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第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A）。A为顾客服务B掌控市场C创造价值D以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A行业竞争激烈的企业客户关系B实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（A）Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（A）Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（B）Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（A）Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（C）A理智型客户B惯性型忠诚客户C感情型忠诚客户D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。A长期订单B回头客C额外的价格D良好的口碑E新的成本2、客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。A垄断B满意C愉悦D信赖E惰性3、控制客户流失的对策（ABCDE）A进行全面质量管理B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D计算降低流失率所需要的费用E增进与客户的沟通。4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为(ABCDE)。A产品及服务B支持性服务C承诺服务兑现D沟通因素E情感因素5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）。A独立积分计划B积分计划联盟模式Ｃ联名卡和认同卡Ｄ会员俱乐部6、以下哪几项属于客户关怀的手段（BCD）A处理客户的投诉与抱怨B主动电话营销C提供网站服务Ｄ免费、提供额外服务7、客户满意的层次有（BCD）Ａ产品满意层次Ｂ精神满意层次Ｃ社会满意层次Ｄ物质满意层次8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）A客户重复购买次数B从客户的角度出发C从点滴小事上关心客户D客户对产品的敏感程度E客户需求满足率9、客户满意的横向层面包括（ABE）。A理念满意B行为满意C精神满意D社会满意E视听满意10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A产品和服务属性B促销因素C环境因素D竞争产品的影响E客户特征三、判断题1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（×）2、潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（√）3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（√）4、客户服务就是指售后服务。（×）5、只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（×）6、客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）7、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（√）8、客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）9、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（√）10、不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）四、简答题1、怎么界定顾客对服务质量满意？答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。2、rater指数代表什么？答：RATER指数是五个英文单词的缩写--分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度可以直接取决于RATER指数的高低。3、服务质量差距有哪些？答：第一类差距：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。也就是说，在实际工作中，服务管理人员常常并不知道顾客真正需要什么。第二类差距：服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。服务管理人员也许正确地认识到顾客的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么。第三类差距：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。由于某些原因，可能导致服务人员按质量标准提供服务，但却不能满足顾客的需要。第四类差距：提供服务与外部沟通之间的差异。第五类差距：企业认知的服务和顾客期望的服务之间的差异。4、企业可以从哪些方面着手塑造共同的服务愿景？答：（1）企业文化。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。（2）培训和轮岗机制。培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。（3）创造关爱员工的企业氛围。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。5、简述期望模型的原理。答：在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用形成“期望”，顾客进行购买之后顾客将产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的“不一致”。顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。6、客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量？答：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。（4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。（5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。（6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。7、客户满意的含义？答：（1）舒适的（Comfortable）：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围和客户沟通交流；（2）理解的（Understandable）：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜；（3）微笑的（Smiling）：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定让客户微笑，让客户满意；（4）感谢的（Thankful）：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展；（5）有选择的（Optional）：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更富有弹性，更体贴；（6）记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务；（7）教育的(Educational)：充分利用给客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务；（8）解决的（Resolution）：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需要，让客户对我们产品放心，对我们的服务满意。8、客户满意度的组成？答：客户满意度主要是由理念满意、行为满意和视听满意三个要素构成。（1）理念满意。理念满意是指客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。理念满意是客户满意的基本条件，不仅要体现企业的核心价值观，而且要让企业的价值观得到内部与外部所有客户的认同直至满意。（2）行为满意。企业的行为满意是指客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。企业在努力实现理念满意的同时，应更多地关注理念支持下的行为，只有言行一致才能获得客户真正的信任和满意。（3）视听满意。视听满意是指客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。9、影响客户满意的因素有哪些？答：第一层次:核心产品和服务。这一层次代表着企业所提供的基本产品和服务，是提供给客户最基本的东西。第二层次:支持性服务。这个层次包括了外围的和支持性服务，这些服务有利于核心产品的提供。第三层次:承诺服务兑现。这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关，重点在于我们向客户承诺的服务的兑现上。第四层次:沟通因素。这个层次上强调的是企业与客户之间面对面的服务过程，企业与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。第五层次:情感因素。企业不仅要考虑与客户沟通中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息。10、客户忠诚的含义与类型？答：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心里倾向。客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。11、客户满意与客户忠诚的区别？答：客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。两者的区别在于：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；而客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。12、提高客户忠诚度的方法有哪些？答：（1）企业应控制产品的质量和价格；（2）对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识；（3）尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务；（4）提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历；（5）现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待；（6）正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉；（7）优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率；（8）提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作。五、综合题1、根据从服务质量的五类差距，提出各自的弥补措施。答：针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持畅通的关系；组织扁平化，减少沟通环节。针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。针对：提供服务与外部沟通之间的差异。措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和