上。12．餐具过机时摆放有规律，密度不可太大，尽量朝传输带中间摆放。13．洗碗机入口处待传输带转换后才允许在传输带上摆放餐具。14．细小物件过机一定要采用相关容器存放，不可直接放在传输带上，如各档口调料碟、深井烧鹅原盅盖等。15．洗碗机工作时，洗碗机入口和出口任何情况下都要保持有工作人员,如果要离开工作岗位一定要跟其他同事打招呼，让同事帮忙照看。16．洗碗机出入口的传送速度尽量保持一致，尽量做到入口摆放餐具的速度不超过出口，避免餐具在出口大