运营手册

销售部运营手册1、销售部组织架构..........................................................................22、销售部人员编制..........................................................................33、销售部岗位职责说明..............................................................4—14a.销售经理职责说明..................................................................4—7b.销售主管职责说明..................................................................8—11c.销售人员职责说明..................................................................12—144、服务规范..................................................................................15—21a.销售部服务流程（散客及会员接待规范）..............................15b.销售部服务流程（VIP接待规范）..........................................16c.外订房服务规范..........................................................................17d.内订房服务规范/.........................................................................18e.餐包预订服务规范......................................................................19f.预结账服务规范..........................................................................20g.结账及办卡服务规范/.................................................................215、销售部管理制度.......................................................................22—24a.销售部人员素质要求..................................................................22b.销售部人员上岗卫生标准..........................................................23c.销售部人员..................................................................................24销售部组织架构内容：销售部组织架构执行部门：销售部岗位落实：销售人员备注：运营总监销售经理销售主管销售销售销售销售销售销售销售销售销售销售销售销售销售部人员编制内容：销售部人员编制执行部门：销售部岗位落实：销售人员销售部人员编制职务人员编制定岗位置工作区域工作时间销售经理1人前厅前厅及各营业区13:00—01:00销售主管1人前厅前厅及各营业区01:00—13:00销售18人早班前厅：6人前厅值岗，其余6人分配至餐厅及休闲区域，发掘及维护客人。根据客流量进行轮岗。晚班：4人位于前厅转门两侧标准站立，两人一组轮流倒休。前厅及各营业区13:00—01:0001:00—13:00备注：用人标准：销售部（经理）职务说明书岗位名称销售部经理直接上级运营总监直接下级销售部主管协调关系前厅部、客房部、餐饮部、技师部、康乐部、财务部、工程部薪金等级基本工资+提成岗位描述制定各种营销政策，了解市场动向，督促团队提高会馆整体营业效益。所属部门销售部工作时间A班13：00—01：00；B班01：00—13：00休息日每月2天任职资格知识技能掌握服务行业知识和服务特点，精通营销技能及市场动向。最低学历大学专科以上学历基本素质能吃苦耐劳，身心健康、有亲和力、善于沟通、热爱本职工作、自然条件25—30岁、性别不限、五官端正、身高：男170-180CM、女160-170CM语言要求标准普通话，良好语言的表达能力工作经验3年以上本行业工作经验特殊要求品行端正，有良好的职业道德和职业操守，忠于企业。岗位职责和主要工作1.参与制定酒店销售预算，拟定酒店销售计划、营销策略，报运营总针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经营策略和销售价格，适应竞争态监审批后组织贯彻实施，并势。2.制定酒店销售活动方案，分角落实销售代表各月、各季任务指标。督导各销售人员深入市场，广泛联系客源。检查各销售代表指标完成结果，保证部门销售作务的顺利完成。3.负责与重要客户洽谈业务，签订合同。接待与访问重要客户。掌握客户优惠价格标准与幅度。4.做好本部门各业务人员工作安排与调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性，并负责对他们的考核与晋升。5.会同销售主管和运营总监研究制定酒店公关活动计划、广告与宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，督导店内外公关活动的开展，树立酒店良好形象和市场声誉。6.掌握酒店散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的销售结构与销售价格，在力争散客、商务客源的前提下，提高平均房价及销售收入，控制销售成本和广告、宣传费用，不断提高经济效益。7.参加酒店第月经营分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供运营总监决策参考。同时，组织部门销售例会，分析市场动态、客源状况、竞争对手的销售情况和价格水平，分的部门销售工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。8.加强与酒店前厅、客房、餐饮、技师、康乐、财务等各部门的联系，正确处理市场销售和各部门接待服务中的协调与配合，保证销售工作的协调发展。9.认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平。制定部门员工培训计划，安排培训内容、培训时间，定期组织员工培训，不断提高员工业务素质和推销能力。工作权限1、对销售部主管，销售及非属下员工，有监督权；2、对餐品质量顾客反馈有收集权；3、对本班组优秀员工的评选有建议权；4、对属下员工的奖惩、晋升、转正有建议权；5、有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报运营总监）；6、有赠送客人物品的建议权：7、处理突发事件或重大投诉有免门票权。8、对于店内熟客有挂账担保权。月计划工作1、整理销售部当月销售业绩，上报运营总监；上交本月转正、淘汰人员的建议，报运营总监；2、最后一天：上报本月本班组推荐的优秀员工名单；统计、上报下月本班组过生日员工名单；3、每季末：协助总监对销售部员工素质、是否适合岗位做重新评估，并提交建议；周计划工作1、周一：组织销售部例会，对总经办做出的会议精神进行记录；2、整理每周下发的各项资料及规章制度，对文件进行整理并留有备案。每日工作流程销售部A班：工作时间（13：00——01：00）1、12：45—13:00打卡、签到；2、13：05—13:20经理或主管召开班前会，传达上级会议精神，对员工意见及反馈信息进行收集；宣讲本班工作应注意事宜；3、13：20—13:30与B班交接；查看本班次物品、单据是否齐全、硬件设施设备是否正常；对工程问题、重大事件、特殊事宜、未完成事宜进行交接；查看负责区域的情况，对未离店客人进行销售间传递交接；销售部B班：工作时间（01：00——13：00）1、23：45—01:00打卡、签到；2、01：05—01：20参加班前会；3、01：20—01：30：与A班交接，主管组织本班班组会；安排、落实A班未尽事宜；4、01：45—02：00：营业区域巡视；查看客人消费情况，对有潜力客人跟踪并进行开发。每日汇报内容1、未解决客人反馈意见；2、本班会员卡销售情况；3、本班当班发生的事宜；4、本班工作未尽事宜；5、所有客人投诉；6、自助餐质量及消耗情况；7、需上级帮助解决的问题。销售部（主管）职务说明书岗位名称销售部主管直接上级销售部经理直接下级销售协调关系前厅部、客房部、餐饮部、技师部、康乐部、财务部、工程部薪金等级基本工资+提成岗位描述对员工考情到岗情况登记，传达上级会议记录信息及工作精神，对员工心态进行了解并对销售经理进行反馈，在销售工作中起带头作用。所属部门销售部工作时间A班13：00—01：00；B班01：00—13：00休息日每月2天任职资格知识技能精通营销技能及市场动向。最低学历大专以上学历基本素质能吃苦耐劳，身心健康、有亲和力、善于沟通、热爱本职工作、自然条件25—30岁、性别不限、五官端正、身高：男170-180CM、女160-170CM语言要求标准普通话，良好语言的表达能力工作经验2年以上本行业工作经验特殊要求品行端正，有良好的职业道德和职业操守，忠于企业。岗位职责和主要工作1.指导销售人员进行市场开发，做出销售导向。2.协助销售部经理制订并组织实施销售工作计划，督导销售人员进行市场开发。3.根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其要求。直接与客户保持联络，及时发现潜在要求，开发潜在客户。4.搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供最新资料。5.做好团队、散客及宴会、会议等服务的组织工作，确保对客人的优质服务。6.负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预订数字。7.负责重要客户的资料收集、归纳，指导销售人员的日常工作，并对其进行技术指导。8.根据市场调查分析及客源情况，调整销售价格。并适应市场竞争需要，提出调整后的预算建议。9.负责本部门员工的培训工作，制订并组织实施部门培训计划，组织督导部门员工参加培训，不断提高各岗位人员的业务水平和自身素质。10.协助部门经理制定岗位职责，并督导，检查员工按照规定的标准及程序进行工作。11.定期对下属的工作业绩进行评估，按照制度的各项奖惩制度，实施奖惩。12.完成上级领导交办的其他工作。工作权限1、对销售及前厅非属下员工，有监督权；2、对餐品质量顾客反馈有收集权；3、对本班组优秀员工的评选有建议权；4、对属下员工的奖惩、转正有建议权；5、有在现场临时调整本区域员工岗位的建议权（上报销售经理）；月计划工作1、交下月工作计划，报销售经理；对销售部客户资料和当月售卡业绩总额进行整合；交本月晋级、转正、淘汰人员的建议，报值班经理；2、最后一天：上报本月本班组推荐的优秀员工名单；统计、上报下月本班组过生日员工名单；3、每季末：协助运营总监对属下员工素质、是否适合岗位做重新评估；协助运营总监对本区域员工做书面考核，并与其谈话。周计划工作1、周一：做上周经营数字分析报告，统计周销售总额，上报销售经理；2、整合上周出现问题，并对问题进行整理，对未解决问题做出标准并上报销售经理。每日工作流程销售部A班：工作时间（13：00——01：00）1、12：45—13:00打卡、签到；2、13：05—13:20经理或主管召开班前会，传达上级会议精神，对员工意见及反馈信息进行收集；宣讲本班工作应注意事宜；3、13：20—13:30与B班交接；查看本班次物品、单据是否齐全、硬件设施设备是否正常；对工程问题、重大事件、特殊事宜、未完成事宜进行交接；查看负责区域的情况，对未离店客人进行销售间传递交接；销售部B班：工作时间（01：00——13：00）5、23：45—01:00打卡、签到；6、01：05—01：20参加班前会；7、01：20—01