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售后处理——解释评价篇课堂目录234评价的认知1解析中差评2案例分析3课堂目录评价的认知1解析中差评2案例分析3评价的认知买家在淘宝网选购商品并确认收货后，无论积分的高低都享受评价的权利。评价主要可以反馈顾客对于店铺的评价、产品的认知、物流的反馈及产品的印象。主要形式是淘宝网评价和天猫商城评价的路径淘宝网已买到宝贝待评价淘宝网评价在卖家店铺购买宝贝，您“确认收货”交易状态显示为“交易成功”后的15天内，可以对这笔购买订单进行评价（包括店铺评分）进入“我的淘宝”—“已买到宝贝”页面，找到“交易成功”的交易，点击“评价”即可（如图）淘宝网评价评价时效支付宝交易（含货到付款交易）且订单交易成功，评价有效期在订单交易成功的15天内相互评价。如果过了评价有效期，则无评价入口无法进行评价了。如一方做出了好评而另一方未评，在交易成功后的15天以后系统将自动默认给予评价方好评淘宝网评价修改及删除评价修改期：评价作出后的30天内，逾期将不能再更改评价修改路径（买家）：进入“我的淘宝”—“评价管理”—“给他人的评价”页面（如图）。评价修改范围：仅限中差评的修改或删除，好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除。修改生效时间：即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。评价修改规则：1、中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改2、收到的评价需要联系评价方修改。淘宝网评价修改及删除课堂目录评价的认知1解析中差评2案例分析3解析中差评形成原因产品问题快递客户服务•质量不好•描述不符合•非理想状态•速度不理想•快递破损•服务不到位•介绍不准确•少发漏发错发•服务态度解析中差评——店铺影响降低单品销量降低关联转化降低DSR评分课堂目录评价的认知1解析中差评2案例分析3淘宝中差评处理方式淘宝网的评价，在一定时间内可以将“差评”修改成“好评”这也为不少中少卖家准备了充分的时间与机会去为自己的宝贝争取好的评价解析中差评处理方式在淘宝店铺中（C店）已卖出宝贝——评价管理可以看到卖家信用积分，卖家等级，好评，中评及差评等解析中差评——处理方式点击评价下拉列表，对评价内容进行筛选解析中差评——收货不符型此买家收到货出现了不符合的情况，需要及时与买家联系，看是发错货了，还是有误会，及时进行沟通与处理，并给予适当的好处。当买家感觉满意后，请求买家修改评价解析中差评——商品质量型顾客收到货按商品详情页面的数据进行测试，发现与实际描述不符合。应该及时与顾客进行电话联系，诚恳的进行道歉，说明原因，与顾客进行沟通，进行适当的优惠，或者是给予售后的保证，与买家协商更改差评解析中差评——物流签收型买家未仔细进行验货，导致买家心里不满意，出现了差评。及时与买家进行沟通，给出明确的解决方案，进行补发竿节或换竿等等。当得出一个合理的解决方案后，请求买家修改差评解析中差评——物流延迟型因物流延迟导致买家心里不是十分满意，应做买家做出评价后，及时联系买家，做出诚恳的道歉，希望可以得到买家的原谅。并要及时做出售后承诺和保证，协商后，请求买家更改差评解析中差评——赠品型对于赠品而言，客户从评价中表示非常不满意。这时应该主动联系客户，进行安慰，提出解决方案，或进行补发，或退适当钱款，以补偿客户。双方敲定后，请求买家修改差评解析中差评——返款型买家在进行交易过程中，如不方便在线申请退款，一般会进行支付宝转账。或者是进行退货/换货过程中，导致的处理延迟。引发了买家的不满，进行差评。应及时打电话，诚恳道歉，希望买家进行谅解，并进行补偿或者是售后承诺，请求买家更改评价解析中差评——服务型如上图示的差评为店铺客服在服务的过程中，回复延迟导致的。买家在进行评价后，应及时联系买家，首先表示诚恳的道歉，然后对于客服的服务时效进行说明原因，以征求买家谅解。在得到买家的谅解后，给予一定补偿，请求买家进行郑差评的修改天猫中差评——处理方式对于天猫商城店而言，评价无法进行修改，出现问题后，作为卖家而言，只能做出合理、有效的解释回复。因此评价而言对于店铺热销款式的影响也至关重要，以下内容为实例回复，供参考解析中差评——收货不符型在买家购买宝贝后，评价实物与图片不符，进行解释时，需要点击商品详情页面进行确认，然后针对性的回复。如：这边给您带来不便，十分抱歉哦亲。咱家的商品页面都是以实物为准进行实拍的呢，如果亲觉得哪里和描述不符合，可以随时联系在线客服为亲解答，如确实如此，可以帮亲免费更换哦。亲也是第二次来咱家买竿呢，这竿子现在都是吐血价啦，不赚钱的哦。如果亲觉得合适，下次来咱家，可以帮亲多带些礼品，以表谢意哦解析中差评——商品质量型商品质量问题类的中差评，对于竿子的销售影响最为强烈，一般为顾客使用后出现的问题，无法正常解决导致顾客的差评。进行回复的时候，首先要按事实回复说明，理性第一，切忌出现侮辱顾客或推卸责任的说辞哦~解析中差评——鱼竿断节您好亲，不好意思未能让您满意，亲，鱼竿断节这个问题，我们真的没办法做过多的解释，海友是真正的高碳矶，高碳鱼竿优势是手感好，舒适，硬度好，并非说高碳竿就不会断哦，这个理解确实有误会亲，碳素竿节最忌局部受力或者上鱼的时候用蛮力，如果这样最容易断节，鱼竿断节了咱们这边是可以免费配节的，可是并非说只要用断了就是质量问题亲，这款矶竿在网上连续三年能保持人气和排名第一并非偶然，已经打破了淘宝一个爆款最长生命周期只有一年的魔咒，这是因为产品的品质过硬，回头客越来越多才有的解析中差评——收货破损亲，实在是抱歉，给您带来不便，十分抱歉哦，这边快递哥哥实在是有些小小的暴力呢，竿稍在运输的过程中，出现了破损呢。如果有需要帮忙的，随时联系咱们在线客服就好哦。祝生活愉快，天天开心解析中差评——调性较软亲，这款是专业的28调竿，一斤的鱼飞都是没有问题的，您说的这个情况，原因在于您的主线太长了，您买的4.5米的竿，如果攻十几斤的大鱼的话，推荐主线长过竿长，可是如果像您用来钓这种一斤两斤的小鱼的话，主线要做的和竿长差不多才能达到飞鱼的效果，否则，主线过长，你只能站起来拉鱼了。建议重调一下线组长度哦。最后感谢亲的光临，谢谢您的支持，祝您生活愉快，大鱼多多。解析中差评——商品使用型对于商品使用方面的问题，应该实事求是的说明，钓鱼人都知道哦~~亲，海友矶竿适合绑矶钓线组哦，建议用绵线结代替太空豆豆呢，要不然会直接导致卡线哦。如有需要帮忙的，随时联系咱们在线客服哦，祝生活愉快，天天开心呢解析中差评——调性较软亲，这款是真正60T逆丝碳布的标准鲤钓竿，鱼竿的调性与竿种的不同是有关系的，这个只有相对的，没有绝对的，这款竿子作为一款标准的鲤钓竿的话，调性是标28哦。但您觉得与罗非竿这样的的竿种作为对比标准的话，只能是接近28调性啦。但对于标鲫鱼竿而言呢，那当然是标28，甚至越28调呢，相信您也了解，调性这个东西，每个人理解都不一样嘛，竿稍非常硬，它并不是您想的那样好用哦，腰身硬，竿稍柔软，上鱼非常灵敏哦~解析中差评——服务型追加评价的原因很简单，自己写错了收货人的电话，导致物流费用增加。虽顾客之错但解释应该平和，替顾客找理由，给顾客个台阶下；如：给亲带来不便，十分的抱歉哦，可能亲在选购商品的时候，客服与亲核实地址后，亲忘记更改地址了，导致在物流的过程中，宝贝重新邮寄，浪费了时间与金钱。总之，给您带来不便，十分抱歉。这边亲下次来了，可以多帮亲带些礼品，以表歉意，祝生活愉快，天天开心解析中差评——好评回复当顾客对商品进行五分好评时，不要直接略过，而是要每条进行回复，当然不用针对性解释，而是回复中要体现自己店铺的主推款，爆款以及店铺的优惠，让后续观看评价的顾客得到吸引谢谢观赏！Thanks!