华为质量意识与管理体系

ISSUEISSUE质量管理意识与质量管理体系质量管理意识与质量管理体系1.01.0全球技术服务部质量管理部华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开2引子引子l种下思想，收获行动•种下习惯，收获品质•种下行动，收获习惯•种下品质，收获命运华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开3目的目的l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开4目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开5质量基本概念质量基本概念ü你认为什么牌子的手机质量最好？ü购买手机时关注哪些方面？ü外观ü功能ü待机时间ü服务人员的态度ü服务人员的长相到底质量是什么？²假如你是想买手机：²假如你是想买手机：？！？!华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开6质量基本概念质量基本概念质量质量——产品产品//服务的服务的固有特性满足客户要求固有特性满足客户要求的程度的程度顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感∧认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开7理发的质量好吗？理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开8质量基本概念质量基本概念l从客户的角度看：è质量就是使客户满意（戴明）è质量就是适用性（朱兰）è质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）l从企业的角度看：è质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。è质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开9²质量管理的四个等级²质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级一级““检验检验””二级二级““质量控制质量控制””三级三级““预防预防””四级四级““完美完美””•通过检验保证质量•缺乏质量意识和专业知识•以貌取人•相信一见钟情•改进过程•操作者介入•交往观察•了解过去经历•开发设计过程能力•系统思考•明确未来•场景设计考验•以最终用户和超一流产品为目标•文化重组•以情投意合为目标•坦诚沟通•爱好和习俗调和华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开10²质量管理理论发展的四个阶段²质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6σσ质量管理阶段华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开11华为质量管理历程华为质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开12讨论一——值得商榷的质量认识讨论一——值得商榷的质量认识Ø诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？Ø工程施工有哪些固有特性？华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开13目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开14质量管理基本思想——管理原则质量管理基本思想——管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开15质量管理思想——大师感悟精选质量管理思想——大师感悟精选l戴明十四点è停止依靠大规模地检验l费根堡六原则è产品的质量无法与产品成本分离。è控制质量要从源头开始è质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段l朱兰“突破历程”è识别关键的少数项目——20/80原则è进行变革l克劳斯比四原则è质量–符合要求è体系–预防为主è工作标准–零缺陷è测量–不符合的代价华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开16质量管理意识——质量成本意识质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量效益模型华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开17质量观念的演变6σ的品质观念4σ品质改善同时费用也减少5σ6σ费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0％100％不良率0％100％失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0％100％总品质成本华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开18质量成本意识——工程质量成本案例质量成本意识——工程质量成本案例ü工程质量的失败成本有哪些？Ø硬件质量、软件质量整改费用。Ø客户投诉索赔额。Ø市场销售份额下降。Ø公司品牌受影响。Ø窝工开支。Ø客户简单问题咨询的答复成本。Ø频繁的客户问题解决成本。Ø客户问题解决后回访的成本。Ø挽救客户关系的拜访开支。Ø优秀工程师流失等等。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开19质量成本意识——工程质量成本案例质量成本意识——工程质量成本案例ü工程质量的鉴定成本有哪些？Ø（硬件/软件）质量工程师自检。Ø（硬件/软件）质量单位检查。Ø客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。Ø过程规范性检查。Ø文档质量自检。Ø文档质量检查。Ø客户满意度调查等等。ü工程质量的预防成本有哪些？Ø工程师技术培训。Ø工程师安装规范、服务规范培训。Ø项目管理技能培训。Ø素质教育。Ø人际沟通能力培训。Ø工程师质量管理知识和意识培训。Ø工程师安全生产知识和意识培训。Ø顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。Ø有效的人力资源管理。Ø工程师激励等等。华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开20质量管理思想和意识——华为公司质量方针质量管理思想和意识——华为公司质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开21讨论二——值得商榷的质量认识讨论二——值得商榷的质量认识Ø检验可以解决所有质量问题？Ø质量是无形的，所以无法衡量？Ø高质量必须高成本投入？华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开22目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开23质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具PDCA循环－戴明环新老七种工具DMAIC循环－6σ法华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开24PDCA质量管理方法——PDCA戴明环质量管理方法——PDCA戴明环l策划（PLAN）Ø设定希望达到的目标Ø确定需要进行哪些活动Ø制订计划l执行（DO）Ø规定正确的工作方法Ø展开培训Ø领导、协调执行工作l检查（CHECK）Ø检查效果l改进（ACTION）Ø解决尚未解决的问题，设定新的目标l固化（RECORD）Ø日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时间管理水平标准化体系经验技能库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开25²案例：如何减肥？²案例：如何减肥？质量管理方法——PDCA戴明环质量管理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标设定新目标改进方法、经验固化改进方法、经验固化改进改进华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开26²新老七种工具²新老七种工具质量管理工具质量管理工具ll柏拉图柏拉图ll因果图因果图ll直方图直方图ll控制图控制图ll调查表调查表ll散布图散布图ll分层法分层法ll亲和图亲和图ll关联图关联图ll系统图系统图ll矩阵图矩阵图llPDPCPDPC法法ll箭条图箭条图ll矩阵数据解析矩阵数据解析华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开27²柏拉图——问题分析，识别缺陷²柏拉图——问题分析，识别缺陷质量管理常用工具——柏拉图质量管理常用工具——柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100％华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开28²因果图——识别问题，分析原因²因果图——识别问题，分析原因质量管理常用工具——因果图质量管理常用工具——因果图为什么装机时长（5天/人台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开29²直方图——组织和总结数据²直方图——组织和总结数据质量管理常用工具——直方图质量管理常用工具——直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目无形成果项目华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开30²控制图——对过程能力表现进行监控²控制图——对过程能力表现进行监控质量管理常用工具——控制图质量管理常用工具——控制图01234567时间（天）0123456789100安装设备台数/人天工程安装效率华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开31目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开32质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图流程与指标体系流程与指标体系质量管理活动质量管理活动文件支撑体系文件支撑体系质量管理系统质量管理系统组织保证与IT支撑组织保证与IT支撑质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进质量保证质量保证如：服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：度量评估评审测试如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计如：引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计组织结构角色与职位IT系统规章制度组织结构角色与职位IT系统规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开33模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理原则模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理原