我国网络银行客户关系管理研究

我国网络银行客户关系管理研究作者：张荔莹学位授予单位：哈尔滨工程大学相似文献(10条)1.学位论文沈明斌对发展我国网络银行的探析2001论文共分为前言和正文两部分。前言简要的阐释了研究问题的意义、使用的理论工具和分析方法以及写作的基本思路和逻辑结构;正文分四章十五节，分别从网络银行的一般理论，国际金融业的网络银行实践分析，具体的对策分析方面对笔者的论点进行展开。第一章论证了发展我国网络银行的必要性和紧迫性。第二章对西方发达国家的网络银行现状进行了分析，目的是为了借鉴西方成功的网络银行经验，从中得到若干启示，使我国银行业在sv展网络银行时少走弯路。第三章从多个角度分析了我国网络银行的现状。第四章在分析发展网络银行中存在的具体问题基础上提出应采取的对策，这是论文的重点。2.期刊论文杨玥网络银行信贷经营客户关系管理问题探讨-商业时代2009,(9)本文在阐述网络银行优势的基础上,分析了规范其信贷经营的业务与技术,并探讨了网络银行信贷经营CRM系统的构建,以期对其发展与应用有一定的参考价值.3.学位论文王琳琳迎接信息化挑战塑造关系型银行2002在电子商务时代,中国乃至全球金融市场供求格局已发生根本转变,买方市场初步形成,规模效益不再突出,资产质量成为银行的生命线,这使得商业银行的经营策略逐渐朝优质客户倾斜,从而客户成为其生存与发展的基础.因此,实施客户关系管理、建立关系型银行,围绕为客户提供最优质的服务来安排和设计经营管理体制已经成为中国银行业的当务之急.技术方面,实施客户战略的的中心环节是CRM(客户关系管理系统),以此为契机可以集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、乃至企业资源规划系统,建设客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等,提高业务运营的效率和自动化程度,形成商业智能以支持决策和管理工作,大幅提高自身的电子化运营能力.在经营管理体制和市场营销方面,中国银行业应确立以客户为中心的指导思想,分析能给银行带来潜在利润的客产群并按客户群设立机构;实行客户经理制,为客户提供全方位的服务,以量身定做的方式开发适合不同客户群需要的产品,制定差异化服务营销政策.4.学位论文邢汉贞运用整合营销传播理论提升商业银行竞争力2002整合营销传播是当今经营管理领域的先进思想,它提供了崭新视角,可以帮助我们找到科学有效的管理方法.作者通过阐述其4C's理论,表明整合营销传播的先进性;分析利害关系者,有助于领悟整合营销传播的重要学术内涵和体会竞争环境的严峻.通过论述客户关系管理、客户服务中心、客户经理制等行之有效的管理方法,加之中间业务的探讨,并辅以网络技术的学习,最终促进商业银行的发展.5.期刊论文邱冬阳.刘昆商业银行从客户经理制到客户关系管理系统-四川工业学院学报2002,21(2)从剖析当前商业银行推行的客户经理制在理论上和实践上有待完善的几个问题入手,引入了客户关系管理系统的银行营销模式,并提出商业银行适应网络经济发展,从客户经理过度到客户关系管理系统的必然性和具体的对策.6.学位论文程振强我国网络银行发展问题研究2007网络银行业务是以电子网络作为载体,通过互联网进行各种金融业务交易的统称,其飞速发展不仅改变了人们的思维、生活和行为方式,对银行业的发展也产生了深远的影响.作为传统金融业与高科技产业相结合的产物,体现技术文明进步的网络银行已成为网络经济时代金融业发展的必然选择.2006年11月15日,酝酿一年有余的外资银行管理条例正式对外颁布,从12月11日开始,我国取消了对外资银行的一切非审慎性市场准入限制,向在中国注册的外资法人银行全面开放人民币业务,由此拉开了我国金融业全面开放的大幕.与外国银行相比,我国银行业的优势主要体现在基于网点众多的传统存贷款业务上,外资银行的优势则主要体现在具有先进的风险管理技术以及层出不穷的创新产品上,其中网络银行方面的优势尤为突出,其网上业务的发达程度和实际操作经验都远远强于中资银行,这意味着发展网络银行将成为外资银行抢滩中国市场的排头兵.在上述背景下,深入分析我国网络银行的发展现状,借鉴国外发展网络银行的成功经验,找出自身存在的不足,有针对性地提出进一步的发展建议将成为我们的当务之急.对于网络银行,巴塞尔银行监管委员会的定义是:通过电子手段为消费者提供金融服务的银行.笔者尝试给出的定义是:网络银行是依托现代互联网数字通信技术手段,以互联网为基础,为客户提供全方位、全天候、便捷、实时现代化银行服务的新型虚拟电子银行,也就是银行通过在线为客户提供金融服务的交易平台和服务渠道.传统银行业务的网络化是水泥+鼠标模式,纯网络银行则是一种完全以Internet技术为依托的全新的电子银行,它能够提供咨询类服务、预约类服务、代理缴费类服务等.与传统银行相比,网络银行具有创设费用低、管理运行成本低、单笔业务营运费用低、提供互动性与持续性服务、私密性与标准化服务等优势.本文以美国、日本、欧洲为例,介绍了国外网络银行的发展现状,并分析其发展模式与特点.大银行的发展模式是收购已有的纯网络银行和发展自己的网络银行部门,社区银行通过发展自己的网络银行以保持目标客户的份额,纯网络银行则有全方位与特色化发展的模式.各国金融监管当局采取各种手段不断完善对网络银行的监管,监管内容主要集中在市场准入、执照申请、日常交易数据的安全性检查和统计分析、消费者保护措施、风险管理制度和退出方式等方面。比较成功的监管模式主要是美国模式和欧洲模式.美国对网络银行的监管基本上是通过补充新的法律、法规,从而使原有的监管规则适应网络电子环境来进行的.美国网络银行风险控制由两个部分组成,即基于网络虚拟技术基础上的网络银行业务活动及其电子货币行为的风险控制和金融监管当局对网络银行的监管.欧盟对网络银行监管的主要目标有二:一是提供一个清晰、透明的法律环境;二是坚持适度审慎和保护消费者的原则.国外网络银行的发展呈现出多元化、个性化和专业化、法律法规趋于完善和统一、客户关系管理将扮演重要角色等趋势.在分析我国的招商银行、中国工商银行、中国农业银行、上海浦东发展银行等网络银行发展现状的基础上,笔者认为,我国网络银行发展中存在的问题主要集中在:网络安全问题、缺乏良好的社会信用环境、顾客层面狭窄、客户行为心理与习惯的制约、经营管理有待加强、网上金融人才奇缺等.针对上述问题,笔者提出了我国网络银行进一步发展的对策建议.主要包括:首先健全网络银行的外部环境;第二是发展客户关系管理,提供个性化服务;第三是联合各组织,开展综合性服务;第四是注重创新,强化特色经营的品牌意识;第五要加强业务渠道的整合.全文共分为五部分.在第一部分网络银行的概述中,陈述了笔者对网络银行的定义,并着重分析了网络银行具有的竞争优势.第二部分以美国和欧洲模式为例介绍了国外网络银行发展的现状,突出网络银行监管的制度与模式,并分析了发展的趋势.第三部分结合我国典型事例,用大量数据和图表说明我国网络银行发展的现状.第四部分从多方面、深入分析了我国网络银行发展中存在的主要问题.借鉴他国发展和管理网络银行的成功经验,笔者在第五部分有针对性地提出解决问题的网络银行发展建议.通过对比国内外网络银行发展模式和风险管理制度,思考欧美成功经验对我国的启示,针对我国网络银行发展中存在的问题,笔者创造性地提出我国网络银行发展的对策和建议,以期理论研究成果对实践有一定指导意义。7.学位论文胡雪梅BITE架构下对我国网络银行发展的研究2004该篇论文主要是结合BITE架构,分析传统银行的信息化发展方向、传统银行向网络银行的转变以及网络银行的未来发展,从而对中国网络银行的发展提出对策和建议.基于以上的思路,整个论文分为五个部分.第一部分是前言.前言主要介绍了论文的选题背景以及研究内容、方法和技术路线.第一章为网络银行.在该部分,论文首先介绍了传统银行.接下来介绍有关网络银行的一些基本内容,以期对网络银行有较详细的认知,包括网络银行有关的概念、经营特性和发展模式.第二章为BITE架构.该章详细介绍BITE架构.首先用图表示出该架构,它包括两部分内容.纵轴是业务改进范围.在业务系统信息化过程中,业务改进有三个层次:功能性改善、跨现有业务结构改造、跨组织流程改造.第三章是应用BITE架构分析传统银行向网络银行的转变.这一章将架构引入来分析传统银行业务系统信息化的过程.为了更好地理解这个过程,首先引入传统银行业务系统模型.业务系统模型包括六个环节:客户行动、内部行动、处理、会计、内部查询和客户查询.第四章是中国网络银行发展的对策和建议.该章结合以上对网络银行的分析,解决国内网络银行发展中存在的问题.根据这些问题,解决的办法有:健全网络银行外部环境;发展客户关系管理,提供个性化服务;联合各组织,开展综合性业务;注重创新,强化特色经营的品牌意识;加强渠道整合.在阐述解决办法时采用举例与论述结合的办法.8.期刊论文赵江.李琳一对一营销在网络银行应用的实证研究与启示-生产力研究2007,(20)在网络时代,顾客的主动性,消费的个性化日渐增强,由此以一对一营销为基础的客户关系管理(CRM)正成为领导全球经济潮流的力量.文章对一对一营销在商业银行经营中的价值进行分析的基础上,以第一美国银行(FIRSTUSA)应用一对一营销来提高银行竞争力为例,对我国网络银行如何发展提出了相应的建议.9.学位论文陈竹娟论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用2007随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源，使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价值最大化的重要工具。现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比，我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行”向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银行业务流程再造。客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用CRM系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块，而且CRM技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用，层层展开论证。第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了CRM的定义。客户关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了CRM的定义，并提出了银行客户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、操作型CRM、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银行与客户的联系渠道，分析型CRM可以使银行很好的把握客户和市场需求，操作型CRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的