我国商业银行客户关系管理应用研究

中图分类号：密级：公开学科分类号：论文编号：山东财经大学硕士学位论文(金融专业)我国商业银行客户关系管理应用研究－以中国农业银行为例作者姓名：张绪东学科专业：工商管理硕士指导教师：张丽华培养院系：MBA教育中心OurcountryCommercialbankcustomerrelationsmanagementappliedresearch－TakeAgricultureBankofChinaastheexampleADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate:zhangXudongSupervisor：Prof.zhangLihuaMBAEducationCenterShandongUniversityofFinanceandEconomics中图分类号：密级：公开学科分类号：论文编号：硕士学位论文我国商业银行客户关系管理应用研究－以中国农业银行为例作者姓名：张绪东申请学位级别：工商管理学硕士指导教师姓名：张丽华职称：教授学科专业：工商管理硕士研究方向：金融管理学习时间：自2008年9月1日起至2011年7月1日止学位授予单位：山东财经大学学位授予日期：2013年月日山东财经大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：日期：年月日山东财经大学学位论文使用授权声明本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日山东财经大学硕士学位论文i摘要现代商业银行的竞争从本质上来说，就是客户资源的竞争，谁拥有丰富的高端客户，谁就拥有了竞争制胜的资本。因此现代商业银行应以客户为中心，努力提升客户价值，不断加强客户和银行之间的紧密联系和沟通，提高客户对本行的忠诚度和满意度，客户关系管理及其理论也因此在国内外商业银行管理中得到高度重视和应用，并在业务经营实践中得到初步应用和发展。本文以客户关系管理理论为基础，引出客户关系管理的相关概念及内涵，对CRM在国内外商业银行的应用情况进行深入剖析和借鉴，并对农行业银行使用状况进行了研究分析，提出存在的问题和启示意义，最后针对国内商业银行实施CRM具备的基本条件，提出我国商业银行CRM系统方案。本文研究的目的，在于通过对客户关系管理理论的研究，参照国内外有关研究成果，致力于探讨国内商业银行实施客户关系管理应采取的策略及发展方向，由浅入深地剖析当前经济环境下，我国商业银行实施客户关系管理的现状及其面临的困境和挑战，并对国内商业银行实施客户关系管理系统提出了优化设计。指出了在当前市场经营环境下，客户关系管理应当作为我国商业银行应对竞争，实现可持续发展的重要实施工具。关键词：客户关系管理商业银行优化设计AbstractiiAbstractThemoderncommercialbank'scompetitioninessence,isthecustomerresourcescompetition,whohastherichhighendcustomer,whohadthecapitalwhichthecompetitionsubdues.Thereforethemoderncommercialbankshouldtakethecustomerasacenter,promotesthecustomervaluediligently,strengthensbetweenthecustomerandthebankcloserelationandthecommunicationunceasingly,enhancesthecustomertolineofbusinessloyaltyandthedegreeofsatisfaction,thecustomerrelationsmanagementandthetheorythereforealsomanagesinthedomesticandforeigncommercialbankobtainstakeshighlywiththeapplication,andobtainsthepreliminaryapplicationandthedevelopmentintheaccountexecutivepractice.Thisarticletakethecustomerrelationsmanagementtheoryasafoundation,drawsoutthecustomerrelationsmanagementtherelatedconceptandtheconnotation,carriesonthethoroughanalysisandthemodeltoCRMinthedomesticandforeigncommercialbank'sapplicationsituation,andhascarriedontheresearchanalysistotheagriculturalprofessionbankbehaviorinservice,proposedtheexistencequestionandtheenlightenmentsignificance,finallyaimattheinternalcommercebanktoimplementthebasicconditionwhichCRMhas,proposesOurcountryCommercialbankCRMsystemplan.Thisarticlestudiesthegoal,liesinthroughtothecustomerrelationsmanagementtheoryresearch,referstothedomesticandforeignrelatedresearchresults,devotesstrategyanddevelopmentdirectionwhichshouldadoptinthediscussioninternalcommercebankimplementationcustomerrelationsmanagement,fromtheshallowtothedeepanalyzesunderthecurrenteconomicenvironment,OurcountryCommercialbankimplementsthedifficultpositionandthechallengewhichthecustomerrelationsmanagementthepresentsituationandfaces,andproposedtheoptimizeddesigntotheinternalcommercebankimplementationcustomerrelationsmanagementsystemmanagementsystem.Hadpointedoutunderthecurrentmarketmanagementenvironment,thecustomerrelationsmanagementmusttakeOurcountryCommercialbankshouldtothecompetition,realizethesustainabledevelopmentimportantimplementationtool.Keyword:CustomerrelationsmanagementCommercialbankOptimizeddesign山东财经大学硕士学位论文iii目录第1章绪论............................................................11.1.研究背景及意义.................................................11.2.研究方法与研究框架.............................................11.3.研究思路与创新点...............................................3第2章客户关系管理理论基础............................................42.1.客户关系管理的理论基础.........................................42.2.CRM的内涵和本质...............................................9第3章国内外商业银行客户关系管理的应用...............................113.1.商业银行客户关系管理内涵和作用................................113.2.CRM在国外商业银行的运用......................................113.3.CRM在我国商业银行的运用......................................13第4章客户关系管理在农业银行的应用...................................184.1.农业银行实施CRM系统的背景分析.................................194.2.农业银行CRM系统简介..........................................194.3.农业银行CRM系统的应用效果分析................................214.4.农业业银行实施CRM的问题和启示.................................23第5章我国商业银行实施CRM系统的优化方案.............................265.1.实施客户关系管理优化内外环境和条件分析........................265.2.国内商业银行CRM系统优化原则..................................315.3.国内商业银行客户关系管理优化设计..............................32参考文献..............................................................40致谢..................................................................42山东财经大学硕士学位论文1第1章绪论1.1.研究背景及意义2013年中国资本市场迎来一场革命性变化，天弘基金旗下货币基金与阿里巴巴支付宝平台进行创新性结合，由此引发了互联网企业纷纷布局互联网金融业务，给中国的金融行业竞争带来新的互联网基因和理念。但是这背后更深层的内涵则是网络经济时代金融企业间对优质客户资源的一种竞争方式。进入21世纪以来随着经济的发展，竞争日益白热化，全球各公司为获取顾客光顾不断增加成本的投入，但顾客选择的多样化，让管理者们感到压力越来越大。对客户资源的竞争逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，如何科学管理