第四章质量策划与质量改进

第四章质量策划与改进本章要点质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划的基本内容和作用；质量策划常用的系统方法--------质量机能展开（QFD）；质量计划和方针管理；质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；常用的几种质量改进的工具。第一节概述美国已故著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划和质量改进是质量管理的重要内容。质量计划质量控制（运营期间）不良质量成本040200时间运营的开始质量控制的初始区域偶发性峰值质量改进慢性浪费（改进的机会）质量控制的新区域所获得的经验第二节质量策划一、质量策划的内容和作用在美国三大汽车公司编写的QS9000标准配套手册《产品质量先期策划和控制计划》中，明确规定质量策划的输出包括：设计目标；可靠性和质量目标；初始材料清单；初始过程流程图；特殊产品和过程特性的初始清单；产品保证计划；管理者支持。二、质量机能展开的基本原理和应用步骤什么是质量机能展开质量机能展开是QualityFunctionDeployment的简称，欧美国家也称之为质量屋(TheHouseofQuality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析(VE或VA),FMEA(故障模式分析)的思路，对生产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开可靠性展开成本展开第三节质量展开简介一、质量展开的基本步骤质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性质量展开包括以下主要步骤：1.市场调查；2.抽出质量要求；3.变换；4.绘制要求质量展开表；5.抽出质量要素；6.绘制质量特性（或要素）展开表；7.绘制矩阵；8.制作质量策划表并开展质量策划；9.将重要度变化至质量特性；10.确定设计质量重要度。一次二次三次能可靠地点着火可简单地点着能单手点着一次就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都能安心容易处理扔到哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有能用很长时间结实能经受强烈地冲击掉到地上也能用掉到过水中也能用拿起来方便能拿在手中重量适度能放在衣服口袋里外观设计漂亮袖珍的外形外形有点圆比较薄颜色明快使用亮色颜色时髦漂亮使用单纯朴素的颜色让人爱不释手引人注目点着火时有声音火苗的颜色在变能够换外套点火声音好听看起来昂贵瘦削的外形表4-1一次性打火机的要求质量展开表一次二次三次质量要素展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃○◎○容易使用◎◎○可安心使用○△◎○可长期使用◎○○△外观设计良好○○◎○爱不释手△△○◎表4-1要求质量和质量要素矩阵表三、质量策划质量策划重要度比较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构四、确定设计质量首先要完成的工作就是将要求质量重要度变换成质量特性重要度。确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。第四节质量计划与方针管理一、质量计划的概念和内容质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。例如：新产品设计中的质量计划着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括：1）用户对质量的要求；2）列出公司应进行的主要活动或事物；3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析；4）确定工作应何时开始和何时完成的时间表；5）明确责任；6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、分公司和公司间的质量计划等等。二、编制质量计划的要求符合企业的质量方针，与现行的质量管理体系文件协调一致。满足的质量要求。具有可操作性。三、方针管理的概念方针管理是从目标管理演化而来的。目标管理（ManagementbyObjectives）也称为目标管理法，简称为MBO，是一种强调自主管理为核心的管理方法。方针管理是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下全体职工参与，充分调动全体职工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循PDCA循环的原则，进行系统管理的方法。ISO9001体系明确要求企业要制订出切合实际又具指导性的质量方针和质量目标，并且要求质量目标要在组织内逐级分解并得到落实。方针管理的作用表现在两个方面：一是作为计划管理的工具，将企业经营目标经过层层分解、展开、落实到基层，即：企业内信息自上而下的传递；二是作为一项激励措施。在每项计划指标确定过程中，充分与下级讨论，尊重下级的主体性，满足职工的高层次需要，同时实现企业内信息自下而上的流动。方针管理中的方针由课题、目标和措施三个要素构成。课题是指为了实现经营方针或上级方针，作为措施提出来的各项内容中本部门必须进行的活动，以及本部门和其它部门进行工作改进中需要本部门做的项目。目标是指课题所确定的活动在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。措施是为了达到目标的手段。四、方针管理的应用步骤计划Plan实施Do检查Check处置Action第五节质量改进常用方法一、质量改进的概念及意义1、概念一般理解：对现有的质量水平在控制和维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新的水平的过程，即质量改进。ISO9000:2000标准：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动质量保证质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力持续改进增强满足要求的能力的循环活动有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度效率达到的结果与所使用资源的关系图：ISO9000：2000有关质量管理的概念图从图中，我们可以对质量改进的内涵作进一步的理解：（1）质量改进是质量管理活动的组成部分；（2）质量改进的作用在于增强满足质量要求的能力；（3）质量改进以有效性和效率作为质量改进活动的准则；（4）质量改进要持之以恒。2、质量改进的意义（1）质量改进是永葆名牌的秘诀（2）质量改进是新品开发的坚实基础（3）质量改进是提高效率的根本途径（4）质量改进是降低成本的生财之道（5）质量改进是挖掘潜力的无穷源泉二、质量改进的程序1、把握问题所在，确定改进项目；2、调查可能的原因，确定问题与原因之间的因果关系；3、制定对策、实施改进；4、对改进结果进行确认；5、保持成果；6、持续改进。第二节质量改进常用方法一、排列图1、概念“二八法则”朱兰：将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”排列图又称主次因素分析图或帕累托图。它由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成。2、作排列图的步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据:（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。3、应用排列图法的注意事项（1）要做好因素的分类。（2）主要因素不能过多。（3）数据要充足。（4）适当合并一般因素。（5）合理选择计量单位。（6）重画排列图以作比较。排列图的制作举例：某加工厂按照不合格的类型收集了一定时期内不合格的发生次数，拟用Excel来制作排列图。1、收集数据2、将“不合格数”由大到小排序3、计算累计不合格数4、计算累计不合格比率5、绘图050100150200250弯曲擦伤砂眼其他断裂污染裂纹项目频数020406080100120累计比率（%）不合格数累计不合格数累计不合格比率（％）050100150200250弯曲擦伤砂眼其他断裂污染裂纹项目频数020406080100120累计比率（%）不合格数累计不合格数累计不合格比率（％）6、图形编辑关键的少数次要的多数二、因果图1、概念也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析质量特性（结果）与影响质量特性的因素（原因）之间关系的一种工具。它形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”、“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因(图)2、步骤绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：明确问题特性（结果）由左向右画一条宽箭头，指向质量问题分析造成质量问题的可能原因在主要原因基础上分析二、三层原因检查各个原因是否有错误标明各个要因的重要程度3、应用因果图的注意事项（1）确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。（2）有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。（3）如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。4、因果图实际应用的局限性（1）由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思。（2）当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4个时，制作一个整齐美观的图形已十分困难。（3）手工作图或利用office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合。（4）很多时候，绘制一张直观的因果图意义并不太大。因果图应用举例：汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良三、直方图1、概念直方图是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形（直方柱）组成。它将一批数据按取值大小划分为若干组，在横坐标上以各组为底作矩形，以落入该组的数据的频数或频率为矩形的高。通过直方图可以观测并研究这批数据的取值范围、集中及分散等分布情况。2、作用（教材128）3、作图步骤（教材129）（1）收集数据（2）求极差R=Xmax-Xmin（3）确定分组的组数K和组距h=R/K（4）确定各组界限（注意第一组的上下界）（5）制作频数分布表（6）画