《客户关系管理》练习测试题库

《客户关系管理》练习测试题库一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。A.企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段11．呼叫中心（CallCenter），最早出现在20世纪70年代的___。A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业12．第四代呼叫中心的主要特点是___。A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet13．一个完整的呼叫中心一般包括___。A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；D.智能网络、数据库系统、操作系统14．___被尊称为“数据仓库之父”。A.J.G.Cool；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；D.E.F.Codd15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。A.E.F.Codd；B.W.H.Inmon；C.M.G.Koft；DJ.G.Cool16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。A.“back”按钮；B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.利用书签17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。A.GartnerGroup；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM渠道经理；D.CRM细分经理20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接答案：1．A2．D3．B4．C5．A6．A7．B8．C9．D10．B11．C12．D13．A14．B15．A16．D17．C18．A19．A20．B二、名词解释题1．供应链管理供应链管理（SupplyChainManagement），早在1982年著名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品RightProduct能够在正确的时间RightTime、按照正确的数量RightQuantity、正确的质量RightQuality和正确的状态RightStatus送到正确的地点RightPlace）为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。2．呼叫中心呼叫中心（CallCenter），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现在网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。其中，“呼叫”表示通过电话、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。3．WAPWAP（WirelessApplicationProtocol）就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。4．自动呼叫分配自动呼叫分配ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品知识和业务经验在内的各种专业技能，以及如何将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。5．交互式语音应答交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音板（语音处理卡）和传真卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。6．人工神经网络人工神经网络从结构上模仿生物神经网络，是一种通过训练来学习的非线性预测模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。7．数据挖掘从技术的角度来讲，数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。8．点击流点击流有广义与狭义之分。广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭义的点击流，特指站点点击流。9．点击流数据点击流数据就是特指这些通过间接方式获取的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种认识论的点击流信息，是通过一定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。10．CRM策略CRM策略（TheCRMStrategy）也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabledSelling,TES），客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabledMarketing,TEM）三、简答题1．解释C/S模式的工作原理。2．解释B/S模式的工作原理。3．C/S模式有哪些优点？4．CRM在实际运行过程中为什么要采用C/S和B/S体系结构？5．比较营销自动化模块与SFA模块的不同。6．一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？7．考察期客户保持策略是什么？8．直接客户适应和间接客户适应有什么不同？答案：1．解释C/S模式的工作原理。C/S模式的工作原理是：用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理后的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工。2．解释B/S模式的工作原理。客户端运行浏览器软件，浏览器以超文本形式向Web服务器提出访问数据库的要求，Web服务器接受客户端请求后，将这个请求转化为SQL语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到请求后，验证其合法性，并进行数据处理，然后将处理后的结果返回给Web服务器，Web服务器再一次将得到的所有结果进行转化，变成HTML（XML）文档形式，转发给客户端浏览器以友好的Web页面形式显示出来。3．C/S模式有哪些优点？C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下，它具有这样的一些优点：第一，C/S模式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理能力，能够实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。第二，因为C/S模式的平台一般采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全性有保证。4．CRM在实际运行过程中为什么要采用C/S和B/S体系结构？在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，而且处理频繁，需要建立高速交互并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，我们应当注意到，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S的支持。对于外部客户而言，B/S模式能大大降低他们所在客户端的要求，便于CRM系统与客户的交互以获得更多的客户数据。同时，CRM系统往往需要同其他局域网或ERP、SCM等系统实现无缝连接，此时依然需要B/S的支持。因此，CRM系统的网络体系结构应当采用B/S和C/S相结合的模式。5．比较营销自动化模块与SFA模块的不同。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。销售自动化系统的目标为了提高销售人员活动的自动化程度，而营销自动化模块的目标定位是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的支持框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是互为补充的。例如，成功的营销活动可能得知很多有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时的将销售机会提供给专业销售人员。6．一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM）、数据库管理系统（DBMS）以及呼叫管理系统（CMS）等等。7．考察期客户保持策略是什么？一般来说，经过客户关系开拓期的说服和刺激之后，企业应当与客户能够形成一次交易，也就是能够建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户了解、适应企业的服务内容，让客户学会使用本企业的产品或服务，预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。8．直接客户适应和间接客户适应有什么不同？根据客户适应工作与产品或服务本身之间的关系，可分为直接客户适应和间接客户适应。直接客户适应的目的是让新客户尽快熟悉本企业产品或服务，帮助客户解决产品或服务使用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户适应产品或服务的进程。保持客户联系部门员工队伍的稳定，建立高效率的客户服务热线或呼叫中心均有助于提高直接客户适应的效率。间接客户适应并非直要求新客