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第11章精益服务目录11.1精益服务的发展11.2精益服务的内涵11.3精益服务的实现11.4精益服务保障11.5本章小结第11章精益服务学习目标:(1)了解并掌握精益服务的发展状况。(2)认识并理解精益服务的内涵及意义。(3)认识并充分理解精益服务的实现方法并能将其应用到实践中。(4)了解精益服务企业的战略选择、执行与文化JPF的精益服务JeffersonPilotFinancial(杰佛逊试点金融,精益服务)JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。JPF以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得最优方案。精益小组尝试了7种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。背景案例导读公司认识到，要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。于是，他们建立了一套以客户为中心的衡量指标，一改以往员工“只管自己埋头干活”的心态。公司还应用了精益生产的另一条重要原则：把一线员工的工作绩效与公司CEO的绩效挂钩，使组织活动与战略目标保持一致。案例中，JPF公司借鉴精益生产理念，从“服务产品”的流程出发，减少浪费和误差，改进运营效率，它的成功为服务企业推行“精益”做出了榜样。随着当代服务经济与服务行业的发展，其所面临的问题与困惑也不断浮现，急需有效的服务理念与思想以应对新的挑战与发展。精益管理最初作为一种流程优化、降低成本的工具，在产品生产领域早已得到广泛的应用与认可。近年来，精益管理更是逐步发展成为一种适用于各类组织管理体系的思想，诸多服务领域已经认识到“精益”能够帮助他们提高服务效率与质量，获取更佳的服务效益，使服务更加完美。本章将由精益服务的发与内涵的介绍开始，分别从服务流程、服务质量、服务效益等方面，阐述实现精益服务的具体方法与思路，最后在精益战略与文化层面充分落实精益服务的保障。通过本章的学习，我们能够更加清楚直观地认识精益服务，理解“精益”是如何应用在服务中的。11.1精益服务的发展11.1.1精益的起源精益”源自于英文单词“Lean”，原意指精瘦肉，很少脂肪。20世纪70年代初萌芽时期管理大师Druker20世纪70年代中期丰田的崛起整套精益生产方式《改变世界的机器》20世纪80~90年代精益思想扩展:世界最具影响力的管理大师------彼得·德鲁克(PeterF.Drucker)1909年11月19日，彼得·德鲁克出生于奥匈帝国统治下的维也纳，祖籍荷兰。其家族在17世纪时就从事书籍出版工作。父亲是奥国负责文化事务的官员，曾创办萨尔斯堡音乐节；他的母亲是奥国率先学习医科的妇女之一。彼得·德鲁克从小生长在富于文化的环境之中。彼得·德鲁克先后在奥地利和德国受教育1929年后在伦敦任新闻记者和国际银行的经济学家。于1931年获法兰克福大学法学博士。1937年移民美国，曾在一些银行、保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾问。1943年加入美国籍。彼得·德鲁克曾在贝宁顿学院任哲学教授和政治学教授，并在纽约大学研究生院担任了20多年的管理学教授。尽管被称为“现代管理学之父”，但彼得·德鲁克一直认为自己首先是一名作家和老师。1946年，将心得写成《公司概念》，“讲述拥有不同技能和知识的人在一个大型组织里怎样分工合作”。该书的重要贡献还在于，彼得·德鲁克首次提出“组织”的概念，并且奠定了组织学的基础。1954年，出版《管理实践》，提出了一个具有划时代意义的概念——目标管理。从此将管理学开创成为一门学科,从而奠定管理大师的地位彼得·德鲁克的观点对各种总体经济学理论持怀疑态度。德鲁克争论，没有任何一个经济学派的理论，能够有效解释现代经济结构中的主要层面。将一切事物化繁为简的强烈欲望。根据德鲁克的说法，公司倾向生产过多的商品、雇用多余的员工（相对而言外包是较佳的方案）、和错误的投资。Effectivenesscanbelearned.卓有成效是可以学会的Effectivenessisahabit;thatisacomplexofpractices.卓有成效是一种习惯，是不断训练出来的综合体。Tocommittoday’sresourcestothefuture.管理者的一项具体任务就是要把今天的资源投入到创造未来中去。德鲁克关于有效管理者的格言不创新的风险，比创新高很多验证：「创新」已成为本世纪所有企业生存发展的马达，墨守成规的公司纵使没做错事，也都活不了了。顾客是企业存在的目的验证：「以客为尊，顾客至上，客人第一，以消费者为导师……」已成为企业成功的第一信条。彼得·德鲁克的兵法return在精益生产方式的基础上，Womack&Jones提出了精益思想的概念。精益思想以准时化和自动化为支柱，包括五项实践原则：(1)确定产品价值：价值由最终用户来决定，只有满足用户需求才有意义；(2)识别价值流：从原材料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳；(3)使价值连续流动：杜绝“孤岛流”生产模式，优化流程，提高运转效率；(4)顾客拉动：用JIT(JustinTime)、单件流方法，让用户在要求的时间内得到需要的产品；(5)尽善尽美：在设计、制造及整个产品生命周期里持续改进，让用户满意。这些原则都是精益思想的核心要素11.1.2精益生产与精益服务•Womack与Jones针对消费者在消费情境中遇到的浪费和麻烦以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把精益供给与精益消费紧密结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色•Bowen&Youngdahl正式提出了精益服务(LeanService)的概念，并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、注重价值流程、问题解决方案等会让企业产生巨大的正面效应。他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调查，还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。项目精益生产精益服务经营目标节省成本，杜绝浪费，创造价值杜绝浪费，节约成本，提升员工的服务技能和协同能力，通过服务向顾客传递更多的价值，改善与顾客的关系基本原则价值原则：了解顾客的真正需求以及愿意为产品和服务支付的价格通过服务确定价值，满足顾客个性化需求服务,企业必须根据顾客需求和期望提供量身定制的服务价值流原则：确定一种产品或服务从概念到投产，从收到订单到交付客户手中所需要的活动和程序确定服务价值链：服务企业的所以部门都必须加入到提供服务的行列，前台和后台既要有分工又必须协调行动，齐心协力，悉心为客户服务。流动原则：从产品或服务形成概念到交到客户手中的整个过程不间断、不绕道、无等待、无回流、高效顺畅地进行。让服务流动起来，尽量避免延误和停顿顾客需求驱动原则：拉动式生产，减少在制品库存的巨大浪费基于顾客的心智模式，深入了解顾客的真实需求，根据顾客的需求不断调整服务内容尽善尽美原则：不断改进以上原则，确保企业运营可持续发展。追求完美，消除不能创造价值的行为改造对象运用精益制造原则对生产流程进行改造，改进组织响应能力和弹性，不断改善产品质量不断创造精益服务流程、服务界面和员工管理，运用精益服务原则来提升服务效益工具要素价值流图、浪费解决方案、平衡计划看板管理、适时供给制价值流图、浪费解决方案、服务计划精益生产vs精益服务总而言之，精益思想对于服务行业的有形价值主要表现为通过提高服务质量和效率降低了服务的时间、空间和劳动成本，而无形价值则体现为更好地理解消费者的需求和行为，以及服务团队成员之间的协同配合程度、服务人员工作积极性和技能的提高。精益服务理论的发展主要得益于精益生产理论11.2精益服务的内涵在精益思想对服务行业的可行性得到普遍认可以后，如何界定精益服务的内涵就成了精益服务研究的关键。目前，学术界还没有就精益服务的内涵达成共识。有学者从服务过程精益化的角度来定义精益服务，并对精益服务进行了要素解析，旨在帮助服务企业把握精益服务的关键环节以提升服务的精益水平。另一些学者基于精益思想五原则，从产出的角度对精益服务进行了阐释。他们认为，精益理念向服务行业的扩展与该理念在制造业中的不断延伸具有相似性，这种相似性就如同制造业管理系统中的订单处理、报价、财务管理以及员工内化等职能一样，都可以通过精益原则和方法进行指导和改进11.2.1精益服务的本质精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发；为顾客创造价值是指使顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。从顾客需求出发，为顾客创造价值可以从以下三个方面实现：一、是满足顾客现实需求；二、是挖掘顾客潜在需求；三、是创造顾客隐性需求从顾客的期待出发，为顾客创造价值分为两种情况：一是顾客事前的期待得到实现；二是顾客事前的期待得到超越，也就是实际评价和感受高于事前期待（物超所值）。11.2.2精益服务的理念与原则精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益服务是一种精益求精、更加完美的理念。精益服务的理念也决定了竞争战略的选择。传统的竞争战略选择是在成本领先、差异化和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低成本是对立的，要想实现差异化就一定会增加成本，而低成本就很难做到差异化。精益理念的战略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本，而且这种低成本又促进了差异化的实现。尤其是服务行业，服务本身就在创造差异，所以从这个意义上说，精益服务开辟了一个新的战略选择，那就是低成本和差异化有机结合的战略。精益服务是一种企业文化，精益服务的最高境界是创造全员参与和改善的企业文化。员工的观念和行为决定了战略执行的力度精益服务的原则是提升服务效率和服务质量，消除浪费，减少成本，提高效益。11.2.3精益服务的基本要素精益服务与精益生产是一脉相承的，它们都以彻底杜绝浪费为管理目标，以精思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。当然，服务业与制造业的区也决定了精益服务相比于精益生产对某些要素有更多的关注。(l)顾客要素(2)流程要素(3)界面要素(4)员工要素11.2.4精益服务的意义精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：（1)、服务效率更高。服务效率一方面体现在服务的速度，另一方面体现在一定时间内服务的结果。只讲速度、不讲结果的服务是没有效率的服务；只讲结果、不讲速度的服务也是没有效率的服务。时间对于顾客来说是非常宝贵的。服务效率很容易让顾客感知到，浪费顾客的时间等于增加顾客的成本。（2)、服务效益更佳。服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客与企业的双赢。即在顾客价值得到提升的同时，服务带给企业的效益也在相应增加。（3)、服务质量更好。服务质量以顾客价值的提升为判断标准，同时也以服务效率为前提。服务效率越高，顾客的价值提升越容易实现。从顾客的角度出发，以提升顾客的价值为精益服务的重点，主要表现在：1)