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-1-加油员销售技巧（内部资料妥善保管）中国石化股份公司油品销售事业部二00九年二月-2-目录前言一、销售技巧六要点1．上岗之前调心态，良好心情促销售2．引车动作有情感，前车别把后车挡3．问候顾客要微笑，注意声音和语调4．询问需求有学问，销售好坏有差别5．加油过程巧沟通，聊天当中推商品6．加完油后别忘谢，不加也别忘送别二、销售技巧六要点详解1.怎样调整情绪2.怎样引车到位3．怎样问候顾客4．怎样询问需求5．怎样推介商品6．怎样送别顾客三、常见问题回答要点1．顾客认为中石化加油站油价高2．顾客认为中石化加油站油品数量不足3．顾客认为中石化加油站油品质量有问题4．顾客使用加油卡有什么好处四、处理顾客异议要点1．处理顾客异议原则2．处理顾客异议五步骤-3-前言2009年，加油员都感觉到油不像以前好卖了，市场竞争比以前更激烈了。但是，只要我们提高服务水平，并在日常工作当中注意学习和应用正确的销售技巧，还是能能够有效提高销量。为此，我们专门组织专家，认真研究了加油服务过程中的每个环节，总结归纳出销售技巧六要点，便于大家学习和灵活应用，并编写了这本《加油员销售技巧》，供大家参考。大家在阅读和使用这这本小手册的过程中,可能会发现，过去的加油“八步法”怎么变成销售“六要点”了？仔细看下去就会发现，其实销售“六要点”就贯穿于加油“八步法”之中，是“八步法”中销售环节的进一步深化。由于我们缺乏这方面的经验，编写的内容不是很全面。希望大家在使用这本手册的过程中,结合实践经验，提出宝贵意见，以便使进一步完善。在编写本手册过程中，北京、天津、江苏、山东、上海、浙江公司零售管理处、非油品业务处和站长及加油员提出了许多好意见，销售事业部人事处也做了大量工作，在此表示感谢。中国石化股份公司油品销售事业部二00九年二月-4-一、销售技巧六要点通常，从顾客开车进站，加油员引车到位，见面问候，询问顾客需求，加注油品，推介商品，到送别顾客，前后需要4一8分钟。其中有六个环节，每个环节都不能小视，短的十几秒，长的几分钟，每个环节都是在做销售，都与增加销量有关。要抓住六个环节的销售要点，做细做好，对增进油品和非油品销量都很有帮助。1．上岗之前调心态，良好心情促销售上岗之前，加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客服务，服务态度会大不一样，如果心情不好，就会影响销售。2．引车动作有情感，前车别把后车挡引车到位，这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，引车一定要到位，这是促成销售、增加销量的基础3．问候顾客要微笑，注意声音和语调见面问候顾客，注意保持微笑，问候语要注意说话声音和语气语调。笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。4．询问需求有学问，销售好坏有差别询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增加销量，促进非油品销售很有帮助。5．加油过程巧沟通，聊天当中推商品加注油品在六个环节中时间最长。加油员要抓住这段时间，想方设法与顾客沟通，引导和推介非油品销售。6．加完油后别忘谢，不加也别忘送别加完油后，要与顾客礼貌道别，表示感谢，为顾客下次加油留下良好印象。对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客。-5-二、销售技巧六要点详解加油销售的六个环节，各有不同特点，每个环节都有学问，值得研究。下面只是一些关键提示，每个加油员可以联系实际，认真琢磨，自己总结提升。如果你都做到了，做得比我们写得还好，那时，一名优秀加油员就产生了，一个销售能手就出现了！1．怎样调整情绪这一步的关键是调整自已上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时会遇一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说得让人听起来难听，好动作也会做走形。如果当天心情不好，上岗前要先调整自己的心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也不高兴，不信，你试试。其实顾客也是一面镜子，你的面目表情不好，顾客也能看出来，会影响他的情绪，甚至还会影响销售，与顾客产生纠纷。站长召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松训练，如面对镜子进行微笑训练，像运动员上场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。2．怎样引车到位这一步关键是“引车”要“到位”，引车要为销售服务，“引”是手段，“到”是目的。引车虽未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。如果单手引车，手指向下，快速摆动，就会让人感觉不尊重，联想到交通违-6-章，警察罚款。你不妨试试这两种引车动作，看看有什么区别。引车时要注意看站内车辆的多少，“引车到位”就是要提高全站的加油效率。加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身安全。油站车多时，要引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。大站或加油高峰时，最好设专职引车员，尽量不要让顾客久等，走掉，丢失销量。油站车少时，要尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛，为推销便利店商品提供方便。如果有的车只购物不加油，一定要引导到适合停车的场地。3．怎样见面问候这一步的关键是通过问候，才拉近与顾客之间距离，促成销售。车辆到位停稳后，顾客走出车门，要主动迎上前，热情问候。热情问候应注意这样几点：跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚。问候顾客的表情要谦和，不卑不亢，特别是声音和语调要和谐，让顾客感到舒服。对新顾客，要面带微笑：“您好，欢迎光临！”。对熟客，可以更简洁、更亲切一些，不必说太多的话，除非你拿得准，可以多说几句。加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到加一看二照顾三，注意使用文明用语：“对不起，请您稍等”、“对不起，麻烦您稍微等一下”。说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你己经看到他了，没有慢待他。4．怎样询问需求这一步与销售的关系最大，它直接关系销售的成败和销-7-量的多少。这里，询问加油品种很有学问，因为问话有引导性，答必所问，如“请问您加什么油？加满吗？”和“您加93#，加满吧？”，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉（在《车油问答88》可以查到），这样你就可以引导顾客选择品号和销量。如一辆宝来轿车要加93＃汽油，你就可以说，“宝来发动机压缩比是10，加97＃效果更好一些，您要不要试一试？”这样就对提高高标号汽油销量有好处。确定加油品种和数量及结算方式后，就是销售海龙燃油宝的第一次机会，因为燃油宝必须在加油前加入。你可以再问，“要不要加一瓶海龙燃油宝？”顾客说，“不加”，你就不必再推销了、赶快加油，一般这种顾客不了解燃油宝，只能在加油中进行二次推介了。启动油枪前要注意，一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全；二是与顾客确认是加油卡还是现金，如是现金，别忘在加油中推介加油卡；三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷；四是对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。对于定量定金额加油的顾客，最后要提醒顾客：“帮您加满吧？”。总之，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。5．怎样推介商品加油过程是顾客最没事的时间，容易搭话，也是推介商品的最好时机。这一步对增加非油品销售非常关键。推介商品前，可先提供一些免费服务，如擦车窗、提醒使用卫生间等，然后谈点天气、道路或顾客的车辆外观等，慢慢拉近距-8-离，在聊天中发现需求，逐步转到推销商品上。推销商品要比销售油品难。因为，油品是顾客自己主动要的，其他商品是你要推销给他的，这就要求加油员要想说、敢说和会说。想说，就是要有主动推销非油品的意识。今后，中石化加油站就是一个大便利店，不再是单纯的加油站，汽柴油只是其中的一个品种。做好非油品，顾客再来加油站，就不仅是加油→购物，还可能是购物→加油。敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。不开口永远推销不出去商品，被拒绝的次数肯定比推销成功的次数多。会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要比顾客产生逆反心理，影响长远销售。推介商品关键是要敢张嘴，只要你能向顾客说出要推介的商品，就已经向成功迈出了最重要的一步。但同时注意不要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性全部向顾客推介，否则喋喋不休的方式很可能会引起顾客反感。有效的销售还应注意以下几点。一是每次最好只推销一种商品或业务。把它介绍清楚，要讲它的特点，是价格便宜、别处没有，还是阶段促销商品，提高成功率。加油员要熟悉掌握当期促销活动，及时向顾客介绍。顾客购买整装商品后，要主动帮顾客将商品装到车上。二是要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么。如新顾客，要先介绍“易捷”便利店，这是中石化自己的便利店，先引导顾客进去看看。老顾客要告诉他来了新商品，或鼓动他多买促销商品等。三是要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问。如顾客-9-认为加油站便利店商品价格高，要强调加油站便利店比社会便利店方便，可节省时间，不用排队，不用找停车位。四是熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。如推销海龙燃油宝要注意问行驶公里数。“您这部车是新款吧，真漂亮，建议您使用一段时间后，用几次燃油宝，对发动机有好处”。如顾客同意加，你还要再说一句，下次加吧，燃油宝必须在加油前加，让他感觉到，你既推销商品又替他考虑。推介方法可参考《海龙燃油宝培训知识手册》。五是别忘加油时发现的那些现金用户，向他推介加油卡。如“很多客人都喜欢用中石化加油卡，非常方便，还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。6．怎样送别顾客这是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。注意几点，一是加完油，结账时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷；二是要善意提醒：如“您的卡内余额只有58元了，请您及时充值”,“前面正在修路，注意绕行”等；三是顾客离站时，要表示感谢，礼貌送客，希望他再次光临。这样能让顾客感觉你考虑周到，训练有素，加深对中石化加油站的印象。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成人意在。虽然没加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。以上销售技巧六要点，加油员要结合加油“八步法”，在工作中认真体会，根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际，灵活运用，不断创新，更好的为顾客服务。-10-三、常见问题回答要点1．顾客认为中石化加油站油价高答：当顾客认为中石化油价比竞争对手高时，一是要强调油品质量好是中石化加油站公认的品牌优势；二是要强调中石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠；三是便宜油质量不可靠，对发动机损害较大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。2．顾客认为中石化加油站油品数量不足答：一要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。3．顾客认为中石化加油站油品质量有问题答：首先要确认是不是油品质量问题。如果不是，要参考1回答，然后再强调中石化加油站油品周转很快，质量有保证，别的顾客都没问题。如果是，要立即启动应急机制，上报站长，确认是在中石化哪座加油站加的油，之后在社会加油站加过油没有，速报上级，防止事态扩大。4．顾客使用加油卡有什么好处一是强调持卡加油不需要带大量现金，加油结算速度快，加油卡可以挂失，同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务；二是强调加油卡在中石化大多数加油站都可以使用，一卡在手，各地加油