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管理运营方案刘冰民宿酒店也是客房是为客人提供用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所，也是酒店收入的主要来源，工作内容主要包括：楼层、PA、洗衣房、餐厅、等。客房因其管理的范围广、直接接触客人等特点，对管理的要求非常严格。如何管理民宿客房，本人认为从以下几方面做工作：客房服务员大都年龄较大，文化水平低，在服务意识上较为薄弱，而且打扫客房时独立操作，容易接触到客人的钱物;所以，对客房服务员除了业务技能的培训外，还要加强职业道德培训。服务员要经得起诱惑，坚决不动客人物品，甚至是客人留下的东西，也要及时向上级汇报处理，切莫贪小便宜。洗衣房员工到楼层收送布草，不私拿客用品，PA员工到餐厅区域，不偷食食品等，这些都是员工素质管理。客房服务员基本上是单独完成工作，领班不可能时刻盯着，这就要加强纪律管理，不仅仅是员工，还包括领班，在工作时间内，能积极自觉完成工作。在考勤管理上，客房部要实行双考勤制度，除了人力资源部规定的打卡外，到部门后还要手工签到，下班后签退;在工作中，不串岗，不聚众聊天，不做与工作无关的事情等等，这些都是加强纪律管理工作。安全管理分为：客人安全管理和员工安全管理(一)客人安全管理1、客人财产安全：客人住店期间，客房部要采取相应措施保证客人财产安全，如：代客开门程序、房门登记程序、员工教育等;2、客人人身安全：服务员做房时发现异常情况及时反馈，如：房间内有匕首、枪支、吸毒工具等，而且房间窗户要处于锁闭状态，水果刀等不能锋利，这些都是做好客人人身安全管理必须做的。(二)员工安全管理员工安全管理分为：人身财产安全和设备操作安全。1、人身安全包括：员工上下班的交通安全，住宿舍员工财产安全，外出完全等，部门要通过各类会议加强教育、反复提醒，如果部门有实习生，更要加强实习期间的安全管理，外出必须报告。2、设备操作安全：PA和洗衣房都需要操作很多设备，PA甚至要高空作业，在做这些工作时，就要求确保安全;员工在操作设备前，要对设备进行全面检查，并进行操作安全培训。卫生是客房的生命线，也是客房部管理工作的重点。客房部要制定卫生标准，对员工和领班进行培训，并通过建立“三级查房体系”，保证卫生质量。PA要负责酒店公共区域的卫生清洁，尤其是大堂和卫生间;淋雨则要做好水质处理，保证卫生安全;洗衣房确保布草的洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等等，这些都是客房部卫生管理的工作。客人入住客房一般有两个需求，一是卫生干净，二是服务好。客房服务涉及的范围较广，包括：借物服务、洗衣服务、送餐服务、叫醒服务、托婴服务等等，服务质量将直接影响到客人对酒店的选择，所以酒店在做好卫生管理的同时，还要加强服务管理，提高员工的服务意识。服务员打扫完房间，领班要进行检查，卫生、设备没有问题，才可以报给房务中心改房态。房务中心对房态的管理，联系着客房和前台，如果房态出现错误，将导致脏房开出，引起客人投诉;房态改慢了，会影响前台售房。客房部负责洗衣房的管理，洗衣房主要负责布草、制服和客衣的洗涤，有些酒店甚至有对外的洗衣门市。洗涤分为干洗和水洗，不同的材质采取不同的洗涤方法，在洗涤过程中还要掌握水温，并进行水质处理等等。客房是酒店利润中心，但所产生的费用也不少，为此客房部要加强费用管理，具体包括：客房消耗品、PA清洁剂、洗涤用品、制服费用、布草管理等等。首先，客房部管理人员对费用管理有高度认识，熟悉每项物品价格，与采购部一同控制采购价格，尽量做到“物美价廉”；其次，控制浪费，杜绝员工带走，加强领货管理，实行每日、每周、每月盘点制度；最后，实施奖励政策，降低费用给予一定比例的奖励，通过奖励提高大家的费用控制意识。客房能耗主要是水、电和气，客人在房间如何用电、用水，我们无法控制，但在公共区域、洗衣房和办公区域，就要加强能耗管理，例如：客房走廊夜间分区管理，办公室和工作间做到人走灯灭，洗衣房严格按照洗涤时间要求操作等。酒店的绿环环境和节日装饰一般都是由PA负责，PA在做好清洁工作外，还需要在环境布置上下一定功夫，可以说PA是酒店的美化师。客房部在酒店所占区域约三分之二，负责管理的设备也很多，所以还要做好工程管理。楼层领班查房时要确保设施设备完好，PA的清洁设备在使用前要检查，洗衣房的洗涤设备要做好日常维保等等，这些都涉及到与工程的沟通协调，所以工程管理不仅是本部门的事，还需要得到工程部的配合。客房部是消防重点部位，在消防管理上除了保安部的日常巡查外，还要加强部门员工的消防培训;在日常工作中，员工认识消防器材，懂得各类器材的作用，知道如何使用消防器材，善于发现安全隐患，一旦出现火警，知道如何报警、灭火等酒店四害主要是：老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子，消杀一般是委托专业公司处理，但日常监督管理工作由PA负责，这就需要掌握一些虫害知识，知道如何消杀，并要去各部门做好配合工作，虫害管理重点是预防，消杀只是补救措施。客房部在实际工作中的管理远不至以上这些，需要我们在工作加以调整、补充，切实做好管理工作。一、房间价格二、成本核算三、提成方案四、销售方案房型门市价折后价钟点房房间数标准间299199100元/4小时7精品大床房299199100元/4小时38精品套房59949921、客房数量：标准间：7间199元/间/天套房：2间499元/间/天大床房：38间199元/间/天2、按70%的出租率（一年的收入）：标准间：7间×70%×199元/间/天×30天×12月﹦351036元大床房：38间×70%×199元/间/天×30天×12月﹦1905624元套房：2间×70%×499元/间/天×30天×12月﹦251496元合计：2508156元/年营业成本：3、易耗品的材料成本：20元/房/天出租率70%计算47间×70%×20元/间/天×30天×12月﹦236880元/年营业费用：4、设备维修、保养费用按6元/平方米使用面积3000平方米6×3000×12﹦216000元/年5、水电费：10元/间/天×47间×30天×12月﹦169200元/年成本年成本费用总额备注序号成本年成本费用总额备注1客房易耗品消费费用236880元按20元/天计算出租率70%2维修、保养费用216000元6元/平方/月3水电费169200元10元/天/间4员工工资60万元/年16人计算5其他费用10万元/年广告费、办公费、招待费、车费等费用67工商、税务8合计13322080•人工工资：（16人）50000元/月•其他费用：广告费、招待费、车费等杂项估10万元/年七、利润：2508156—1322080﹦1186076元/年故园奖励提成方案：1、以每月出租率为考核依据，达到预算给予发放全额提成，提成=月营业额×0.5%2、以每月出租率为考核依据，根据下表予以增加或减少提成：奖励分配比例：1、每月提成的75%作为员工奖励，20%作为部门基金，5%作为后勤员工奖励。75%的奖励由部门于每月10日前报予财务部审核后交总经理签批后予以执行；2、员工奖励部分的75%分配方案：A、服务员组：分配75%的50%，B、收银组：分配75%的10%，平均分配C、主管：分配75%的15%，平均分配D、PA、库管组：分配75%*20%,平均分配F、店长经理：分配75%*5%故园房型房间设计标准退房续住抹尘备注精品套房2间55大床房38间22双人房7间22特价房钟点房1、客房服务员工资构成：基本工资+提成+补贴，提成客房按不同房型进行核算（单位：元）操作办法：按以上金额进行如下提成测算：总开房数（房间总数*30天*入住率）*单标间开房率*2元/间+总开房数*套房开房率*5元/间=月提成总额。•楼层主管、店长工资构成：基本工资+提成+补贴，提成按入住总数计算，具体如下：总开房数（房间总数*30天*入住率）*1元/间=月提成总额。3、PA、保安提成由商业部研究决定。我们将以低成本，高效率宣传，促进销售等原则策划一系列推广活动，最终到达广泛宣传啟封故园民宿品牌的目标，以实现产品的畅销以及市场开拓。广告宣传：公严格执行低成本战略，酒店运营的一切环节都必须要将成本控制在最低限度，广告宣传暂时不考虑电视广告宣传，目前主要的广告宣传方式为：①单页。单页是低成本灵活多样的广告宣传，在不同的时期阶段企业可以印制侧重点不同的单页，内容可以是对产品或者服务做宣传，或是门店各类促销以及开张或店庆等活动。②宣传册。适合酒店自身的特点，制作两种宣传册。一种是为了节省成本，对于质量较好的宣传册可以只在店中放置1—2本即可；还有一种是制作成记事本的宣传册，可以派发给消费者的。置在店内的宣传册必须制作精美，内容的逻辑感要强，初步设想是以生态美食旅游为线索编写的快乐亲情故事情节，每段故事用的是不同地方的宿舍及游客，串联成为一本特殊的宣传册，以加强企业在二三级市场上的地位。能派发给顾客的宣传册的初步设想：我们忠于服务顾客，方便顾客的原则，将宣传册制作成记事本的形式，记事本的封面中除了简单大方的图案外，当然还应包括公司的LOGO和名称的全称，免费咨询电话和邮件地址以及传真号码。在记事本的里面，在每张纸上印有不同主题的民宿风景图案，但是绝不妨碍顾客记事之用，在每张底部都印有黑色宋体的小字，内容是关于一些生态民宿的介绍或知识以及美食养身小秘方，顾客可以当做故事翻阅。③电台广告。酒店可以在当地收听率比较好的电台插啟封故园民宿酒店生态旅游的广告或者是参与到整点报时中，“啟封故园，为您整点报时”。投放的时间段为上下班高峰时期，因为这个时间段也是出租车的高峰期，乘坐出租车的人比较多而且这些人会更加注意整点报时的信息。所以通过电台的宣传，能够很好的引起人们的注意并激发他们潜在的消费兴致，而且对于公司来说，利用电台广告的成本并不高。网络推广①百度推广这是利用最新兴起的百度推广方式，企业只需花费几千块钱，就能尝试先进的搜索营销服务。这比雇业务员、开办事处更经济实惠。首先企业在百度上申请百度推广，然后付费开通百度推广，并提交关键词—“生态旅游”、“啟封故园朱仙客栈“等，网民只需要搜索与关键词有关的内容就会显网站与有关新闻。消费者还可以直接在网站上了解相关信息并且联系公司消费购买产品。②口碑推广建立论坛或社区，工作人员可以在网上灌输一些正确的知识或宣传好客e家的产品，对于消费者对产品的异议给予正面的答复，对于消费者了解产品以及加强对品牌的信任都能起到直接的作用，也可以作为一种广告宣传。使用这种方式可以面对面的了解顾客，并能做好产品的宣传与品牌的推广工作。③链接宣传通过跟一些素食、户外用品网店合作，可以以付费或互惠方式在在他们的网站上制作链接植入式广告或者直接连接到我们网站的超链接，通过在他们的网站上设置超链接以及植入式广告来提高品牌的知名度和网上加盟店的人气。顾客也可以在其他网站上链接啟封故园的网站，下载等。促销推广：①联合促销作为独特时尚的健康生态旅游，啟封故园以其优异的健康生态属性以及时尚的个性旅游，已经被视为民宿首选，特别是一些大公司和集团定期都会给员工出去旅游逐渐成为流行趋势，备受青睐。针对于这些大批量的消费，我们特别推出了联合促销活动，目的是给予购买者最根本的价格优惠的同时树立强有力的品牌形象，稳定客户关系。视频宣传：在酒店的初级阶段，应利用尽可能有效的媒介去宣传企业的文化和产品，以做到推广品牌的目的，所以公司可以手工拍摄一个大约为4分钟纪录片，拍摄的内容可以为：①民宿的选址和文化环境。②生态旅游对人们的身心健康和素食对身体的好处。公共关系：①不定期举行节水环保活动为响应低碳生活的号召，作为以“低碳、绿色、生态、健康”为产品理念的民宿可以举办环保活动，不仅向消费者宣传低碳环保的生活重要性，也将企业本身生态旅游纯天然的品牌形象展示给消费者。走向国际啟封故园在淡季时期，可与许多休闲机构合作办理国外旅客来啟封故园休闲事宜，增进国际交流。总结：团队的合作方案及活动方案，要结合民宿的运营情况，在后期制定。