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－1－融贷通赢直营/合营/加盟店面统一运营细则（初稿）第一章总则第一条为贯彻河北玛世电子商务有限责任公司（以下简称河北玛世）企业品牌下的全业务品牌战略，建立完整的直营/合营/加盟体系。第二条本办法适用于与融贷通赢直营/合营/加盟店面工作对接的人事部、推广部、客服部、电销部、风控部。第二章品牌管理职能划分第一条品牌推广部为全公司品牌管理和宣传推广工作归口管理部门，统筹公司品牌管理和宣传推广各项工作。主要职责如下：（附下面由人事部编制）（一）负责根据总部和分公司品牌管理和宣传推广工作的各项制度、办法，结合本市实际情况，制定各项品牌和业务宣传推广管理办法、工作流程及实施细则。（二）负责公司广告宣传费用预算的管理，组织编制广告宣传费用预算，负责公司本部业务广告宣传费用预算的执行，对公司各单位及各县（市）分公司有关业务广告宣传费用的使用进行指导、审查和监督。－2－（三）负责根据总部企业品牌、全业务品牌的传播策略、方案，组织实施公司总部和省公司各项品牌及业务在全区的宣传推广。（四）负责根据营销计划，制定全区宣传推广计划，负责全区业务宣传推广的组织、实施和效果评估。（五）负责监督管理公司VI在全区的正确使用，对全区代理商、经销商等合作伙伴使用VI标识进行授权、培训、指导和监督，并对其发布的涉及中国xx的广告进行授权、管理、审核、监督。（六）负责主办或组织参加各类境内、境外展览展示活动。（七）负责对县（市）分公司品牌管理和业务宣传推广工作进行指导、监督；（八）负责组织全区品牌宣传推广经验交流、业务培训等活动。（九）负责市级媒介资源管理，配合物资采购管理部选择并管理广告代理商，统一购买市级媒介资源和其他共享媒介资源，执行统一媒体投放。同时负责公司相关自有媒体资源的统筹管理。第二条品牌推广部按照公司统一制定的品牌产品及宣传推广策略，管理企业对外形象宣传。主要职责如下：（一）负责根据融贷通赢对外形象宣传工作的各项规定，结合本市实际情况，制定全区企业对外形象宣传管理办法、工作流程及实施细则。（二）负责品牌推广部本部企业对外形象宣传费用预算的编制和执行。（三）负责公司企业对外形象宣传工作进行指导、监督。－3－第三条品牌推广部其它业务部门应按照公司3个统一（统一品牌、统一经营、统一管理）管理制定的品牌及宣传推广策略，开展相关产品和服务的宣传推广。主要职责如下：（一）公司所有的宣传推广，都要带有本公司的企业Logo（二）协助业务部主办或组织参加的各类展览展示活动，提供参展内容、资料及业务讲解，提供展览展示活动所需要的网络支持，协助展览展示活动的实施。（三）参与编制公司年度广告宣传费用预算。第四条各直营/合营/加盟店面按照总公司统一要求，负责在本地范围内开展企业形象与产品、服务的宣传，并根据本地营销需要组织产品、服务推广活动和促销宣传。主要职责如下：（一）负责执行公司总部品牌管理和宣传推广的各项制度、办法。（二）负责公司总部的各项品牌及业务宣传推广在本地的具体落实，部门对费用的审批。（三）负责制定本地品牌和宣传推广管理实施细则。（四）负责根据营销计划，制定当地宣传推广计划和预算，配合物资采购管理部门选择并管理广告代理商，负责本地宣传推广的组织、实施和效果评估。（五）负责监督管理公司VI在本地的正确使用，对当地代理商、经销商等合作伙伴使用VI标识进行授权、培训、指导和监督，并对－4－其发布的涉及公司的广告进行授权、管理、审核、监督。（六）负责对下属单位品牌宣传推广工作进行指导、监督；（七）负责组织当地品牌宣传推广经验交流、业务培训等活动。第三章品牌使用规范管理第一条品牌推广部市场部负责及时下发总部统一制作的企业品牌、全业务品牌的VI规范及各类广告，并根据公司总部、省公司发布的各类品牌VI规范及公司营销需要进行广告创意及制作，各类宣传素材通过网站或光盘等形式下发各地区直营/合营/加盟店面，直营/合营/加盟店面应及时下载接收，并严格按要求执行，不得更换和修改品牌VI。第二条公司的各类合作伙伴如需使用融贷通赢的企业标识、业务标识，必须在符合国家有关法规要求的基础上经过公司授权，并在使用过程中严格遵照公司的有关规定。与融贷通赢在全国范围内开展合作的公司，由总部统一授权，各地区直营/合营/加盟店面协助并给予指导、监督。与融贷通赢在地方开展合作的公司，由地方总部授权，并给予指导、监督。如发现使用过程中出现不符合公司要求的情况，应立即纠正，对融贷通赢的形象及利益造成损害的，必须立即撤消使用授权，并追究其法律责任。－5－第三条各地区直营/合营/加盟店面要做好各类品牌VI规范、广告素材及宣传推广资料的管理，及时进行备份并按照公司相关规定做好保密工作。第四章广告宣传费用管理第一条广告宣传费用是指用于品牌、产品及服务宣传推广而发生的各项费用，包括品牌策划、广告制作、VI管理、媒介投放、展览展示、调研评估、公关活动、赞助合作及宣传物料、促销礼品制作等的费用。第二条品牌推广部的广告宣传费用需要部门的审批，财务部负责配合市场部对广告宣传费用的使用进行监督。第三条全区广告宣传费预算占通信服务收入的比例原则上控制在1.5%以内，广告宣传费用预算需控制在公司规定每月不低于2000元，专款专用、合理分配。各县分公司及营销中心对广告宣传费用支出要实行“额度控制、计划管理”，在所控制额度内，各县分公司及营销中心应根据年初经营计划及当地市场宣传需求和实际情况，制定合理的广告宣传费用支出计划。基于投入/产出的配比原则，同时适当考虑重点地区、重点业务、重点客户群，有针对性地、有侧重的分配预算投入。第四条广告费用对县级单位一般要求2000元/月，市级单－6－位3000元/月，由当地机构推荐合适媒体（一般侧重单底发行量打的报纸、户外）、总部品牌推广中心统一安排投放，费用从每月的提成返点中扣除。第五条广告宣传的用途、种类、设计、印刷、修改领域、临时加急、业绩挂钩等一类对外宣传物料，都由总公司审批执行。第六条宣传物料包括宣传册、3折页、内刊、名片、海报、工牌、工服等，公司支持直营/加盟/合营店开业前的部分支持，同时宣传物料的配发与当地业绩量正相关，即。超出额度者，费用另付。第七条广告宣传费支出的付款结算，按照公司现行的成本费用管理相关规定执行，并根据财务要求提供支付依据。广告宣传费提供广告合同样本及电子照片。要严格按权责发生制原则进行报账，确保成本费用均衡的反映在其受益期间内。在办理报销手续时，各相关单位应同时按财务要求填写凭证，并加盖其公章，并由本单位领导、主管人员分别签字。第八条广告宣传费用预算执行单位应建立经费使用档案，包括每个项目的审批手续、合同复印件、验收凭证等资料，招标文件、合同由合同发起部门留存。－7－第五章媒体广告管理第一条媒体选择根据当地实际情况甄选，广告的内容设计、投放时段由品牌推广部协调安排，直营/加盟/合营店应协调与运营中心的扩展步骤流程，及时推荐合适的公告媒体、进行广告效果的检测、广告投放的证明件等。第二条招商前由当地直营店面出具考察报告后，和部门协调媒体广告，提前1个月确定媒体形式及广告周期。市场启动后，当地机构店长（其他负责人）与品牌推广部对接，权利走向总部提出广告投放要求、内容修改、价格谈判，义务是广告证明件获取，效果统计监测的回执等。第三条公司负责对当地楼宇电视、火车站、车体、候车亭、电梯报纸、杂志、广播等媒体和网上的论坛、微博、微信等媒介，对有区域性影响的火车站及主要地区间的高速公路、国道、省道等位置的媒体进行选择和采购，各地情况不同，媒体广告投放根据当地情况适时调整。第六章促销活动管理第一条市场活动包括品牌形象公关、促销活动。直营/加盟/合营店面在总部部门安排下，统一实施促销活动并实施回馈效果。总部目前依照月度活动计划，在活动前20天下发各地机构，由各地机构根据实地情况调整活动方案、安排执行－8－人员名单、提交活动支持等。第二条对于日常广告宣传或时间要求紧的项目，可根据实际情况和供应商特点进行选择。对阶段性营销计划、产品包装策划、全区范围市场调查等大型广告策划项目，可在选定的供应商中采取比稿、比价或竞争性谈判的方式进行选择。第三条市场促销活动的开展不仅需要总部外宣物料、媒体广告辅助，更需要当地业务人员合适的活动方法及执行力。另，直营/加盟/合营店也可根据当地具体情况，自行安排活动方案。但活动内容及相关支持一般应提前一周通知总部运营中心，以使总部能充分予以支持及调整。第四条宣传推广执行过程中应对供应商的工作进行监督和指导；每个项目在财务结算时必须提供验收依据。其中电视、广播、网络广告发布以电视台、广播电台、网站提供的播出证明或第三方监测报告为依据，报纸广告、软文发布以实际报样为依据，活动或展会承办以现场照片为依据，广告设计制作以打印样稿或制作脚本为依据，物品采购以实际样品照片及收货单为依据。第七章客服部管理制度第一条电话接通后，请客服先核实客户的身份，核对身份无误后，请客服报读公司、部门、工号，询问客户是否方便接－9－听电话。告知客户其反映的问题已有答复，为客服提供该解决方案，客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话。客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得客户的理解与支持，如遇难缠客户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服再次致电解释。如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案。客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人继续跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话。第二条上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切记粗暴答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其他电话时，应立即查询并告知，不可说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉的探求对方来电的目的，就可不误事并赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表达意见时，应让对方能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求或问题，注重倾听与理解建立亲和力是－10－有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解释，并向客户表示歉意，不可与发话人争执。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整的交代清楚，以增加对方认同。如遇需要查询数据或另行联系之催查案件，应先估计可能耗用的时间长短，若时间较久，最好不让对方等待，应改用另行回话的方式尽早回复。第三条客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。第四条加盟商开发的客户可加入公司总部投资贷款人官方QQ群，客服部的网联专员统一为这些客户提供QQ群维护咨询服务。加盟商可把卡法的贷款客户资料提交到客服部，接单专员负责对资料初步审查、完善，提交给风控部，并及时联系－11－加盟商相关问题。客服部每周五把各地区提交的贷款客户汇总，分发至所属加盟商留存。第五条加盟商把开发的客户资料提交给客服部，理财贷款专员定期对客户进行回访：1.投资客户，跟进充值和续投。2.贷款客户，回访客户对加盟商服务满意度。第八章电销部管理第一条电销部根据各地分支机构的销售工作计划，制定相应的电销计划。专人专责，电销人员制定当地机构客户资源联系的计划前，均统一告知客服内勤人员（如有需要，当地机构亦可发送客户数据表给电销专员，帮其电销联系）。第二条总部电销部根据公司提供的客户数据，每位电销人员专职专责，为直营/加盟/合营店寻找海量潜在客户。每位电销人员每日平均拨打350通电话，将各级意向的理财、贷款客户通过EC、QQ即时发送给当地机构的客服内勤人员。总部取消原有电销部为当地机构成交客户而使当地机