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主讲：周玉华医院服务礼仪培训第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一、二部分—简打造医务魅力之服务意识&医护形象医护礼仪作用什么是医院服务：1、医院服务就是医疗技术的增值载体，是医疗技术的价值体现。一方面通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务拉动医院新技术新项目的有效开展。2、是医院竞争的新要素。3、是医院发展的内涵什么是医院服务礼仪：是对医院员工在工作和社会生活中的仪表、言行的表现，这不仅反映员工的职业素质，同时也折射出医院的文化水平、精神风貌和经营管理境界，因此，我们一定要内强素质，外塑医院形象！医院服务也是良好的营销期望值应有的医务服务意识•医院行业竞争加大•患者自尊意识加强•医疗模式早已转变•。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？服饰是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言基本十字用语要求是：请、您好、谢谢、对不起、再见1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方或代言不语，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时又与他人耳语，这很容易让病人产生不良误解。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。医护微笑三结合与眼睛结合•眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合•要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合•配合一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心第三部分打造医务魅力之窗口服务接待医院窗口服务地球人呗！•我们代表的不仅仅是自己！•我们都是世博高新医院的人----代表医院！•敏捷、准确、高效率窗口服务规范•提前到岗，岗前准备•岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代化大医院接待患者的起码要求，也是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动关心、照顾患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，做到让病满意窗口服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：对患者热情周到服务都一样；不分男女患者，不分条件如何都一样；不分老少患者都一样；认识、不认识的患者都一样；患者不管什么样的衣着长相都一样；待病人如亲人让患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、禁止工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看与工作无关书籍；玩手机、游戏等5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。一指神功手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、不满意处理当患者不满意时•5%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满向四处传递。•检讨自己！•我真的是完全对的吗？礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇时简短的沟通领导的视察1、察颜观色，寻找共识点。2、以话试探险，侦察共同点。3、听介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索要点。5、步步深入，挖掘领导视察的志高点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第四部分打造医务魅力之与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者关系现代化医护沟通新概念※医护人员与病人之间的沟通----桥梁※实现医院优质服务的前提----有效的沟通※成功的医疗团队的标志----无障碍沟通※全院掌握人文知识-------沟通艺术※医护患沟通过程表现的是一种互动※医、患沟通中的问题•（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”•（2）谈不清医患间的交流涉及医学专业知识，所以在交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。•（3）缺乏沟通的训练和培训：人性化服务理念，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！护士迎送“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进世博高新医院的病人，都感受到全体工作人员的亲切和温暖。•一张真诚的笑脸•一个热情的问候•一句亲切的称呼•一张整洁的病床•一杯热开水•一次周到耐心的入院介绍•一次准确规范的入院评估•一次详细全面健康宣教什么是护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的群体---患者二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康---患者满意三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：1、良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；2、良好的护患沟通是为了提高工作效率，是各项治疗的基础；3、良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则•医务工作语言规范的基本原则•1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。•2.保密性：对病情视病人具体情况，不要把话说得太满，要给自己留有余地，对病人隐私等应特别予以保密。•3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。•4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语•一、安慰性语言•二、劝说性语言•三、积极的暗示语言•四、指导性语言•五、鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所接受的语言是不美的语言。从社会效果来看患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁而有分寸。医护服务忌语•不尊重的命令式•污辱人格•讽刺挖苦•不耐烦的生、冷、硬语言•不负责的推诿打劫式语言禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调第五部分—重点打造医务魅力之内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术与领导沟通•善守秘密、不传闲话•尊重领导、主动汇报•尊重职务、服从安排了解你的领导•一、了解领导的管理风格•二、了解领导安排工作的整体思路•三、了解领导在管理上的前卫性•四、了解领导的管理方式与同事的沟通与同事沟通基本原则★虚心诚恳才能达到沟通交流的目的★善意的良好沟通是解决问题的最好办法★不要有先入为主不给对方留余地★互相尊重沟通才能得到双赢内部同事部门间的协调•工作场合，摒弃私人感情沟通•换位思考，学会关心•同事之间要惜缘、要感恩•团队协作：主动协调/积极配合/部门内外最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部门的协调•怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■回避■和解■妥协■合作医护关系的沟通技巧—认清角色•把握各自的位置和角色。医生和护士虽然是工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是及时地执行医嘱、掌握药物的正负作用，向病人解释取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，要主动向医生提出意见和建议。真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊沟通技巧原则医院服务模拟训练