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ODM模式下一体式台式电脑质量管理体系的搭建与实施联想集团PCB质量部王会文索胜军李继成随着计算机技术的发展及应用的普及，计算机逐渐走下了神坛，由高科技产品变为了日用消费电子产品，产品的同质化更是加剧了市场竞争的激烈程度。在这种情况下，企业如果想站稳脚跟，获得竞争优势，就必须进行创新探索，探索新的产品形态，探索新的运营模式。联想的一体式台式电脑及ODM的运作模式就是在如此环境下进行产品形态及运作模式创新探索的结果。全新的一体式台式电脑产品的形态使联想在市场竞争中获得了优势，ODM的运作模式提升了联想的运作效率；但由于一体式台式电脑的开发涉及了众多的新技术、合作厂家技术及管理水平参差不齐，也给联想带来了很多的质量问题。为了有效的解决ODM模式下一体式台式电脑的质量问题，我们通过内部数据库，搜集了所有已发生的质量问题；通过与相关团队的沟通，搜集了他们在相关业务方面的痛点，通过历史质量问题与业务痛点的分析，我们发现出发ODM模式下一体式台式电脑质量问题的原因可归结为以下三个方面：1)技术相关原因引起的质量问题2)联想与供应商配合引起的质量问题3)联想内部管控引起的质量问题如果能够有效的解决以上三个方面的问题，一体式台式电脑的质量将会得到有效地控制。一、通过建立设计指引系统解决技术相关原因引起的质量问题通过对相关资料的分析，我们将技术相关的原因进一步进行分类和细化，以便能够有效的解决；分析和细化结果将问题归结为7个方面：a)产品技术需求描述不清，导致供应商不能准确的把握联想的技术需求。b)设计检查不到位，导致很多明显的设计错误未能被发现。c)部件配合引起的问题，每个部件都符合规范，但部件配合却导致系统性能无法达标。d)未能很好的进行经验积累和经验分享，导致在一个产品上出现的问题在后续的产品上继续出现。e)新技术新工艺引起的问题f)关键部件设计未标准化，导致不同机型采用不同的设计，从而引发质量问题g)缺乏统一的人机交互设计规范，导致不同产品交互设计的不一致性，引发设计问题和用户投诉以上问题中，除因采用新技术新工艺引起的问题由于具有不确定性而没有很好的解决方案外，其他的问题可以通过完善部件规格、建立部件关联设计指引、整理检查项列表以及建立人机交互设计规范来有效地规避。关联设计指引、部件技术规格书、人机交互设计指引、设计检查清单以及设计指引更新流程，一起构成了如图1所示的联想设计指引系统，结合设计指引管理系统，有效实现了联想技术经验的积累、贯彻和更新，使联想在招标时技术规格能够描述清楚，开发过程技术检查能够到位，从而大大降低了因技术导致的质量问题发生的几率。二、建立供应商管理体系以解决因配合引起的质量问题针对管理相关质量问题历史记录、业务痛点及头脑风暴结果，我们利用亲和图工具对问题进行了分类汇总，将问题的解决归纳为四个方面：1)项目控制2)资源与绩效管理3)流程管理4)IT系统与工具围绕这四个方面，我们搭建了如图2所示的供应商管理体系，以解决双方合作不畅带来的质量问题。在供应商管理体系中，IT系统与工具设计软件的开发，其布置实施需要很长的时间，并且需要供应商大力支持，因此只能有选择性的推进，其他三个方面都可归结为流程与模板的开发落实，应用简单，对所有供应商具有通用性。为了便于记忆理解，我们将项目控制、资源与绩效管理、流程管理梳理为一二三四五的管理体系：1)一个闭环：供应商年度评价与项目报价请求打分的闭环，这个闭环能有效实现供应商日常表现与项目获得资质的结合2)二个控制文件：联想需求列表和供应商需求列表，这两个文件有助于联想与供应商双方明确自己的需求，避免双方的误解，降低沟通时间和沟通成本。3)三层沟通机制：每周的有工程师主导的项目沟通会，每月的供应商与联想研发负责人沟通会，每季度的双方高层业务沟通会和技术交流会，确保双方信息畅通，不同的问题在不同层面解决。4)四级能力与绩效管理：项目授予前的全面能力审核、项目授予后的研发团队工程师能力及总体资源情况审核、项目完成后针对团队的绩效评价、年度合作情况总体评价，确保供应商管控效果。5)五个关键控制点：询价与项目授予、物料清单控制、工程变更控制、设计检查控制以及工程通知控制，通过对这些关键点的控制，能有效减少双方因沟通引起的质量问题。这些流程、工具、方法构成了一个有机的整体，实现了与供应商合作开发的全面管理，有效地解决了绝大部分由双方配合引起的质量问题。三、拓展质量管控手段，解决因联想内部原因造成的质量问题联想内部的质量控制涉及了开发过程控制、订单及制造结果控制及上市后的质量控制几部分。好的质量是设计出来的，如何在设计初期发现风险并给出预防措施，是提升产品质量的关键所在；在产品生产过程中的问题涉及订单是否正确、产品是否按订单要求进行生产；产品上市初期是质量问题的多发期，如何能够尽早发现问题并给出解决方案，防止质量问题的扩散，是质量团队的重要职责之一。针对以上几个问题，联想采用了NUDD（new新的，unique独特的，difficult困难的，different不同的）、首件检查及早期预警机制来实现对产图2供应商管理体系品开发过程、生产过程及上市初期的质量控制3.1开发过程的质量控制手段-NUDDNUDD是联想实践的一套新产品质量早期风险管控体系。它是为了解决联想新品开发过程中因为功能特性越来越新、开发周期越来越短等情形所带来的质量风险提高的问题，从而设计的一种全新的质量风险管理机制。NUDD是实现联想新产品开发阶段的早期质量风险管理，是新特性(New)、唯一性(Unique)、困难性(Difficult)和差异性(Different)的简称组合。NUDD就是按照这四个不同的维度在新产品开发过程中进行早期风险的识别(Category)、分析(Analysis)、应对(Response)、管控(Tracking)，从而达到降低新产品质量风险的目的。它是一种过程管理与目标管理相结合的质量管理方法。NUDD早期质量风险管控体系，以N/U/D/D四个方向为核心，以C/A/R/T四个阶段为控制方法，各个阶段顺序衔接，从产品设计阶段就展开的质量风险管控活动。3.2制造环节的质量控制-首件检查在制造过程中，第一件下线产品是否合乎要求直接决定了整个批次产品是否有问题，为了确保订单信息的正确性及生产制造过程的准确性，联想针对每个全新批次的产品制定了首件检查的制度，来确保运往各个国家的产品配置是正确的，并且满足当地的强制认证，最大限度的避免了因制造环节失误导致的批量问题。3.3上市初期的质量控制-早期预警机制早期预警机制的目的是通过产品上市初期的质量数据、生产和售后质量问题、客户反馈的跟踪、监控，确保尽早发现产品存在的各种问题和缺陷，以便及时纠正和解决，保证后续量产的产品性能稳定，满足质量要求，同时跟踪系统集成测试以及系统验证测试过程中遗留问题的解决状况和新产品变更，早期预警阶段为期为产品上市后的三个月。通过导入NUDD、首件检查以及产品早起预警机制，在联想内部有效实现了良好的质量控制，避免了众多的质量问题。四、总结设计指引系统、供应商管理系统及联想内部质量管理体系三部分构成了一个有机的整体，分别从技术管理、供应商管理及企业内部质量管理三个方向入手，构建了立体的质量管理体系，成功的实现了ODM模式下一体式台式电脑的质量管理，确保了产品的质量。该项目成果在联想得到了广泛的实施并取得了巨大的成功，从2010年以来，仅消费台式部门就实现了效益6000多万元，考虑到对其他部门的管理效应，总体效益超亿元，有力的支持了联想业务的良性发展。